基于对比研究的邮轮乘务工作满意度现状分析*

崔慧玲

基于对比研究的邮轮乘务工作满意度现状分析*

崔慧玲

通过问卷调查和比较研究的方式，研究不同邮轮公司、不同性别、不同国籍、不同岗位和不同家庭背景的邮轮乘务工作满意度。发现皇家加勒比邮轮公司的邮轮乘务工作满意度要高于丽星邮轮公司，男性员工整体工作满意度略高于女性，中国船员的满意度要低于外籍船员，在不同岗位中免税店销售员的满意度最高，其次是酒吧服务员，餐饮服务员的满意度较低，在中国船员中，农村非独生子女的满意度最高，城镇独生子女的满意度最低。并从招聘、薪酬、生活环境和休假制度等方面提出，邮轮招聘应优先考虑偏远贫困地区的男性员工，各高校可适当扩大对偏远农村地区生源的招生名额，各邮轮公司可根据不同岗位的工作强度适当缩短船期，并在固定母港试行上下船轮休制度等建议。

邮轮乘务；工作满意度；对比研究

一、引言

自邮轮进入中国市场以来，呈现了井喷式的发展态势，2005年全国只有几千人次乘坐邮轮出境，到2013年达到了75万人次。中国邮轮市场的飞速发展，呼唤着邮轮人才的需求。纪洁在《基于利益相关者理论的邮轮旅游可持续发展解读》一文中提出，邮轮员工是邮轮旅游可持续发展的核心利益主体，对邮轮旅游可持续发展的利益诉求最强，且和邮轮公司相互影响最为直接和具体，邮轮公司在开展业务经营时，必须兼顾和满足他们的利益需求，形成良好的合作关系，才能减少破坏，促进可持续发展。[1]美国罗森布鲁森旅行公司总裁在1992年撰写的《顾客第二》一书中提到“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”，得到了社会各界的广泛认同。[2]邮轮行业虽然具有航运业的特点，但其行业核心却属于典型的服务业范畴，提供的主要产品是邮轮旅游服务，[3]而员工则是服务的创造者，因此，对于邮轮行业而言，邮轮乘务员为邮轮乘客提供的服务质量会直接影响其邮轮产品的价值，而邮轮乘务员的态度和行为则会融入到每项服务中，这意味着邮轮乘务的工作满意度高低会直接影响其工作行为以及工作效率，进而影响邮轮乘客的满意度和邮轮行业的可持续发展。因此，研究邮轮乘务工作满意度对邮轮行业的可持续发展具有重要的现实意义。

二、研究现状与本文研究重点

1.邮轮旅游研究现状

国外对于邮轮旅游研究主要集中于邮轮产业、邮轮企业以及邮轮旅游者行为这三大领域。就邮轮公司的研究而言，主要集中于工作环境对领导行为的影响、投资策略、供应链管理和存货管理等方面。而在国内关于邮轮旅游的研究，虽然近年来受到了产业界和理论界的普遍关注，但目前相关的研究仍然比较匮乏，所能提供的信息很少，且主要集中于基本概念、国内外发展情况和对策、营销策略、邮轮码头、邮轮中心、邮轮母港的规划与建设、邮轮旅游人才培养等方面，对于邮轮服务员方面的研究较少，目前有苏枫（2008）在《豪华邮轮服务员的心理特点分析》一文中，研究了邮轮服务员的心理特色。[4]

2.工作满意度研究现状

学术界对于工作满意度的研究可归结于两类：一类是对工作相关影响因素的研究，包括工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。从研究领域来看，关于邮轮乘务或海员工作满意度方面的研究非常少，且主要集中于工作相关影响因素的研究，欧阳代越（2015）《邮轮公司员工满意度调查分析——以丽星邮轮双鱼星号为例》和沈洁等（2015）《影响海员职业满意度的因素及建议探讨》均是从工作回报、福利条件等工作相关影响因素进行研究，对于个人相关影响因素的研究尚处于空白。[5-6]

3.本文研究重点

本文通过问卷调查和比较研究的方式，研究不同邮轮公司、不同性别、不同国籍、不同岗位和不同家庭背景的邮轮乘务工作满意度，以期为今后的邮轮公司和邮轮专业人才培养提供借鉴，也为邮轮行业的就业选择提供有效指导。

三、研究过程与结果

1.问卷设计

本研究使用的调查问卷包括三个部分：第一部分为受访者基本信息，包括性别、年龄、家庭背景、工作时间、所在部门、职务和收入等。第二部分为工作满意度的相关因素量表，参照了工作描述指标量表（Job Descriptive Index，JDI）、明尼苏达满意度测试问卷（Minnesota Satisfaction

uestionnaire，MSQ）以及前人研究成果，结合海员和酒店员工工作的特点，修订设计了32个指标，并采用李克特5分量表法将每个指标设为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5个等级，相应赋值为5、4、3、2、1。第三部分用来获取受访者对工作满意度的整体评价和离职意向。

2. 样本情况分析

在2013年7月至2015年9月期间，笔者对丽星邮轮公司和皇家加勒比邮轮公司的100名邮轮乘务进行了问卷调查和深度访谈。调查过程中共发放问卷100份，深度访谈对象30位，回收问卷95份，回收率95%，经过缺失处理，有效问卷共92份，有效率96.8%。随后，笔者对调查数据进行了分析整理，并分别以邮轮公司、性别、国籍、岗位、家庭背景为分组变量，运用比较研究的方法研究了邮轮乘务工作满意度。样本基本情况一览表如表1所示。

表1 样本基本情况一览表（N=92）

3.比较研究

（1）皇家加勒比邮轮公司工作满意度要高于丽星邮轮公司

笔者以邮轮乘务员所在公司为分组变量，对皇家加勒比邮轮公司和丽星邮轮公司乘务员的满意度进行了比较研究，发现皇家加勒比邮轮公司的整体满意度要高于丽星邮轮公司。首先从工资水平来看，皇家加勒比邮轮公司乘务员中只有20.8%的员工收入是在1 000美金/月以下的，而丽星邮轮公司的乘务员中有68.2%的员工收入都在1 000美金/月以下。另外从员工对工资的满意度来看，皇家加勒比邮轮公司有64.6%的员工表示对工资满意和非常满意，而丽星邮轮公司只有31.8%的表示满意和非常满意。

另外，笔者通过船员对船上的工作餐、住宿条件、休闲娱乐设施和休闲娱乐活动的满意程度四个指标，分析研究了两大邮轮公司乘务员对自身工作环境和生活环境的满意程度。通过问卷数据显示，丽星邮轮公司有59.1%和43.2%的员工对饮食和住宿条件表示满意和非常满意，有50%和61.4%的员工对船上提供给船员专用的休闲娱乐设施和休闲娱乐活动表示满意和非常满意。皇家加勒比邮轮公司有45.8%和81.3%的员工对饮食和住宿条件表示满意和非常满意，有75%和79.2%的员工对船上提供的休闲娱乐设施和休闲娱乐活动表示满意和非常满意。由此可见，除了员工餐之外，其他三个指标皇家加勒比邮轮公司的满意度均高于丽星邮轮公司。通过访谈笔者了解到，丽星邮轮公司由于是亚洲本土的邮轮公司，其员工餐在供应时以亚洲菜系为主，辅以西餐，而皇家加勒比邮轮公司是美国的邮轮公司，其提供的员工餐食以西餐为主，辅以亚洲菜系，为此，对于邮轮上大多数亚洲乘务员来说，船上提供的员工餐食不符合他们的饮食习惯而导致他们无法适应。就住宿条件而言，皇家加勒比邮轮公司为基层员工提供的住宿通常是2人间，有独立的浴室和卫生间，而丽星邮轮公司为员工提供的住宿有的是4人间或6人间，有的甚至没有独立的浴室和卫生间。这些也是影响乘务员工作满意度的重要因素。

除此之外，笔者还依据同事之间相处的融洽程度、船员对公司管理制度和晋升机制的满意程度、上级的领导能力以及员工对公司提供的培训的满意程度四大指标，分析研究了两大邮轮公司乘务员对公司管理制度和工作氛围的满意程度。问卷数据显示，丽星邮轮公司有56.8%的员工表示与周边的同事相处融洽和非常融洽，有50%和68.2%的员工对公司的管理制度和晋升机制表示满意和非常满意，有43.2%的员工对上级的领导能力表示认同，有65.9%的员工对公司提供的培训表示满意和非常满意。皇家加勒比邮轮公司有77.1%的员工表示与周边同事相处融洽和非常融洽，有64.6%和68.8%的员工对公司的管理制度和晋升机制表示满意和非常满意，有64.6%的员工对上级的领导能力表示认同和非常认同，有70.8%的员工对公司提供的培训表示满意和非常满意。由此可见，无论是在公司的管理制度方面还是在工作氛围方面，皇家加勒比邮轮公司的满意程度都略高于丽星邮轮公司。

（2）男性员工整体工作满意度略高于女性

笔者以性别为分组变量，对男性和女性乘务员的满意度进行了对比研究，发现男性员工的整体满意度要略高于女性。在访谈中笔者了解到，由于国际邮轮乘务工作时间较长，工作强度较大，而且有些工作还需要经常熬夜，以至于很多女性员工都会因为身体或生理的原因而不适应。另外，邮轮长期在外漂泊，导致员工无法与家人和朋友团聚，而从男女的性格特征来看，男性更为独立外向，而女性更倾向于情感型，其在交往过程中依赖性和被动性更强，交往范围也更为狭窄，以至于女性员工对海上生活的适应性会比男性要差，对其工作的满意度也略低。根据调查数据显示，男性员工有80%的员工表示适应和非常适应海上生活，有72.5%的员工表示不会觉得孤独，有77.5%的员工表示与同事相处融洽和非常融洽；而女性员工中只有67.3%员工表示适应和非常适应海上生活，有63.4%的员工表示不会觉得孤独，有75%的员工表示与同事相处融洽和非常融洽。

（3）中国船员满意度要低于外国船员

在调查中，笔者发现邮轮上乘务员主要来源于发展中国家或者不发达的国家，如菲律宾、印度、泰国、非洲以及加勒比沿海的不发达国家，所以邮轮上乘务员的肤色分布主要以黑人和黄种人为主，高级官员则以白人居多。为此，笔者以国籍为分组变量，对中国船员和外国船员的满意度进行了比较研究，发现中国船员的整体满意度要低于外国船员，其中满意度最高的是菲律宾籍船员。这与邮轮乘务员的平均收入和各个国家的收入水平息息相关，以中国和菲律宾为例，根据联合国国际劳工组织发表的2012年世界各国人均月薪工资排行榜显示，中国人均月薪为656美元，菲律宾人均月薪只有279美元，而以皇家加勒比邮轮公司为例，其普通乘务员月薪为700多美金，只比中国人均月薪略高一点，但却是菲律宾人均月薪的2倍多，所以对于菲律宾船员来说，邮轮乘务的工资待遇可谓是高薪了。

另外，笔者在调查中还发现，中国籍船员的平均年龄要低于外籍船员。在所调查的对象当中，中国籍船员中有67.2%的人年龄在18～24岁之间，而外籍船员当中有44.1%的人年龄在25～29岁之间，有41.1%的人年龄在30～39岁之间。且中国籍船员从事邮轮工作的时间要低于外籍船员，在所调查的对象当中，中国籍船员中有75.9%的人工作只有1～个船期，而外籍船员当中有55.9%的人工作时间达到了3～5个船期，有17.7%的人工作时间长达6～10个船期。通过访谈，笔者了解到，很多外籍船员在邮轮工作的主要目的是为了赚钱养家，而对于中国籍船员来说，18～24岁的年龄正是人生事业的起点，他们当中很多人到邮轮工作的目的不是以赚钱为主，而是以旅游，增长见识，提高外语水平，为自己今后的事业打基础，攒足资本为目的，因此对于邮轮这种长时间、高强度的工作，他们似乎有些吃不消。

（4）不同岗位工作满意度对比分析

笔者以工作岗位为分组变量，对不同岗位员工的满意度进行了对比研究，发现满意度由高至低分别是免税店销售员（满意度均值4.67）、酒吧服务员（满意度均值4.50）、厨房员工（满意度均值.50）、前台服务员（满意度均值4.25）、赌场服务员（满意度均值4.27）、客房服务员（满意度均值4.00）、餐厅服务员（满意度均值3.8）、其他（满意度均值3.75）。笔者在调查中发现，免税店销售员由于工作时间连续，所以休息时间也是连续的，工资相对较高，并且有提成等收入，工作也不太辛苦，白天员工有精力下船游玩，因此免税店销售员的工作满意度最高。酒吧服务员虽然工作时间不连续，但工作相对餐厅服务员较轻松，白天也可以出去玩，因此酒吧服务员的工作满意度次于免税店销售员。前台是一个受气包，客人无论有何种问题或者投诉都会找到前台，所以前台服务员需要耐心解答客人的所有问题，不免也会遭来客人的不满与投诉，因此如果前台工作人员无法很好地处理与乘客的关系，很好地对自我情绪进行调节，就很容易形成不满情绪。赌场服务员由于工作时间在夜晚，工作环境较特殊，并且是脑力劳动，得不到充分的休息，睡眠不充足，对其生理周期也造成一定影响。客房服务员工作强度比较大，并且由于工作的特殊性，接触到的人也相对比较少，交流的机会也比较少，并且在本次调研中以中国船员的数量居多，而客房部本身中国船员较少，客房部的同事多以菲律宾、印度人居多，客房部的中国船员由于语言交流有障碍，会感到比较孤单，因此会对客房服务员的满意度造成影响。由于餐厅服务员工作时间不集中，因此休息时间相对分散，工作强度比较大，睡眠不充足，造成员工生理周期不规律，感觉疲劳，有时会遇到客人的刁难，工资待遇也不理想，因此员工心理上也会觉得委屈，所以餐厅服务员的工作满意度较低。在本次调研中其他主要以清洁员居多，由于其工资水平最低，这也是造成其满意度不高的重要原因。

（5）不同家庭背景的中国员工满意度对比分析

笔者以国籍和家庭背景为分组变量，对中国不同家庭背景的员工满意度进行了对比研究，发现满意度由高至低分别是农村非独生子女（满意度均值4.6）、农村独生子女（满意度均值4.4）、城市非独生子女（满意度均值4.2）、城市独生子女（满意度均值3.75）。邮轮乘务是一个特殊的职业群体，他们每个船期需要出海6～10个月，在这6～10个月之间无法见到自己的家人，需要每天工作，且每天工作9～11个小时，高强度的工作和远离家人带来的孤独感会严重影响国际邮轮乘务人员的小受家人的溺爱，吃苦耐劳精神远不如农村孩 子，在高强度的工作压力下，他们常常会选择放弃。

四、结论与建议

1.招聘方面

本研究结果显示，农村非独生子女的工作满意度较高，且男士的满意度又略高于女士，因此笔者建议邮轮公司在人员招聘的时候，应优先招聘偏远贫困地区的男性员工，这样既可以降低员工的流失率，又可以节省招聘费用。另外，笔者建议学校可以适当扩大对偏远农村地区生源的招生计划，这既符合国家教育部和发改委“加大对普通高校生源计划存量安排的宏观引导和调控”的要求，也有利于学校提高专业的对口就业率，更有利于提高就业单位对本校毕业生的满意度和学校本专业的知名度。

2.薪酬方面

本研究结果显示，皇家加勒比邮轮公司员工工作满意度要略高于丽星邮轮公司员工，其最主要的原因是皇家加勒比邮轮公司员工的工资收入要略高于丽星邮轮公司，从而导致很多丽星邮轮公司的员工跳槽到皇家加勒比邮轮公司。为此，作为丽星邮轮公司的人力资源部应适当提高员工待遇以降低流失率。另外，丽星邮轮公司还可充分利用小费制度，加大员工的小费收入，以达到激励员工提供优质服务的目的。

3.员工生活环境方面

本研究结果显示，皇家加勒比邮轮公司员工工作满意度要略高于丽星邮轮公司员工，还有一个主要的原因是皇家加勒比邮轮公司员工的住宿条件、休闲娱乐设施、休闲娱乐活动满意度要略高于丽星邮轮公司，为此丽星邮轮公司应适当改善员工的生活条件，将原来的4人间、6人间的宿舍进行改造，升级为两人间，并完善员工宿舍的内部设施，以提供给员工舒适的生活环境。另外可适当改善员工的休闲娱乐设施，丰富员工的业余生活，以消除员工在海上漂泊所带来的孤独感。而皇家加勒比邮轮公司可适当在工作餐中增加中式菜品，以提高中国船员对餐食的满意度。

4.休假制度方面

本研究结果显示，长时间连续的高强度工作是影响员工满意度的重要因素，为此各大邮轮公司可考虑适当调整休假制度，例如根据不同岗位的工作强度，适当缩短每个船期的时间，在固定的母港试行上下船轮休一个航程等。

[1]纪洁.基于利益相关者理论的邮轮旅游可持续发展解读[J].旅游论坛,2015(2):68-74.

[2]李攀艺,牛弘欢,谭建伟.基于结构方程模型的酒店员工工作满意度研究[J].重庆理工大学学报:社会科学版,2012(1):26-30.

[3]崔慧玲.国际邮轮乘务专业职业养成教育模式探析[J].旅游纵览,2015(1):242-245.

[4]苏枫.豪华邮轮服务员的心理特点分析[J].商场现代化,2008 (10):277.

[5]欧阳代越.邮轮公司员工满意度调查分析——以丽星邮轮双鱼星号为例[J].旅游纵览,2015(9):28-29.

[6]沈洁,王沁妤,钱燕婷,等.影响海员职业满意度的因素及建议探讨[J].商,2015(2):40.

作者简介：

罗林军（1973—），男，中国船级社浙江分社，高级工程师，海事劳工检查员，硕士

10.16176/j.cnki.21-1284.2016.12.005

崔慧玲（1981—），女，桂林旅游学院国际邮轮乘务管理专业，教研室主任，硕士，经济师

国家旅游局“基于体验式教学的邮轮服务与管理专业人才实践能力培养研究”项目（WMYC 20164-2149）和桂林旅游学院科研项目“国际邮轮乘务工作满意度及其影响因素研究”（2013YB06）共同资助