少儿图书馆人性化服务

【摘要】本文阐述了少年儿童图书馆人性化服务的概念及内涵，介绍了少年儿童图书馆的现状，论述了少年儿童图书馆的人性化服务的定位及创建。

【关键词】少儿图书馆;人性化;服务

少儿图书是图书馆藏书中薄弱的一环，然而它恰恰应当是一个最关键的环节。打造少儿图书馆的人性化服务，形成服务的效应，是信息时代和育人工程所必须的。什么是少儿图书馆的人性化服务呢？“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性，或一定的信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成一种差别优势，那么，这种优势就是人性化服务。”显而易见，少儿图书馆通过自我的内部调整，形成某种服务于社会、服务于儿童成长的行业优势，即为少儿图书馆的人性化服务。它应该是具有鲜明儿童特色的信息、文化的素质教育的优势服务，而且其服务是个性化的有别于成人图书馆服务的特色服务。少儿图书的馆藏，信息的快速流通，带有超前性的特色服务，对无形产品（知识产权）的开发、利用，其实与其他领域的服务有相同之处，这便是服务的规范性、价值观的取向和认同。归根到底，它不仅是设施和馆藏量信息的总和，而是加入了人的主观能动因素，使服务具有“以人为本”的内涵，因此极具战略意义。

我们所讨论的图书馆人性化服务脱开具有趋同性和共性的模式，单就少儿图书馆人性化服务优势而言，那就是对少年儿童的人文关怀、对未成年人的关注，它既注重“以读者为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主观能动意识。“以读者为本”就是要树立“读者第一，服务至上”的概念，把方便读者、满足读者合理需求作为图书馆工作的出发点和最终目的。“以馆员为本”就是要树立“馆员第一，创新为上”的观念，尊重馆员、理解馆员、激励馆员，充分调动和发挥馆员的积极性、创造性和主人翁精神，不断推进管理、服务的创新和管理的提升。人性化管理其目的在于通过培植人文精神、营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，这是配合国家和时代要求赋予自己的一种使命，这服务的存在也就是与时俱进了。

一、不容乐观的现状

很多人，包括少儿图书馆工作者，并不明白、不重视文献资源分散，信息实力疲软，少儿图书单一、陈旧，服务水平滞后等少儿图书馆的现状。有些省市所侧重的也仅仅是少儿图书馆馆舍的建设。众所周知，各地图书馆经费捉襟见肘是普遍的，少儿图书馆更是发展迟滞，馆藏单调，馆舍老化。没有少儿特色，根本吸引不了这一代人，更为致命的是，我们往往从思想观念上忽略了对少年儿童的吸引。当前，网吧对未成年人成长的威胁，就直接导致了严重的、隐藏的社会压力，少儿图书馆没能担负起这个培养少年儿童的道德规范与传播先进文化知识的职责，就更谈不上形成什么人性化服务效应了。建设少儿图书馆最大的障碍是思想观念上的陈规陋习，缺乏与时俱进的精神，对科技时代的发展心中无数。这大大地制约了图书馆作为公益性和效益性的发展。这是根本问题，是对未来社会与国家前途关切的缺失。我以为作出建设少儿图书馆人性化服务第一位的是这种使命感。

二、关于少儿图书馆人性化服务的定位

馆藏的丰富与否、贴近少年儿童年龄依其学识和成长需要的图书拥有量、有计划地组织针对少年儿童成长的专题讲座、多元能动地服务、高素质的少儿图书馆队伍的培养等等，把这一切综合起来，形成一个在有形服务基础上造就出来的无形人性化服务，以有形产品为载体，创造出无形的人性化服务，这是优秀的少儿图书馆人员的承诺。所有关心、热情、周到、亲切的借阅服务，上门服务，主动有针对性的服务，无差错、无投诉服务，这些都是图书本身所不具备的，但恰恰是这些外在的、后天的属性，将会构成满足小读者甚至是超出小读者预期要求的功效，进而帮助他们形成对图书的情趣和热爱，从而达到推进知识流动、变迁和升华的作用。这种功效便是无形的人性化服务，馆舍一流，藏书一流，知识更新一流，设施一流，更重要的是服务一流。有这最后一个一流，前几个一流才能发挥作用。

三、少儿图书馆人性化服务创建的要素

1、重视少年儿童的德育教育

我们应当以德育为第一要素，以德育教育为主。当然旨在普及、推广最先进的科学技术知识，不能忽视。少儿图书馆是公益性的，即是社会性的，它的宗旨是为社会发展造就未来人才。有些省市片面地追求经济效益，甚至也跟随世风开网吧，赚违背少儿图书馆宗旨的钱，显而易见，这与创建人性化服务是背道而驰的，这是原则问题。将这个问题说得重一点，它是关系国家前途命运的问题。

2、少儿图书馆的公益性与市场化

关于公益性的原则和市场化原则，二者是相辅相成的，但又有主有次的。少儿图书馆是以公益性质为主，应该以尊重并服务于社会为大前提，杜绝片面追求利润，做有违少儿图书馆建馆宗旨的事情。少儿图书馆的建设完全依靠国家拨款可能短时间内不够的，但是以违背宗旨的手段赚钱那更是有违赚钱的初衷。少儿图书馆的创收是为了更好的建设图书馆，为了给少年儿童一个舒适、优良的环境读书。资金的不足可以通过个人捐助、企业捐助、个人冠名、企业冠名等等行之有效的办法募集。

3、少儿图书馆人性化服务的对象化

少儿图书馆是没有围墙的学校，它服务的对象当然是少年儿童。少儿图书馆应该是他们的第二课堂，是对他们进行素质教育的重要基地。我们的优势是利用有价值的文献信息服务于少年儿童，教育少年儿童，达到提高他们综合素质的目的。少儿图书馆需要真正带给少年儿童以美的享受，美的感受，满足他们对先进文化知识的渴求。社会需要通过少儿图书馆这一渠道使知识流入少年儿童的心灵，进而反馈给社会。在做好当前少儿读者群的服务同时，我们应该争取和发展更大批的潜在型少儿读者群，并了解、掌握他们潜在的文化及心理需求，想他们之所想，急他们之所急，做少年儿童的贴心人——这是服务的认同性。

“以人为本”的理念所涵盖的是，服务主体的读者和服务客体的图书馆馆员。从服务主体的读者来说，将读者视为图书馆的主人，图书馆作为客体务必融于社会。以人为本的理念，同样适应创建少儿图书馆人性化服务的需要。我们的服务主体是少儿，他们是少儿图书馆的主人，我们吸引他们参与的所有努力和尝试，都应是“读者第一，服务至上”的原则，以人为本是有很深内涵的理念、服务、关怀、关心，都体现在你要创建的优质服务的生命之中，它是灵魂，离了人文关怀，一切努力都是没有价值的。

今天，面对网络虚拟图书馆的挑战，我们还有竞争优势吗？恐怕这优势在“人文关怀”之中，使小读者们体会到我们的关怀，这也是生存的竞争，是人类认知、文化和道德对反道德倾向的竞争。有人提出零距离服务，零缺陷服务，零投诉服务，这些不是为“零而零”，只要认真把“以人为本”的精髓抓住了，一个服务多元化、个性化、社会化、信息化，服务于人类文明的少儿图书馆人性化服务就是立于不败之地的，少儿图书工作者便可以自慰了。同时，创建了少儿图书馆的人性化服务后，也要积极推广，使之广泛化，应用化，否则这个人性化服务的生命力就极其有限，从一个人性化服务创立之初就应不断深化发展它，使之日臻成熟，使其服务水平与知名度相辅相成。少儿图书馆在人性化服务形成和发展的创立、开发过程中，要适当作些广告宣传，以提高人性化服务的信誉价值和知识产权价值。随着社会的网络化，网站所起的作用也越来越大。这就需要少儿图书馆加强网站建设，扩大少儿图书馆人性化服务的知名度。

【参考文献】

[1] 李  雯. 图书馆资源建设[J]. 国家图书馆学刊， 2001（1）.

[2] 张惠梅. 公共图书馆创立品牌浅论[J]. 图书情报知识， 2001（4）.

【作者简介】

濮伟（1967—），男，上海人，中专学历，现任职于长春市少年儿童图书馆，主要研究方向：读者服务。