流程优化与企业效益提升的实证分析

黄中恺(中海电信广州公司，广州 510220)

流程优化与企业效益提升的实证分析

黄中恺
(中海电信广州公司，广州 510220)

企业服务流程、绩效及成本是企业管理的核心变量，对三者的关系进行分析；以问卷调查和结构模型方法为基础，通过提出研究假设，向企业服务对象发放问卷、收集数据，建立结构方程模型进行实证分析。分析结果表明，服务设计流程、服务提供流程及服务补救流程与服务绩效存在正向相关关系，服务设计环节正向影响企业成本，企业成本与服务绩效正相关。此外，发现服务设计流程是最主要的影响变量，企业服务提供环节是中介变量，基于分析提出完善设计流程等管理建议。

流程；成本；绩效；结构方程

0 引 言

人们普遍认为组织结构冗余、企业成本高和服务满意度较低是导致企业服务绩效不高的原因，但忽略了企业流程安排对企业服务绩效的影响。

这里从企业服务流程的角度审视企业服务流程和成本与绩效的关系，具体包括企业服务流程核心构成流程及企业服务流程与企业服务绩效的关系、企业服务成本与企业服务绩效的关系，以及如何从流程入手降低企业服务成本、提高企业服务绩效，进而提高企业的经济效益。

1 实证设计和数据采集

1.1 研究设计

1) 根据理论构建，提出研究假设见表1。

表1 研究假设

图1 变量间的假设关系

2) 变量间的假设关系见图1。

1.2 问卷设计

1.2.1 问卷设计思路

国外对企业绩效与企业服务流程的研究已有很长的历史，特别是在服务感知理论对企业服务绩效评价方面已发展出一些具有较高信度与效度的量表。为确保所用量表的信度与效度水平，采用“三向翻译”的方法[1]形成量表。

1.2.2 问卷结构

该量表采用“李克特五点法”分为以下5个部分。

(1) 对企业服务设计情形的封闭式提问，包括需求满足程度和客户参与程度；

(2) 对企业服务提供情形的开放式提问，包括企业服务设施状况；

(3) 对企业服务补救情形的开放式提问，包括补救维度和满意度；

(4) 对企业服务绩效的封闭式提问；

(5) 对问卷填写人个人信息的封闭式提问。

为保证量表结果能反映客户的真实感受和看法，设计验伪性问题，并将各题按一定的规则混合编排，尽量防止出现欺骗性填答；同时，对问卷问题、成本数据度量指标和个人特征向量进行编码。

1.2.3 问卷前测与修改

确定量表初稿后进行量表的预试，以评估语意表达的准确性。预试先后进行4轮，在每次预试后对量表中存在的问题进行修正，最后根据初调后的修改问卷预发150份，回收有效问卷136份。对计量尺度进行简单的信度检验分析发现，被调查者很难写出遭遇服务失误的准确日期，因此删掉这一问题，同时根据被调查者的理解力对问卷语言进行修改，使问卷通俗易懂，形成该研究最终采用的量表。

1.3 样本数据的采集

该研究中有很多内容涉及到客户对企业服务的认知态度和服务感受的问题。国内研究认为，这些问题用问卷调查法进行采集数据方便、直接并可靠，但在以往对流程“黑箱”的研究中，详细真实的成本数据一般不容易获得，此次通过与企业部门进行研究合作直接获得成本数据记录，较好地解决了企业成本不易获得的问题。

该研究发放问卷1 800份，回收1 800份，有效问卷1 730份，问卷有效回收率为97.07%。有效回收率高的主要原因在于发放渠道和方式设计2个方面。在发放渠道方面，问卷发放对象与企业服务和管理联系密切，发放对象了解情况、关心调研问题；在方式设计方面，问卷发放、填写及回收实行严格的指导和跟踪。

1.4 问卷的检验

1.4.1 问卷信度分析

该研究采用Corbachα系数作为评估量表信度的指标，实测问卷的信度系数见表2和表3。

表2 企业服务流程量表信度s

表3 企业服务满意度量表信度

表4 企业服务成本绩效信度

由表2和表3中可知，问卷所有变量的信度>0.70，同时前测信度与后测信度>0.60，因此该研究所使用的问卷具有较好的信度。

1.4.2 问卷效度分析

在作因子分析前，需用取样适当性量(Kaiser-Meyer-Olkin,KMO)检验数据是否适合作因子分析。越接近于1表明数据越适合作因子分析，一般认为>0.90极适合，在(0.80，0.90]适合，在(0.70,0.80]尚可。因子分析结果见表5。

由表5中可知，该研究采用的问卷信度和效度都比较好，各变量的测量条目能较好地表现被测量的因变量，为后续分析提供了基础。

2 实证结果与分析

2.1 结构方程模型的设定

2.1.1 理论模型及其参数

为减少结构方程模型中待估计的参数，提高计量指标的可靠性，增强参数估计的稳定性，在该研究中把各个因变量的指标划分为几个子尺度，将计量尺度的平均数作为相应构面的计量指标。根据表5的分析结果，各个研究变量及其构面的信度和效度均达到理想水平，因此将研究变量的多个测量指标合并为少数指标来测量各个构面。

表5 问卷因子分析结果

具体的测量指标为：

(1) 企业服务设计流程(ξ1)通过企业品牌(χ1)、硬件设施(χ2)、充足程度(χ3)、管理制度完善(χ4)、企业资源数量(χ5)及使用人次(χ6)等6个指标来计量；

(2) 企业服务提供流程(ξ2)通过质量(χ7)、专业(χ8)、及时性(χ9)及服务态度(χ10)等4个指标来计量；

(3) 企业服务补救流程(ξ3)通过当场道歉(χ11)、道歉改正(χ12)、主动说明(χ13)及反馈意见(χ14)等4个指标来计量；

(4) 企业服务满意度(η1)通过企业服务策略评价(y1)、企业管理效果的总体评价(y2)、企业服务易寻性(y3)及亲友和同事对该企业的看法(y4)等4个指标来计量；

(5) 企业服务成本绩效(η2)通过固定成本(y5)(工资、奖金)和可变成本(y6)(水费、电费、工具物耗费、维修保养费、其他费用)等2个指标来计量；

(6) 企业服务绩效(η3)通过服务满意度(η1)和企业利润指标(η2)等2个指标来计量。

2.1.2 结构方程模型路径图

根据以上说明，该研究的理论模型转化为结构方程模型路径图。模型路径图及其参数设定见图2，其中，自变量和因变量用椭圆形来表示，变量测量因子用长方形来表示。

2.2 结构方程模型的评价

在估计出模型参数后，需从不同的角度对模型进行评价[2]。一般来说，可从以下3个方面进行[3]。

(1) 用各种拟合指数对模型做整体的评价；

(2) 检验被估参数的显著性、评价参数的意义和合理性；

(3) 计算测定系数评价方程对数据的解释能力。

在该研究中，主要对整个模型的拟合情况进行验证，故采用拟合指数和检验参数的显著性来评价模型。

2.2.1 参数检验

T值判断法是检验各指标在其因变量上的显著性的基本准则[4]。经过计算，各个研究变量指标的因子载荷(见表6)都在0.60～0.95，均达到0.05显著性水平，且没有负的测量误差，模型完全符合基本拟合标准。

图2 结构方程模型路径图及其参数设定

变量指标系数标准化估计值Tξ1ξ2ξ3η1η2χ1λx10．68—χ2λx20．7210．53χ3λx30．669．80χ4λx40．6810．08χ5λx50．679．93χ6λx60．6910．23χ7λx70．70—χ8λx80．608．83χ9λx90．8411．41χ10λx100．7410．65χ11λx110．78—χ12λx120．7112．06χ13λx130．7412．57χ14λx140．7512．74y1λy10．76—y2λy20．7112．13y3λy30．8113．96y4λy40．8013．81y5λy50．84—y6λy60．7012．17

2.2.2 整体模型拟合度

这里主要从绝对拟合度、简约拟合度和增值拟合度等3个指标来评价[5]，这些指标与标准的比较情况见表7。

表7 模型整体拟合结果

2.2.3 研究假设的验证结论

研究假设验证情况见表8。

2.3 结构方程模型的修正

根据上述验证结论对模型进行修正，将不显著的路径删除，修正后的模型验证情况见图3。

表8 研究假设验证情况

图3 修正后的模型验证情况

2.3.1 模型修正后的路径系数

模型修正后的路径系数见表9。

表9 模型修正后的路径系数

2.3.2 模型修正后的拟合系数

模型修正前后拟合指数比较见表10。

表10 模型修正前后拟合指数比较

(1) 绝对拟合度指标中，x2/df=1.54<2.00，GFI=0.963，SRMR=0.075<0.080，RMSEA=0.047<0.06。以上均与原模型一致，说明样本数据与修正模型拟合程度很高。

(2) 简约拟合度指标中，PNFI= 0.852>0.500， PGFI=0.70>0.500。这2个指标均符合标准，且比原模型要好，反映出修正模型比原模型更加简约。

(3) 增值拟合度中，NFI=0.976>0.900， NNFI=0.981>0.900，CFI=0.970>0.900。与虚无模型的比较进一步说明了修正模型具有较高的拟合程度。

2.3.3 各个研究变量间的效应关系

修正模型中各研究变量间不但有直接效应，而且存在着通过中介变量的间接效应。为更清楚地了解这些变量间的全面关系，进一步对各研究变量之间的直接效应、间接效应和总效应进行整理(见图4)。

图4 研究变量间的效应

从各个变量对企业服务绩效的总效应来看，企业服务设计流程对企业绩效的总效应最大，其后依次为企业服务提供流程和企业服务补救流程，在此意义上企业服务设计流程是影响企业绩效的最关键因素。同时，从企业服务设计流程和企业服务补救流程对企业服务提供流程的总效应来看，企业服务设计流程对企业服务提供流程的总效应最大(为0.45)，其后为企业服务补救流程。

综合上述分析，企业服务设计流程是影响服务绩效的关键因素，企业服务提供流程是中间变量。

2.3.4 管理建议

结合前面的分析结果和研究结论可得出以下管理建议。

(1) 完善企业服务设计流程。服务品牌、对客户需求的收集及企业服务策略设计均较为重要，通过有效沟通来发现和认识客户的需求，促使期望显性化，这样可大幅度提高服务质量。在制订配置企业服务的规划时，只有调研该地区各种类型的企业才能逐步得到一个符合实际的计划。在设计要求上，应征求包括用户群体和各年龄群体在内的代表们的意见，而不是单纯地应用那些过期的最低标准，将企业定位在客户最需求的地方。

(2) 改进服务提供流程。建立带班班长制度，完善相关管理制度。进一步修订和完善管理制度，比如带班班长制度，加强日常监督检查，保持服务流程闭环；针对新发现的问题和工作的需要，研究制定新的管理制度。制定企业服务的作业规范，统一服务流程，强化标准化作业。

(3) 专人负责服务补救流程。在出现服务失误时，积极有效地进行服务补救仍然能挽回服务对象。在服务失误后，要对服务对象真诚道歉，认真倾听、记录和询问一些相关问题，针对问题提出化解方案；要针对带来的不便或造成的伤害给予服务对象一些具有附加价值的补偿和反馈。此外，跟进对组织内部也很重要，可确保补救工作制定标准和支持顾客满意行动，完善管理流程。建议设立企业服务投诉电话，并由专人负责。

3 应用情况

中海电信广州公司信息中心的宽带业务在发展和成熟的过程中存在以下问题：后台方面，逐渐上线了缴费、认证和报障等3个系统，这3个系统虽然都在宽带业务下，但运行相对独立，数据相对不通；前台方面，虽然设立了专家坐席，但专家坐席作为“二传手”，大部分在简单询问之后就直接派单，给维护人员带来了很大压力。近80%的排障工作是由小区的运维人员上门解决的，专家坐席作用没有得到充分发挥。同时，由于报障用户位置分散，具有点多、面广、路线长的特点，有时报障数量集中增加，运维人员的响应时间难以精确控制，导致响应速度慢、用户体验较差，降低了用户的满意度。旧管理模式与流程见图5。

图5 旧管理模式与流程

图6 流程优化后的业务管理模式

2014年，信息中心面临宽带业务下滑的问题，经多次专题会议研究，总结出用户满意度下降是宽带业务下滑的极为重要的原因之一。因此，提高宽带网络服务水平和网络质量成为宽带业务运营的重要方向。经研究，优化流程是关键工作，流程优化后的业务管理模式见图6。

优化业务流程，明确各部门的职责定位，在宽带维护报障系统中优化工作流程，采取专家坐席对用户直接负责、网络维护人员对专家坐席直接负责和故障处理完毕后由专家坐席回访客户的闭环式操作模式。客服中心充实专家坐席人数，通过培训提升专家坐席处理故障和远程排除故障的能力，提高远程排除故障的优先度；只有无法远程排除故障或客户要求上门排除故障的才派单给片区，短时间内重复中报故障客户明显减少，60%～80%的故障在专家坐席处得到解决。运维部通过提升处理效率和采用考核机制改善用户的直观体验。

流程优化后，运维部门在不增加人员的情况下故障处理能力得到了增强。运用大数据的原理和方法，通过采集数据分析以往的系统报障和投诉数据，研究用户对报障响应时限的最低、最高和平均忍受程度，确认响应客户的最低时限为2 h。基于该基础指标，进一步确立了维护部上门处理故障的要求为：除非与客户另有约定，维护人员必须在2 h内到达报障客户所在地，并将此要求作为指标纳入到考核体系中。

同时，综合信息系统对专家坐席和运维人员处理的时效及质量监控功能进行了强化，新增补充和改造了个人或按区域的各个时段工单处理及时率，包括不同时长(15 min，1 h，2 h，4 h和8 h以上等)的统计、工单处理完成率统计、工单重复率统计及客户满意率统计等4项大考核指标，改变以往考核由人工进行统计的状况，这样有利于市场部门及时了解用户的使用状态，采取相应措施挽留用户，明确用户到期前45 d，15 d，3 d的续费跟进及到期后3 d和10 d的挽留措施与考核。同时，增强工单处理流程监控力度，质监员可随时查看工单处理各环节的状态，以便发现问题及时处理。经过实践，2015年，宽带业务出现趋稳迹象，2016年宽带用户数量和收入首次实现正增长，流程优化取得了收益。

[1] 王彦斌.社会心理测量中降低主观性偏差的方法探索——一项关于组织认同的测量思路与量表设计及其结果[J].社会,2007,27(6):189-204.

[2] 陈刚,周和平,晏克非.城市外围停车换乘设施换乘效率公众评价的结构方程模型[J].系统工程,2006,24(3):29-34.

[3] 周钱,李一,孟超,等.基于结构方程模型的交通需求分析[J].清华大学学报(自然科学版),2008,48(5):879-882.

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Quantitative Study on the Relation Between Enterprise Operating Performance and Service Process

HUANGZhongkai
(Guangzhou China Shipping Telecommunications Co.,Ltd., Guangzhou 510220, China)

The service process, performance, cost are the key parameters for enterprise management. This paper investigates the relation between the three parameters with the questionnaire survey method and the structural equation modeling. The Analysis shows that the business performance is positively correlated with the services design procedure, the service process, the service failure rectifying processes. The service design affects the enterprise cost, which determines the business performance. The study reveals that the design procedure of services is the most influencing variable, and performing of the services is the next. An improvement of existing services design process is proposed.

process; cost; performance; structural equation

2016-07-20

黄中恺(1984—)，男，山东乐陵人，中级经济师，硕士，主要研究方向为绩效管理、人力资源和企业管理等。

1674-5949(2016)04-0060-07

F272.9

A