品管圈在药房管理工作中的实践

万维香

（泰州市人民医院，江苏 泰州 225300）

品管圈在药房管理工作中的实践

万维香

（泰州市人民医院，江苏 泰州 225300）

目的 通过试行品管圈活动，探索降低门诊药房调配内差例数，提高患者对门诊药房的满意度。方法 按照品管圈活动的各个步骤实施各项活动，分析处方调配内差的原因，制定相应的对策并实施。结果 通过品管圈活动，门诊药房调配内差例数从改善前的每周46例下降为改善后的每周20例，下降了56.52%；圈员沟通协调能力、品管手法、和谐度等方面均有不同程度提高。结论 推行品管圈活动提高了药学人员参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性，增强了工作责任心，降低门诊药房调配内差例数，提高患者对门诊药房满意度，提升了药学服务质量。

品管圈；门诊药房；药学服务

我国现有的医疗服务质量与社会期望仍存在一定的差距，医院对医疗服务的管理方面存在不到位的情况。为了改变这一现状，品管圈理论被应用到医院管理改革的实践中。日本石川专馨博士于1962年创立品管圈（quality control circle, QCC）国内多称之为质量管理小组［1,2］。品管圈活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，部门主管与圈员共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，从而改善品质、提升效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管制核心。推行品质管理活动后，切实提升了医疗质量，使病患满意度大大提高，工作流程更加顺畅。2013年3月～12月我院门诊药房推动品管圈试点活动，以降低门诊药房调配内差件数为主题取得了一定的成效，现总结如下。

1 资料

收集2013年3月～12月门诊药房处方调配差错登记资料，根据数据，统计分析品管圈前后的结果。

2 方法

2.1 成立品管圈 由辅导员、圈长、圈员等成员组成门诊药房品管圈，圈名为魔方圈，寓意“以规矩，成方圆。即遵循职业规律，圆梦美好明天”，辅导员为药剂科主任，圈长由笔者担任。

2.2 主题确定 发动“头脑风暴法”[3]，集思广益，畅所欲言，各抒己见，经全体圈员反复讨论，达成共识，确定“降低门诊药房调配内差件数”为活动主题。

2.3 现状分析与目标设定 圈员绘制出处方调配流程图，利用差错表收集2013年7月1日～7日的门诊药房调配内差例数，利用柏拉图分析数据。依照80/20原理，得出品项差错和数量差错是造成差错的主要原因。再运用因果图[4]特性要因图法（又称鱼骨图），针对品种差错和数量差错这两个原因，从人员、方法、设备、药品、环境等方面对其进行讨论、细化分析，查找影响调配发药正确率的要因为惯性思维、外包装相似、退药归位错、环境嘈杂、不熟悉药品包装、计算错误、计算机程序不够完善等7个方面（见表1）。

2.4 对策拟定与实施 针对上述原因，全体圈员再次通过头脑风暴法，讨论出很多相应对策，最终选定具体实施方案（见表1）。

表1 要因及相应对策

3 效果确认

3.1 有形效果 门诊药房调配差错例数由原来的1周46件降低为1周20件，下降了56.52%，超过活动前设置的标准值53.7%，目标达成率105.26%，比预期效果更好（见表2、图1、2）。

3.2 无形成果 通过QCC活动，圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度等方面均有不同程度的提高[5]，结果见表3（注：由圈员13人评分，每项最高5分，最低1分，总分65分，“↑”表正向）。

表2 QCC活动前、后门诊药房调配内差例数比较

图1 改善前柏拉图

表3 QCC活动前、后无形成果评分比较

续表

图2 改善后柏拉图

3.3 标准化处置 对卓有成效的良好对策，如学习易错药品特征程序，新进人员、实习生培训流程，药品上架专人负责，退药专人负责。并及时归位等分别标准化，编制成标准作业指导用书，纳入日常管理体系进行管理，使具有效果的实施方案得以继续维持。

4 讨论

通过这次的品管圈活动，有效地降低了门诊药房调配内差件数，使工作人员的个人能力和价值都得到了提升，管理品质也得到了进一步的提高。品管圈在门诊药房的应用，让医院药房的管理工作更上一层楼，同时也推动了全院品管圈的运行。

此次在药剂科门诊药房的实践表明，推行品质管理活动后，医院可提升医疗服务品质，使病人满意度大大提高，工作流程更顺畅，工作效率更高，同时能降低组织的营运成本，提高经营绩效，发掘优秀人才，值得推广。

[1]Wensing M，Broge B，Riens B，et al．Quality circles to improve prescribing of primay care physicians. Three comparative studies[J].Pharmacoepidemiol Drug Saf,2009,18(9):763-769．

[2]钱芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在提高临床科室对住院药房满意度中的应用[J].安徽医药，2013，17 (3):513-514．

[3]刘杨.通俗易懂的QCC头脑风暴[J].中国质量，2005,(2)：59.

[4]邢文英.QC小组基础教程[M].北京：原子能出版社, 1998.

[5]张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床杂志，2009，12 (4)：234.

（责任编辑 刘 红）

Quality Control Circle in Pharmacy Management in Practice

WAN Wei-xiang
（Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China）

ract:Objective To explore to reduce the number of allocation internal errors in outpatient pharmacy by “Quality Control Circle（QCC）”activities，and improve patient satisfaction with outpatient pharmacies．Meth-ods QCC activity was applied in the control of internal errors in our outpatient pharmacy．The causes of the errors were analyzed，a series of corrective measures were set．Results The number of internal errors decreased significantly from 46 pieces/week to 20 pieces/week，dropped by 56.52%by the quality control circle activities. Invisible outcomes were greatly improved，including member’s problem-solving ability，communication，coordi-nation and so on．Conclusion QCC activities improve management awareness and problem-solving ability of the pharmaceutical staff,mobilize the enthusiasm of the work,and enhance the sense of responsibility.Moreover, QCC activities can help control the number of allocation internal errors in outpatient pharmacy and improve the quality of pharmaceutical care．

rds:PDCA cycle;outpatient pharmacy;pharmacy service

R952

B

1671-0142（2016）05-0046-03

万维香（1965-），女，江苏江都人，主任药师.