信息化、社会工作与社区治理

刘成晨

(桂林理工大学 公共管理与传媒学院，广西 桂林 541004；澳门大学 社会学系，澳门 999078 中国)

信息化、社会工作与社区治理

刘成晨

(桂林理工大学 公共管理与传媒学院，广西 桂林 541004；澳门大学 社会学系，澳门 999078 中国)

社区治理离不开社会工作和社区信息化。现阶段，利用社会工作帮助社区治理存在四个困境，要克服这些困境，需要实现社区信息化、社会工作和社区治理联动。具体来说，社区信息化可以为社区治理提供技术性支持，社会工作可以禀赋专业性和“助人助己”的精神，利用社区信息化与社区居民一起共同参与社区治理。三者结合意义重大，为社区治理现代化提供线上线下结合的保障，为实现社区治理再造提供技术和人才的双重保障。

社区治理；社区信息化；社会工作；社区建设

党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出：现阶段“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”*谢志强：《创新社会治理：治什么谁来治怎么治——我国加强和创新社会治理面临的问题挑战与对策建议》,《光明日报》2016年7月13日，第10版。。基于此，面向多元主体参与的现代化治理成为社区治理的一种模式。然而，通过什么平台实现更加便捷、精准的治理？信息化无疑是一个理想的选择。我国互联网飞速发展，网络用户迅速增加，截至2016年末，我国网民数量已达7.31亿人，同比2015年底6.88亿人增长了6.25%*《截至2016年末我国网民数量已达7.31亿人》，2017-02-09，http://d.qianzhan.com/xnews/detail/541/170209-c78c7416.html。。这对于社区治理而言，既是机会也是挑战，“它迫切要求我们加强和创新社区治理，构建与时代相互适应的治理体系。”*窦玉沛：《从社会管理到社会治理：理论与实践的重大创新》，《行政管理改革》2014年第4期，第20页。

目前，关于社区信息化与社区治理的研究已经很多，然而查阅“社区治理+社区信息化”的文献后发现，很少有把社会工作纳入其中进行考察，即谁来作为行动的主体去实现及如何实现两者的有效结合。因此，笔者试着从这个角度出发探讨它们的有效结合。

一、文献回顾与问题提出

通过文献分析，社区信息化与社区治理主要有以下四个内容。

(一)社区居民参与度不高

社区居民参与度不高，存在“数字鸿沟”(digital gap)和未认清政务信息化的意义等问题。胡志军等(2007)指出，现如今社区治理的困境在于，政务信息化对于社区治理的意义还未得到相关部门的重视*胡志军、刘志钢：《电子政务环境下政府社会管理创新动因分析》，《江南社会学院学报》2007年第1期，第68页。。刘政华等(2011)对湘南欠发达地区进行实地调研后发现，在湖南政务信息化推进社区治理/社会治理的理念还远未形成，并且服务品质不高，参与度也不高，“知识的鸿沟”*所谓“知识的鸿沟”是指当地居民对于电子政务、社区治理或社会治理的认识程度还不高，对专业知识的认知程度因条件限制而显得匮乏。比较突出。因此，需要树立新的理念，引导公众参与和培养相关人才*刘振华、刘孝才、陈耀龙：《创新社会管理视角下的电子政务建设研究——以湘南欠发达地区为例》，《中国城市经济》2011年第23期，第269-270页。。

(二)社区信息化建设不足，服务意识欠缺

杨莉等(2010)认为，社区信息化与社区治理有着内在联系，从社区服务角度看便可发现其主要意义。因此，发现社区信息化进展中暴露出来的基础建设问题、管理现状的缺陷及人员服务意识欠缺等问题，对于社区信息化建设与社区治理很有必要。具体而言，要从完善基础设施建设、社区治理措施的创新和注重社区信息化的社会化发展等角度入手加以解决*杨莉、张红星：《基于公共管理角度的社区信息化建设》，《电子科技大学学报(社科版)》2010年第2期，第67-71页。。徐少华(2012)曾强调，有关民生服务的内容，要借助信息化平台的建设而“便民化”*徐少华：《构建现代信息化平台 创新社会管理模式》，《广东经济》2012年第5期，第5页。。张国勇(2012)认为，建设社区信息化，让政府作为服务型政府是有必要的*张国勇、徐敏娜：《从回应型政府建设探索创新社会管理模式的有效途径》，《辽宁行政学院学报》2012年第2期，第12页。。

(三)社区治理须实现分级治理，权力重心下移

卢汉龙(2004)指出，社区治理将是一个自理和治理的过程*卢汉龙：《中国城市社区的治理模式》，《上海行政学院学报》2004年第1期，第56-65页。。罗光华(2011)对广州的某些社区进行考察后提出，想要实现更好的社区治理，需要做好以下四方面工作：一是分级分类治理；二是重心下移，实现政府职能部门直接面向服务对象；三是街道办事处回归派出机构，加强其协调和监督职能；四是建构多元化主体参与的社区治理格局*罗光华：《城市基层社会管理模式创新研究》，武汉大学2011年博士学位论文，第13-15页。。

(四)社会工作利用专业知识解决社区治理问题

张丽娟(2014)认为，社会工作应立足优势，通过社会工作理论、方法和技巧的介入，解决社区治理问题*张丽娟、左群：《社会工作介入农村社区治理的实现》，《社会工作》2014年第2期，第33页。。海盐市的社会工作者通过以下三种方法介入并实现社区治理*陶玮、王平凡：《海盐全市首推社会工作介入社区治理创新》，2015-05-15，http://www.cnjxol.com/xwzx/jxxw/qxxw/hy/content/2015-05/15/content_3345245.htm。：一是引入社会组织，倡导“共治+自治”*这样的“自治”，在城市社区中更多的是以每一栋楼为中心的“自治”，参见魏淑娟、程赛琰：《住房政策改革下单位社区分层现象探析——以L市X区为例》，《中国行政管理》2014年第2期，第65-69页。理念，以形成共同参与格局；二是按照“管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利”要求，筹备成立小区自治管理服务组织，完善规章制度，加强管理服务组织队伍建设，并积极开展管理服务工作；三是以政府购买的形式，采取向社工服务机构购买专业社工服务项目、向成熟社工机构购买社工岗位等形式，开展社区服务。

通过对文献回溯可知，社区治理和社区信息化已经受到各方关注，但将社会工作纳入这个框架内进行“社区治理的再造”似乎还没有引起关注。进一步而言，既有的社区治理和社会工作往往是通过政府购买的形式为社区提供社会工作的服务，或通过社会工作的专业性介入以实现社区治理。那么，如何更好地实现社区治理，社工参与社区治理的困境是什么，如何将社区信息化和社会工作结合起来实现社区治理？这些问题值得深入探究。

二、社会工作参与社区治理的困境

社会工作参与社区治理的困境，并非硬件设施(社区信息化)和安排的不足或者不妥，也不是缺乏相应公民素养的网民等因素，而主要受阻于以下五个因素。

(一)社区信息化平台的困境

无论是理念性的框架搭建，还是实质性地提供专业技术服务，如果没有一个良好的社区信息化平台，社工很难参与到社区治理当中。因此，须在硬件和软件的双重作用下，及时解决社区的网络和网格化服务。社区服务信息化面临着信息服务效率低下、协同服务能力弱及信息化需求压抑等问题。支持社区与街道各职能中心的协同服务，应明确社区精细化服务的目标和原则，专门研制具有街道、社区工作和环境特点的社区服务集成信息化平台，将社区服务信息系统集成在两个社区管理综合服务平台上，即社区网格化管理系统和综合服务网站，实现社区信息资源高效整合*张楚文：《社区网格化综合服务集成平台开发》，《图书馆情报工作》2011年第11期，第56页。。搭建社区网络平台，设置良好的互动页面与操作程序，可以帮助社工更好地参与社区治理。

(二)社工人才的困境

社工人才的困境主要在于人才流失严重和人才队伍建设不足。何菲(2016)认为，社会工作是我国在实现社会主义和谐社会的进程中所必不可少的专业和职业，然而当前面临社会工作人才正逐年流失加剧的社会现实*何菲：《社会工作人才需求困境及对策研究——基于重庆市2016年社会工作专业毕业生调查数据》，重庆大学2016年硕士学位论文，第1页。。社工要加强专业素养，才能更加胜任社区服务与管理的工作要求。提高社区治理水平，关键在于人。有的社区招收社工，不仅要求具备执业资格，即要有社工证，还需要有较好的品质和素养。服务于社区弱势群体，社工更要有耐心。弱势群体可能上网不太方便，不熟悉社区信息化平台，故而需要社工的帮助。对于那些需要帮助的人，要懂得如何把问题表达清楚并精准地反馈到有关部门，如何在网络社区中进行互动，如何在必要的时候求助社工服务，这些既是对社工交往能力的考验，又是专业的诉求之一。

(三)政府购买服务的困境

赵一红(2012)认为，在我国社会工作事业发展过程中，政府的支持和理解起着重要作用，其中关于社会组织发展路径和政府购买社会工作服务是一项重要内容*赵一红：《政府购买社会工作服务模式分析》，《社会工作》2012年第4期，第44页。。政府购买社会工作服务是我国社会服务事业发展的趋势*邹学银、卢磊、陶书毅：《政府购买社会工作服务目录指南研究》，《社会工作与管理》2014年第1期，第42页。。政府购买社会工作服务，既体现政府职能的转变，政府由原来的管理者转变为服务者，又能满足社区居民个性化和多样性的需求。这里的“个性”和“多样”，需要社会工作依靠社区信息平台来完成，也可以在现实生活中提供。总的来说，一方面，政府应意识到社工对于社区治理的重要性；另一方面，社工应意识到提供多样性的服务。

(四)本土化、专业性的困境

由于社会工作这一概念产生于与中国社会、经济和文化完全不相同的社会，出现了很多水土不服的问题*王振：《我国社会工作本土化困境与展望》，《读书文摘》2016年第14期，第145页。。社会工作在中国的本土化是指产生于外部的社会工作模式进入中国(这是一套经济的、政治的、社会文化的制度体系)同其相互影响进而适应中国社会的需要而发挥功能的过程。要想把这个舶来品本土化就需要从理论、制度和文化三个层面进行*韩萌萌：《试论我国社会工作本土化困境与对策》，《青年与社会》2014年第3期，第292页。，使之更加适应我国的习俗、观念、语言和制度等，进而让社工更好地融入社区并顺利开展服务。社会工作的专业性，以“助人助己”的宗旨作为指导，外加区别于他人的解决问题的专业性，故而受到社区欢迎。反之，如果专业性不强，那么社区治理的效果肯定不好。因此，社工在学习和实践的过程中，要自觉转换“西方话语”，结合本土逻辑思考与解决问题，同时提高符合中国国情的专业性“服务”及其方式，以取得更好的服务效果。

社区治理的再造需要突破以上四种困境。笔者认为，让社工参与进来，以专业的角度、以社区信息化平台来完善社区治理，是我国社区治理的路径选择之一。

三、基于社区信息化的社工与社区治理结合对策

(一)线上线下结合，突破社区信息化平台的困境

社区信息化建设是构建和谐社区的基础，其目的在于如何纳入多元主体参与，并有效地进行互动*这样的有效性对于治理而言非常重要，福山在《政治秩序与政治衰败》(Political Order and Political Decay)一书中指出，政府的有效性是一个国家构建的前提。具体参见高康健：《美政治学学者福山：国家成功须三要素》，《联合早报》(2015年1月29日)。。通常而言，实现社区信息化以达到更好的社区治理，需要线上线下相结合，这样才能突破社区信息化平台的困境。

1.线上服务建设。李云(2001)认为，可从提升宽带速度的角度来加快社区信息化建设，且加强宽带的建设，会便利民众的日常生活，如网络语音邮件服务、远程医疗、远程教育、社区网站、政府网站登入、物业管理和个性化的服务等*李云：《从宽带网看社区信息化建设》，《华南金融电脑》2001年第5期，第110-111页。。同时，“一站式”信息资源服务平台也是其中的一种措施，以提高民众的参与度，实现社区治理。“一站式”社区网络平台的搭建至少需要四个方面的资源库：一是公共卫生信息资源库；二是科技成果信息资源库；三是社区社会化信息服务资源库；四是农业科技园区信息资源库*杨朋润、郭树行、兰雨晴等：《“一站式”信息资源服务平台的建设》，《石河子大学学报(自然科学版)》2004年第5期，第46-47页。。如此，从硬件上保障社区参与，实现治理内涵中所包含的“多元主体互动”，社区治理就会朝着良性的方向发展。

总而言之，社区信息化建设能为社区居民提供网络生活的便利，把事务从线下移到线上，实现在线办公和服务。而社区居民的配合与参与，通过在线方式和社区业委会、居委会等进行互动，可以助推社区共治、再造社区治理目的的达成。

2.线下服务建设。党的十八大报告指出：“加强重大公共文化工程和文化项目建设，完善公共文化服务体系。”对于社区文化建设而言，需要营造良好的社区文化环境，如推动每个街道建立一处文化活动站、每个社区建立一处文化活动室，发展社区文化社团，开展群众喜闻乐见的文化活动*《加强社区建设 丰富文化生活》，2014-08-28，http://finance.china.com.cn/roll/20140828/2641879.shtml。。同时，线上与线下结合，给社区居民讲解参与社区活动的重要性和意义所在，提高他们的参与意识，将社区作为一个共同体，营造更好的社区治理氛围。

(二)加强社工介入与队伍建设，突破政府购买和专业化的困境

对于社区治理，社区信息化既意味着一种技术支持，也有利于提高社区治理的质量，创新社区治理的模式*魏淑娟、刘晨：《我国城市社区信息化对社区治理的现实意涵》，《经济师》2013年第10期，第22-24页。。但社会工作不是科技性的技术支持，而是一种“人文的” “富有主观能动性”的支持，从根本上说，是人带着技术进行支持，而这样的技术从本质上说是社工所具备的专业知识和职业素养。同时，这种能动性可以把原先“死板”的社区治理模式灵活化、人性化(人本主义)。具体来说，可从以下两方面着手进行。

1.增强政府对社工的认识，购买服务以方便社区居民。政府购买社区社会工作服务，有利于提升人民的生活水平，有利于实现公共服务均等化，同时也有利于我国社会组织的发展*徐敏敏：《政府购买社区社会工作服务模式的研究》，南京农业大学2014年硕士学位论文，第5页。。当然，首先要明确政府购买的任务、社区居民的需求以及企业的服务面向。就社区居民需求而言，政府提供的服务要方便快捷，企业提供的服务要周到全面，同时还能满足个性化服务的需求*⑦刘铸、张志明、李伟等：《社区信息化管理服务平台研究》，《互联网天地》2014年第12期，第45-48页。。这些服务应包括网上医保、公积金查询等电子政务服务，还有远程教育、网上医疗、电子银行、家庭娱乐、电视家教、电视健康监控、电视银行以及订票、天气预报等增值服务。针对居民的社区信息化系统服务还可以继续细分，例如专门针对儿童、老人、弱势群体和社会求助者等群体提供相应的服务⑦。针对儿童，可通过网络向其父母提供养育与保健的指导服务、儿童教育指导服务；针对老人，可通过网络向其提供老年教育、老年权益保障、老年婚姻与家庭等服务。

2.完善社工人才队伍建设，提高社工专业素养。加强社会工作人才队伍建设，是转变政府职能、创新社会管理体制的重要举措，是完善社会保障体系、促进社会公平正义的内在要求，是解决社会问题、维护社会安定有序的有力手段，是建设和谐文化、营造良好社会氛围的重要保障*李学举：《发挥民政部门职能作用 大力推进社会人才队伍建设》，《社会福利》2007年第1期，第7-9页。。社工以政府协助或社区协助员的身份开展相关工作，并利用互联网提高工作效率。对社会工作来说，再造社区治理关键在于“服务意识要提高”“参与程度要提高”“人才建设要跟进”*Jonathan M, Defining the Limits of Community Governance, Journal of Rural Studies,1998, No.1, pp.124-125.。目前我国有专业社工76万人，距离社会对社工的需求还存在较大的缺口*《我国专业社工76万 存在较大缺口》,2017-03-21,http://www.cankaoxiaoxi.com/china/20170321/1792269.shtml。。社工自身的建设(自我提高)也要加强，好的社工并非有“证”就可以，还应具备一定的实务经验和理论涵养，知道遇到问题如何从专业的角度去解决。

总而言之，社区信息化与社区治理的关系是，社区信息化可以在技术上实现更好的社区治理，而社区治理可以利用社区信息化来达到“共治”；社工和社区信息化的关系是，社工可以利用社区信息化，而社区信息化可以服务于社工开展工作；社工和社区治理的关系是，社工是社区治理非常重要的一环，具有丰富的能动性，而社区治理离不开社工的参与和积极介入，社区事务繁多，社工应秉着“助人助己”的精神并利用专业化的知识，为社区治理提供“人”的支持。将社会工作、社区信息化和社区治理三者有机结合，对构建和谐社区和社会建设的意义重大，可以为社区治理现代化提供线上线下结合的保障，为实现社区治理再造提供技术和人才的双重保障。

通过回溯社区信息化与社区治理的文献，提出现有研究的问题所在，总结社会工作参与“社区信息化+社区治理”的四种困境，从社区信息化的线上线下建设、社会工作人才队伍建设以及政府购买社工服务等方面着手提出相应对策。社会工作利用社区信息化平台进行社区治理的优势在于，他们有专业化的技能，能更好地进行社区信息化服务与管理，从而加强社区治理。

民政部副部长顾朝曦(2016)认为，当前和今后一个时期，贯彻落实“四个全面”战略布局，推进基层社会治理改革创新，应当重点从以下五方面着力：一是要更加注重法治化引领；二是要更加注重社会化参与；三是要更加注重精细化服务；四是要更加注重专业化发展；五是要更加注重信息化支撑*顾朝曦:《在“四个全面”战略布局中把握和推进基层社会治理创新》,《求是》2016年第4期，第13页。。因此，采取“社会工作+社区信息化+社区治理”模式，对于社会工作促进社会化参与、社区信息化有较大的支撑作用，同时可以更好地为社区治理提供精细化、专业化的社区服务，不仅有利于治理模式的创新，也有利于多元主体参与的社区治理开展。

(责任编辑陈汉轮)

Informatization， Social Work and Community Governance

LIU Chengchen

(CollegeofPublicAdministrationandCommunication，GuilinUniversityofTechnology，Guilin，Guangxi, 541004，China;DepartmentofSociology，UniversityofMacau，Macau, 999078，China)

Social work and community informatization cannot be separated from community governance. At this stage， there are four aspects of difficulties in the use of social work to help community governance. To overcome the difficulties it is necessary to realize community informatization， social work and community governance linkage. Specifically， community informatization can provide technical support for community governance， social work can be endowed with professionalism and the spirit of “helping others， helping yourself”， and community informatization can be used together with community residents to participate in community governance. Therefore， the combination of the three has great significance， which provides the guarantee for community governance and the double protection of technology and talents for the reengineering of community governance.

community governance; community informatization; social work; community building

10.3969/j.issn.1671-2714.2017.06.011

2017-07-21

刘成晨，男，湖北荆门人，助教，澳门大学博士研究生，研究方向为政治社会学、农村社会学、网络政治学和社会工作。