区域公共图书馆服务能力评价*——以山东省为例

（青岛农业大学图书馆，山东青岛266109）

区域公共图书馆服务能力评价*
——以山东省为例

李爱华

（青岛农业大学图书馆，山东青岛266109）

以山东省公共图书馆为研究对象，在借鉴《公共图书馆评估指标》指标体系的基础上，构建公共图书馆服务能力评价指标体系，运用熵值法对2007-2013年山东省公共图书馆服务能力进行实证分析。研究结果表明山东省公共图书馆服务能力呈上升发展趋势，硬实力的发展优于软实力。

公共图书馆；服务能力；熵值法

公共图书馆在保存人类文化遗产、传播知识、开展社会教育、满足民众文化需求等方面扮演着重要的角色。公共图书馆的服务能力已受到政府的高度重视，成为学术界的研究热点。党的十八大报告中强调“完善公共文化服务体系，提高服务效能”。从五次对图书馆的评估工作可以看出，国家有关部门越来越重视对图书馆服务能力的考察。科学合理地对区域公共图书馆服务能力进行评价，有助于掌握该区域图书馆的服务现状，找出薄弱环节，调整发展目标，从而提高服务能力。

1 公共图书馆服务能力研究综述

从现有文献来看，国内学者主要从以下几个方面对图书馆服务能力进行研究。

1.1 图书馆服务能力的概念

罗泽宇[1]从组织者角度出发，认为政府是图书馆真正的主人，图书馆是政府的“代理人”，图书馆服务能力是代理政府创造读者价值的本领。徐享王[2]认为文献信息需求的满足是图书馆存在的目的和理由，因此，图书馆服务能力就是文献信息收集、加工、存储和传递等能力的组合。闫小斌[3]从概念的界定入手，把图书馆服务能力定义为主体—图书馆满足客体—读者或顾客文献、信息等需求的组织特性和团队特性。

1.2 图书馆服务能力的提升策略

刘勇[4]把开放创新引入图书馆服务能力机制的构建，认为图书馆应构建外部利益相关者参与平台。黄华[5]等在分析图书馆社会责任与服务能力关系基础上，提出图书馆服务应向社区延伸、向企业延伸、向乡镇延伸、向弱势群体延伸，向旅游领域拓展、向就业领域拓展。徐苇[6]指出提高图书馆“软实力”对图书馆服务能力的重要作用。

1.3 图书馆服务能力的评价研究

目前，对图书馆服务能力评价的文章还比较少，大多集中在对图书馆服务效率的评价。王佩[7]从资源投入、服务产出、民众受益三个维度对全国图书馆服务能力的地区差异进行研究。徐享王[8]以读者感知的满意度为出发点构建服务能力评价模型。刘忠斌[9]等对江苏省城镇公共图书馆基本服务能力进行实地调查。纵观已有文献，以时间序列对某区域公共图书馆服务能力的评价几乎空白，由此，本文从“硬实力”与“软实力”两方面着手，构建评价指标体系，运用熵值法对山东省公共图书馆服务能力进行评价。

2 公共图书馆服务能力评价指标体系的构建

在参考已有研究的基础上，笔者借鉴了2015年1月9日发布的《公共图书馆评估指标》提供的一套指标体系，遵循科学性、可操作性、数据可获得性等原则，构建了图书馆服务能力评价指标体系（见表1）。设施设备、经费人员、文献资源为“硬实力”，基础服务、社会教育、延伸服务为“软实力”。“硬实力”是有形载体，“软实力”是无形延伸，两者相辅相成，缺一不可。

表1 公共图书馆服务能力评价指标体系

3 研究方法

3.1 评价指标的标准化

由于各指标的量纲不同，无法进行比较和计算，需消除各评价指标的量纲，进行标准化处理。

其中Xij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)为第i年第j项评价指标的原始值。Zij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)为标准化值。

3.2 权重的确定

确定权重的方法有主观赋权法与客观赋权法。主观法有专家打分法、层次分析法等，客观法有变异系数法、主成份分析法、熵权法等。熵权法的优点在于能够客观反映事物之间的关系，不受人为主观因素的影响。在运用多个评价指标对某事物进行评价时，如果某个指标值的变异程度越大，则熵值越小，在评价指标体系中起的作用就越大，权重也应越大；反之，如果某个指标值的变异程度越小，则熵值越小，在评价指标体系中起的作用就越小，权重也应越小。

步骤一：计算每年评价指标标准值在所有年份中的比重。

步骤二：计算各评价指标的熵值

步骤三：确定各指标熵权

3.3 基于熵权法公共图书馆服务能力评价模型

利用公式（5）还可以计算出各二级指标与三级指标指数值。

4 实证分析

4.1 数据来源

指标数据来源于《中国图书馆年鉴》2008-2014年，由于2007年以前社会教育与延伸服务数据缺失，鉴于这两项指标的重要性，不可删除，因此从2007年开始分析。

4.2 评价指标权重分析

利用公式（1）～（4）计算出四级指标权重，经过线性逐级相加得出二、三级指标权重（如表1）。从计算结果可以看出，硬实力权重为0.566 4，软实力权重为0.433 6，硬实力与软实力相差不多，说明山东省公共图书馆服务能力由硬实力与软实力共同作用。目前，硬实力的贡献略高于软实力，山东省公共图书馆今后应注重软实力的提升，使有限的资源得到最大程度的利用。硬实力中三项三级指标权重相差不大，权重最大的是经费人员，其次是设施设备，再是文献资源。软实力中权重最大的是基础服务，其次是社会教育，最后是延伸服务，延伸服务权重偏小，说明延伸服务是今后努力的方向。在四级指标中排名前三位的分别是年入藏量、年财政拨款总额、总流通人次。

4.3 山东省公共图书馆服务能力发展状况分析

利用公式（5）分别计算出公共图书馆服务能力指数值，硬实力与软实力指数值（如图1）。由图1可以看出，2007～2013年山东省公共图书馆服务能力发展指数呈上升趋势，硬实力与软实力也呈上升趋势。服务能力发展指数由2007年的0.000 843增长到2013年的0.032 737，年均增长84.02%，硬实力由2007年的0.001 301增长到2013年的0.042 64，年均增长78.89%，软实力由2007年的0.000 244增长到2013年的0.019 8，年均增长108.07%。2007～2013年硬实力的发展指数一直高于服务能力，说明目前仍然是硬实力对服务能力的贡献大。虽然软实力拖了服务能力的后腿，但是软实力的年均增长率高，且呈现出良好的发展态势，说明山东省越来越重视软实力的建设。

图1 山东省公共图书馆服务能力变化曲线

4.4 山东省公共图书馆服务能力影响因素分析

图2 山东省公共图书馆服务能力影响因素

图2不仅展现了各评价指标的发展变化趋势，还反映了各个年份各指标对服务能力的影响状况。位于服务能力变化曲线上方的是优于服务能力的发展，对服务能力的发展起到积极推动的作用；位于服务能力下方的是低于服务能力的发展，拖了服务能力发展的后腿。设施设备指标总体上呈上升趋势，2012年出现负增长，2010年相对2009年来讲增长不大，2008～2011年连续四年优于服务能力的发展，其他三年低于服务能力的发展。经费人员指标一直处于上升趋势，无负增长，除2008年、2009年低于服务能力的发展外，其余各年均高于服务能力的发展，其中2013年过高，偏离服务能力太远。文献资源指标发展不稳定，呈现波状上升趋势，2010年、2012年出现两次负增长，严重制约服务能力发展，2013年又突增，高于服务能力指数值很多，单数年份优于服务能力发展，双数年份低于服务能力的发展，围绕服务能力上下波动。基本服务指标呈现稳步上升趋势，发展状态良好，虽然只有2010年、2012年优于服务能力的发展，但每年的指数值都与服务能力指数值比较贴近。社会教育呈上升发展趋势，2011～2013年发展比较缓慢，以至于2013年严重拖了服务能力的后腿，其他年份与服务能力发展指数值比较接近，相差不多，其中2009-2011年优于服务能力的发展，其他年份低于服务能力的发展。延伸服务指标呈上升发展趋势，无负增长，一直处于拖后腿状态，在今后的建设中需加强。

5 结论与建议

在借鉴《公共图书馆评估指标》指标体系与已有研究的基础上，构建公共图书馆服务能力评价指标体系，运用熵值法对2007-2013年山东省公共图书馆服务能力进行实证分析。研究结果表明山东省公共图书馆服务能力呈上升发展趋势，硬实力与软实力共同作用于服务能力的发展，硬实力的作用略高于软实力。在各影响因素中，经费人员影响力最大，延伸服务影响力最小。在实证分析的基础上，提出以下建议。

5.1 优化资源配置，增强硬实力

由分析结果可知，硬实力中设施设备指标与文献资源指标都出现过负增长，经费人员指标虽然无负增长，但2013年出现激增现象，这些都对山东省公共图书馆服务能力的发展产生极大的影响。因此，平衡投入要素，优化资源配置非常重要。首先要有计划，有目的地做好预算。其次要做好读者需求的调研工作，力争做到按需供给，资源配置高于读者需求，造成资源浪费，低于读者需求又造成图书馆服务能力低下，读者需求不能满足。这种供需矛盾是一直存在的，图书馆要做的是使供给与需求达到阶段性的平衡。这光靠硬实力的投入是远远不够的，还需整合资源，提高服务质量。

5.2 创新服务手段，提高软实力

图书馆资源是有限的，读者的需求是相对无限的，如何使有限的资源得到充分利用，需要通过整合和优化现有资源来提高工作效率，通过提高软实力来提升公共图书馆的服务能力。研究结果显示，2007～2013年软实力一直处于拖后腿状态，这就要求山东省公共图书馆在以后的发展中应通过各种渠道来提高服务质量，改善管理方式，优化整合资源结构，创新服务手段，积极开展用户教育与培训工作，加大延伸服务工作力度，建设一套适合山东省特点的服务体系。

总之，公共图书馆服务能力的评价是一项实用性很强的综合研究，其目的在于了解区域公共图书馆的服务状况，总结在服务实施过程中的优势与不足，改善服务方向，努力进行管理模式、服务方式的创新，确定服务能力的建设目标，提升服务质量。但由于受到数据查找困难的限制，不得不舍弃一些指标，造成指标体系的不健全。随着数字资源的日益广泛应用，在今后的工作中数字资源的建设与服务也应纳入公共图书馆服务能力的评价体系中来。

[1]罗泽宇.图书馆服务能力理论研究:概念、特性、提升障碍及逻辑起点[J].图书馆杂志,2012(1):2-4,10.

[2]徐享王.图书馆服务能力的理论研究:概念、形成、结构及提升策略[J].图书馆,2013(2):31-33.

[3]闫小斌.图书馆服务能力探讨:概念、属性、结构、形成、评价及提升[J].新世纪图书馆,2014(7):13-17.

[4]刘勇.开放式创新提升图书馆服务能力的机制构建及实施策略[J].图书情报工作,2014(21):41-45.

[5]黄华,曾光中,徐享王.图书馆社会责任与服务能力相辅共生论[J].图书馆工作与研究,2014(11):13-16.

[6]王佩.我国公共图书馆服务能力区域差异研究[J].图书馆理论与实践,2015(6):79-82.

[7]徐苇."软实力"与图书馆服务能力的提升[J].图书馆杂志,2009(10):19-22.

[8]徐享王.基于读者感知的服务能力评价模型构建[J].情报探索,2010(1):49-50.

[9]刘忠斌,袁曦临.城镇公共图书馆基本服务能力调查——以江苏省为例[J].新世纪图书馆,2013(12):82-84.

Service Ability Evaluation on Regional Public Library:Taking Shandong Province as an Example

LI Ai-hua
（Qingdao Agricultural University,Qingdao 266109,China)

Taking Shandong public library as the research object,in reference to the index system of“The Public Library Evaluation Index”,this paper constructs service ability evaluation index system of public library and empirically analyzes the service ability of Shandong public library from 2007 to 2013 by using the entropy value method. Research results show that the service ability of Shandong public library is on the rise and the development of hard power is better than that of soft power.

public library;service ability;entropy value method

G250

G250

2095-5197（2016）06-0049-05

李爱华（1979—），女，馆员，硕士，研究方向：读者服务。

2016-08-31

（编发：王丽）

山东省艺术科学重点课题“山东省公共图书馆服务能力评价研究”（项目编号：1506326）。