炼化企业信息系统运维管理的分析与探索

郭丽敏

（中国石油大庆炼化公司 信息中心，黑龙江 大庆 163411）



炼化企业信息系统运维管理的分析与探索

郭丽敏

（中国石油大庆炼化公司 信息中心，黑龙江 大庆 163411）

［摘 要］笔者近年来承担国内某炼油化工企业的信息系统运维和管理工作。本文通过分析当前信息系统运维的现状，结合本公司系统运维效果和遇到的问题，提出更有效的信息系统运维管理方法、措施及建议。

［关键词］信息系统；运维管理；考核评价

近年来，炼化企业通过运用信息技术在企业生产、经营和管理等方面取得了较大提升，有效增强了企业的核心竞争力。随着企业信息化的不断发展，各种信息系统应运而生。各系统的运行状态对企业生产运行、经营管理、安全防范等方面都有直接影响。因此，信息系统运维如何管、怎么管，成为摆在运维人员面前的难题。笔者结合自身运维的经验，在分析当前信息系统运维管理的现状及其出现问题的基础上，提出更有效的信息系统运维管理方法、措施及建议。

1　当前信息系统运维管理现状分析

1.1信息系统的分类

近年来，炼化企业根据自身规模与实际发展情况，已开发建设各类信息系统以满足企业需要，根据建设对象的不同大体分为统一建设和自主建设两类。统一建设一般是集团型公司统一立项、设计、开发建设的信息系统，由子公司做推广实施应用，其信息系统服务器在总部。自主建设则是公司自己出资进行规划开发建设的信息系统。

1.2信息系统的运维内容

运维内容指信息运维部门通过一定的管理和技术手段，对系统软硬件维护、数据、安全、性能、用户、制度与规范等进行综合管理，同时为用户提供服务与技术支持。

1.3信息系统的运维模式

当前，各公司信息系统运维的组织机构一般是由信息部门来担任。统建系统通常采用三级运维模式。自建系统运维模式一般分为内部运维、外包运维和混合运维三种模式。内部运维主要是由企业内部运维队伍承担运维工作。外包运维则是将运维工作交由外部专业技术公司来承担，定期支付给外部技术公司一定的服务费。混合运维是上述两种方式兼有。自建系统的三种运维模式各有所长，企业可根据情况选择。

1.4信息系统的运维管理手段

根据公司规模及公司在信息化方面投入资金数目不同，信息系统的运维管理手段大体包括制度管理、热线帮助（有的公司叫呼叫中心）、IT平台、问题反馈平台、系统监控等。制度管理指的是公司按制定好的制度强化运维管理；热线帮助则是直接面向用户的咨询方式，具有直接和快捷的特点；IT平台则是当前众多公司选用的运维管理系统；问题反馈平台是用户将问题提报，运维人员线上解答，是收集用户问题的一个手段；系统监控平台一般是用于大型系统或者机房监控设置，发现问题以短信等方式发送给运维人员。有效的管理工具和技术手段是实现运维管理自动化、专业化的技术保障。

1.5信息系统运维中存在的问题

运维人力资源方面。随着信息技术在企业的深化应用，各种业务应用不断增加，服务用户也相应增多。因此需要更多的专业化人员参与运维工作。有的公司运维人员紧缺，难以满足工作生产的需要；有的公司运维人员经验不足，有些公司基层技术力量薄弱，这些问题制约了运维管理工作水平的提升。

运维组织结构方面。有的公司组织机构不明确，有的公司组织机构虽然庞大，但在实际运维过程中大部分运维工作仅靠个人来完成，这些都不便于运维管理工作的有效开展。

运维制度方面。有的公司存在现有制度不规范、不系统，缺乏科学合理的规划；有的公司现有制度执行力度不够；有的公司存在各系统制度独立，没有统一的管理约束。这些都不利于运维管理工作。

运维工作量方面。有些公司当前信息系统是分散管理，各系统运维工作量不同，势必会造成运维人员工作量存在不均衡。如果没有有效的工作评价和考核机制，就会造成运维人员主动性低，运维效果差。

运维的技术手段。很多公司运维技术手段单一，有的虽然有专门运维网站，能起到交流作用，但是网站还有其局限性。因此，只有构建一个综合技术平台，才能提供有效技术支持。

2　提升信息系统运维管理效率的措施

通过上述分析，笔者提出构建集中的信息系统运维体系，实现企业信息系统运维管理的高效、稳定和安全，充分发挥运维管理在企业信息化过程中的重要作用。

建立集中的信息系统运维体系，就是有效利用管理、服务、安全、制度、考核评价等体系和先进的技术手段，实现对信息系统的运行监控、数据维护、系统完善、完全保障等工作，促进信息系统运行维护的有效性、规范化、标准化和系统化。

2.1建立有效的运维管理体系

要建立有效的运维管理体系，应依据公司信息系统运维管理规范，制定帮助热线、监控、时间和服务请求、问题、变更、配置等运维规范；制定信息系统应用与维护管理细则；设立运维组织；制定覆盖运维工作各环节的操作流程。要做好运维管理工作，就必须从全局的角度整合运维资源，明确运维服务的工作内容，通过定岗定员定机构，明确组织机构和人员职责分工，构建有效工作机制。在机构设置上也要保证责任全覆盖。另外，还要建立运维人员的培养和激励机制，提升人员的组织管理、应急响应和处置能力。最后通过统筹管理和共享资源，加强系统运维沟通协作，建立有效的管理体系，提高运维的有效性。

管理规范是管理流程执行的保障手段，因此需要制定统一、标准的运维管理规范。在制定规范的过程中，首先要找出系统的共性，使其适用全部系统。然后再根据各系统的特殊性，明确特殊环节的要求，满足系统的差异性。通过自上而下统一协调、统一管理，提高运维的规范化。

运维管理体系，是开展运维工作的前提，有效的管理体系将使整个企业的信息系统运维工作事半功倍。

2.2建立完整的运维服务体系

建立完整的运维服务体系，首先要合理规划人员与技术资源，建立合理的业务模型，通过对运维人员、流程及技术的管理和控制，不断改进服务过程，提升服务能力，积累企业支持。然后综合运用当前先进技术手段建立一套功能完善的信息系统运维管理系统。最终通过统一平台实现：①帮助热线及呼叫中心的实时进行工单接收、问题分析、工单分配、过程监控、工单确认、服务评价、服务考核等全过程集中管理；②网络、服务器、数据库的可视化统一管理；③机房电力、消防等动环设备的实时监测，节约人力，极大提升运维效率。运维人员也通过知识共享、互学互助，扩展自身业务领域，挖掘自身潜力，提高协同运维能力，保障系统安全、稳定运行。

完整的运维服务体系能保证运维工作更高效、更协调地开展，提升运维服务质量和服务管理水平。

2.3建立完善的运维安全体系

运维人员在做好信息系统基础运维工作的同时，还应保障系统的软硬件及数据安全，加强风险识别和防范能力，提前预估可能出现的风险；掌握集团公司系统安全管理规范，对负责的系统进行合理的安全基线配置；针对较高的风险制订应急措施，保障信息系统安全。此外，企业应通过定期组织应急演练及对演练的结果进行总结分析，来增强运维人员处理突发事件的应急能力。另外，还可通过当前先进技术手段，建立安全保障系统，提高信息数据的采集、存储、处理等各个环节的安全性，逐步形成稳定的运维安全体系。

完善的运维安全体系能有效预防各类事故发生，减少突发事件带来的无法预估的工作量和影响。

2.4建立完善的运维制度体系

根据各系统共性，建立统一的制度，统一管理，规范运维。再结合各系统特殊性，制定相应的实施细则，细化运维工作。通过不断的完善和细化，形成制度体系，使运维工作按流程、有痕迹、可审计，形成统一的运维管理制度体系，实现运维管理的标准化。

2.5建立规范的考核评价体系

建立规范的考核评价体系，首先，要制定考核和评价指标，分层次比照，增强考核与评价的有效性。其次，要建立考核和激励机制，对运维人员进行评价检查，进步给予奖励，失误则给予惩罚，充分调动运维人员的积极性，及时发现问题，消除潜在隐患，进一步提高运维管理水平。

考核不仅仅是评价和监督，更是对员工的激励，完整的考核评价体系能有效发掘员工的潜能，提升业务能力和技术能力，提升整体运维水平。

3　结 语

做好企业信息系统运维工作，对于企业发展至关重要。随着信息技术的发展，企业信息系统运维工作将更要不断总结、研究和探索，通过建立高效、稳定安全信息系统运维体系实现企业信息化的长远发展。

主要参考文献

［1］刘希俭,古学进,王同良,等.中国石油信息化管理［M］.北京:石油工业出版社,2008.

［2］庞玉东,樊少明.基于ITIL的中国石油IT运维管理体系研究［J］.信息技术与标准化,2012(8).

［收稿日期］2015-11-24

［中图分类号］F270；TP315

［文献标识码］A

［文章编号］1673-0194(2016)02-0051-02

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.040