企业电子文件管理建立反馈机制的实现路径分析

梅园+祁天娇

摘要：本文通过建立覆盖电子文件管理全流程的反馈机制，促进企业内部关于电子文件管理的协同合作机制，形成反馈主体多元化、反馈内容灵活化、反馈流程循环化的高效管理模式，从而促进企业电子文件管理的自我调整和优化升级，不断提高企业电子文件管理水平。

关键词：电子文件管理反馈机制优化升级

电子文件管理反馈机制是指在电子文件管理全流程中，对每一个电子文件管理环节进行及时的结果信息收集，作出客观准确的评估，并依此决定或调整下一个管理环节。电子文件管理反馈发生在电子文件生命周期的每个阶段，并对下一阶段产生深远影响。企业电子文件管理的反馈机制则是立足企业管理环境与电子文件特点，根据企业职能结构确定反馈主体、根据企业业务流程决定反馈程序，以电子文件管理系统为核心形成反馈信息流的一种机制。本文所研究的企业电子文件管理反馈机制主要关注企业内部反馈，对企业外部组织的相关反馈不作研究。

一、企业电子文件管理建立反馈机制的必要性

反馈机制实际上建立了一种沟通机制，使企业各部门员工能够了解管理层设定的电子文件管理目标，并有机会表达对这种目标设定的认可或质疑。同时，管理层能够通过多方途径，获取企业各部门员工在具体业务操作过程中，对电子文件管理策略的落实程度，并以此为依据，不断对企业电子文件管理进行改进和升级。具体如下：

（一）反馈机制通过帮助企业电子文件管理实现质量控制与自我调节，来解决决策层与执行层之间的供需不平衡问题

传统的企业电子文件管理往往由管理层作出决定后，各部门负责电子文件管理的专门人员或相关人员，完全按照管理层决定的电子文件管理制度、规范、流程等，执行电子文件管理系统中的某些操作。在这种单向工作流中执行层是否能够按照企业级电子文件管理战略路线执行好决策，是缺少足够的评估依据的。设置反馈机制后，企业电子文件管理流则不再是单向的，而是形成决策层与执行层之间“上传”与“下达”的双向甚至多向沟通机制。企业电子文件管理的过程因此处于监控之下，反馈信息能够直接反映这些过程中各方管理行为是否妥当，上传至管理层后，便会形成对企业电子文件管理的实时反思与不断调整。

（二）反馈机制通过强化企业电子文件管理过程中的协同合作，来解决协作部门之间的供需不平衡问题

传统的企业电子文件管理中，固化的制度、规范、流程以及相对稳定的电子文件管理系统，往往导致部门之间、员工之间以及人与系统之间缺少必要的沟通。反馈机制的设立着重关注业务部门对于电子文件管理的认知或建议，增强除文档管理部门之外，其他协同部门的参与程度。形成多方参与、共同协商、企业各层级普遍具有共同认知的一种电子文件管理状态。

（三）完善的企业电子文件反馈机制作为企业内控机制的一部分，来解决系统与用户之间的供需不平衡问题

电子文件管理系统的设计与维护都需要从管理者的管理需求出发。在设计阶段，如果管理者不能明确完整地提出系统功能需求，系统日后就很难支持企业电子文件管理过程。在应用阶段，如果系统维护方不能够及时了解系统用户体验，就无法及时优化和调整系统功能与操作流程。而完善的企业电子文件反馈机制是关于电子文件管理持续性的、周期性的自省与改革。反馈机制的设计体现了新的管理理念下，企业电子文件对参与、协同、自我管理的重视，也体现了企业电子文件管理者积极寻求与业务活动相结合、不断提升用户体验效果、建立更具认可度和共识性的企业电子文件管理制度所作出的重要努力。

二、企业电子文件建立反馈机制的具体内容

在反馈过程中，反馈信息的获取非常关键，上一步管理行为的结果会成为下一步管理行为的原因，而不断形成“原因——效果——原因”的良性循环。换句话说，“反馈信息如何传递”（反馈流程）、“谁传递反馈信息”（反馈主体）以及“反馈信息传递了什么”（反馈信息）是反馈机制必须明确的三个核心问题。

（一）反馈流程

企业电子文件反馈机制应该是一个覆盖电子文件管理全流程的广泛机制，是管理主体通过反馈信息流实现管理功能的一个完整的管理优化过程。在该机制中，企业内参与电子文件管理的部门和员工将他们参与电子文件管理的制度、规范、流程、系统等建议汇报给管理者，形成“反馈”；管理者根据接收到的反馈信息，评估已有的管理方法、程序和工具，作出相应的“反馈遵从”；管理目标和内容在进行调整后，新的电子文件管理策略、方法和系统又会引发“关于反馈的反馈”，即“再反馈”。企业电子文件管理的反馈流程，贯穿企业电子文件战略制定、业务实施与系统操作的各个阶段。在这一过程中，电子文件管理的决策制定者和执行者都可能成为反馈主体，任何关于电子文件管理决策执行的认可、改进、怀疑、否定都可能成为反馈信息，而不同反馈主体又会根据反馈信息的不同作出再反馈。如图1所示。

（二）反馈主体

参与电子文件管理反馈机制的主体至少包含三大类：电子文件管理者（管理层）、系统开发者（技术层）、企业各业务部门员工（操作层）。三大主体的关系如图2所示。

1.电子文件管理者作为管理层，担负着掌控企业电子文件管理水平与发展的重任，其所制定的电子文件管理总体目标，引导着企业电子文件管理的总体走向。从企业电子文件宏观发展来看，管理者控制着反馈信息的使用与结果，即只有在作出管理者及时根据反馈信息对电子文件管理作出优化调整时，反馈机制才能发挥积极作用。

2.系统开发者作为策略规划的设计实现者，需要将管理者设定的目标和制度，落实在复杂但有序的电子文件管理系统中，并通过系统数据库及时获取并管理用户在系统中的操作行为，节省管理者的管理成本，形成系统自动管理与反馈。没有系统开发者，管理者设定的目标将无法落实，用户反馈的信息将无序无用，反馈结果对管理升级并无意义。

3.企业各部门员工作为实际业务的执行者，必须遵循管理者制定的电子文件管理制度，使用系统开发者设计的电子文件管理系统，以参与完成与本业务相关的电子文件管理流程，实际上是以用户的身份使用管理成果。各部门员工的“用户体验”对于管理者和系统开发者判断管理目标与管理成效是否匹配至关重要。

需要注意的是，反馈机制中三大主体之间的关系不是单向的，反馈与再反馈总是循环发生。例如，管理者会通过系统为各部门员工提供系统操作行为的反馈信息，帮助他们判断自己的管理行为是否符合管理层提出的目标和要求。而各部门员工又可以通过系统向管理者提出自己的质疑或建议，帮助管理层调整管理策略等。

（三）反馈信息

不同反馈方提供的反馈信息与作用是不同的。当电子文件管理系统作为反馈方时，反馈信息主要用于帮助用户判断自身操作行为是否正确并进行有效修正；当电子文件管理系统的用户作为反馈方时，反馈信息主要用于帮助电子文件管理者判断管理成效并作出更新优化。按照反馈结果，反馈分为正面反馈和负面反馈。正面反馈是指企业用户对电子文件管理流程或系统的肯定，也可指电子文件管理者或系统自动对企业用户操作行为的肯定；负面反馈则是指企业用户参与电子文件管理流程或使用系统时对其产生的不满或质疑，也可指电子文件管理者或系统在用户使用不当时，对其发出的警示。一般来说，越完善的电子文件管理流程或系统所产生或接收的负面反馈信息就越少，但是也要注意：负面反馈信息越详细越有利于用户行为的修正和电子文件管理的优化改进。

三、企业电子文件管理中建立反馈机制的实践路径

反馈机制的实现需要电子文件管理部门、业务部门和技术部门等多方协同，在企业电子文件的生成、管理、利用等多个环节中完成相应的反馈活动。

（一）企业电子文件的生成

业务部门根据自身业务需要，同时遵从企业制定的电子文件管理制度和规范，在本部门业务系统中生成电子文件，并在业务流程中流转。在这一阶段，文档管理部门会对业务部门提出相应的电子文件格式与内容要求等，各业务部门则成为主要的反馈主体，对文档管理部门的“前端控制”进行反馈：一是业务部门有必要积极向管理者提出需求，说明本部门在业务过程中需要生成何种电子文件、需要何种技术支持管理以及需要的人员与财务成本等。二是业务部门要积极填写由企业文档管理部门下发的、用于调查业务部门电子文件管理情况的调查问卷，或积极参加由文档部门组织的座谈会，及时反映本部门遵循现有电子文件制度、规范和标准的情况，生成业务类电子文件的类型与格式现状等。

（二）企业电子文件的管理

企业电子文件在归档前，作为业务活动凭证，仍需要在业务系统中进行管理，以随时支持部门员工的电子文件利用需求。在这一阶段，各部门员工成为主要的反馈主体。

1.绩效评估。企业电子文件管理负责人可对员工参与电子文件管理的总体工作成效、各环节操作细节等进行评估，从而帮助员工判断自身在电子文件管理方面的能力与表现。评估结果在合格以上即为正面反馈，在合格以下即为负面反馈。

2.专业培训。根据绩效评估结果，那些对电子文件管理参与度不高、参与水平有限或操作行为不当的员工，需要接受专业的培训指导，以强化他们对电子文件管理的认知，使员工认识到在完成业务目标的同时，也要完成相应的电子文件管理任务。

（三）企业电子文件的利用

企业电子文件归档保存后，作为企业的信息资产，可以分级、分类面向企业用户开放使用。企业电子文件的利用一般需要系统操作，此时系统及其用户会对彼此的行为作出反馈，推动电子文件利用过程中系统与用户的相互适应。

1.系统报警：当用户在电子文件管理系统中的某些操作行为不当时，或者用户超越权限使用电子文件时，系统可以自动识别不合规操作，出现醒目标示，提醒用户终止不当行为。事实上，警示框的出现本身就是一种负面反馈。

2.用户体验调查：电子文件管理系统定期进行用户体验调查，用户通过填写系统问卷，反映电子文件利用过程中的感受。电子文件系统开发者和管理者，可以通过对问卷的数据分析，发现某些普遍问题或共同需求。实际上，这种通过用户体验调查所得的数据是电子文件管理系统中“反馈数据库”的核心内容，通过不同时期反馈数据的对比，可以发现企业电子文件管理的发展历程与趋势。

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