二十五小时与一分钟

◆徐学睿/ 文

二十五小时与一分钟

◆徐学睿/ 文

今天，要和大家分享一个关于“二十五小时与一分钟”的故事，这是关于延误了二十五小时的航班与不延误一分钟的婚礼的故事。

2013年1月3日，我执行FM9454上海—版纳—昆明航班，由于昆明长水机场大雾，导致机场关闭，我们的航班也遭遇了长达21小时的延误，直至次日下午1点零5分才到达昆明。由于航班积压量大，我们的回程航班再度陷入延误等待。

当我正在客舱忙碌之际，突然有一对年轻人焦急地来找我，说他们晚上6点18分要在上海举办婚礼。原来这是一对澳籍华裔，他们特意选择2013年1月4日寓意“爱你一生一世”这个日子在中国举办婚礼，并且他们第二天就要赶回澳洲。

我看了看手表当时已经是下午4点多，通过询问商务得知，我们这班航班已经是最早前往上海的航班了。知道无法改签至更早的航班后，这对新人当场就流下了绝望的眼泪。

看到本该幸福快乐的新人在航班上留下了痛苦的泪水，我的心仿佛被什么东西猛扎了一下，特别难过。我深知，对任何一对新人来说，如果错过婚礼将是终身遗憾，更何况这是他们在故乡的婚礼。虽然我无法帮助他们赶回上海，但我能否不让他们抱着终身遗憾离开东航的飞机呢？刹那间，我决定为他们举办一场空中婚礼。

于是，我迅速召集乘务组开会，希望大家利用机上有限的资源，在确保航班安全的前提下，为这对新人在18点18分举办一场空中婚礼。这时，有一位乘务员好意提醒我说：“乘务长，航班长时间延误已让我们精疲力竭，再加上现在机上许多旅客情绪焦躁，后续的客舱服务难度会很大……”我明白他的担忧，但是我坚定地告诉我的团队：“这个航班任务我们已战斗了20多小时，大家确实很辛苦，到目前为止我们都做得很好，那为什么我们不能再努力一点做得更优秀，让我们的旅客不留一丝遗憾地走下我们的飞机呢？”

得到了全体乘务组的认可后，小伙伴们都非常地积极开始了策划和准备，有的下载婚礼进行曲，有的准备鲜花，有的制作小卡片……机长也非常给力，多次联系塔台协调起飞时间，最终航班于17时许顺利起飞。

18点15分,我拿起广播器，在向所有乘客表示致歉和感谢之后，我继续说道：“今天有两名特殊的旅客，现在他们原本应该在上海举办属于他们的婚礼，但由于昆明机场大雾，他们错过了。此时此刻，我们希望能为他们举办一场‘空中婚礼’，希望您与我们共同见证”。

18时18分，婚礼进行曲准时响起，乘务员带领新郎走到31排，并邀请新娘从最后一排踏着机上的红地毯走向她的爱人。新郎单膝下跪，将我们事先准备好的鲜花献给了新娘，新娘瞬间喜极而泣。与此同时，我将准备好的两杯红酒交到了新人的手中，“中国的习俗中喝完交杯酒就正式结为了夫妻，让我们为这对新人鼓掌。”我话音刚落，客舱中立刻掌声雷动。头等舱乘务员端出了事先准备好的蛋糕，两位新人在完成了切蛋糕的礼节后作了致辞 。在乘务员的号召下，全体机组和所有旅客共119人都为这对新人写下了真挚祝福。当收到这119份祝福时，他们再度流下了眼泪，那是幸福的泪水，那是激动的泪水，那是甜蜜的泪水，那更是感谢的泪水。这对新人站在客舱中坚持要向所有的“亲人”们深深鞠躬，表达内心无法抑制的感激之情。

我被这幸福场面深深感染，再次拿起话筒提议：“在这特殊的2013年1月4日，寓意爱你一生一世，请客舱中所有的旅客抓住身边爱人或亲人的手，大胆地向他们表达爱的祝福吧。”顿时客舱中充满了爱的暖流，延误了二十五个小时的不快全都被抛至九霄云外。

航班于19点45分安全降落到了上海虹桥机场，落地后所有旅客都情不自禁地爆发出了雷鸣般的掌声。飞机在下着大雪的机坪上缓缓停稳，我冒着大雪冲出机门把新人送上了贵宾车。旅客们在下机的过程中没有一人提出抱怨或赔偿，更有一名旅客对我说：“我从来没有遇到过这样长时间延误的航班……我也从来没有参加过这样别出心裁的婚礼……小伙子，你们真的很棒！早点回去休息。”面对这样一群可爱的旅客，我只有通过一次次的感谢和握手来回报。

讲到这里，大家可能以为我的故事讲完了，END?NO! 让我更加感动的事，发生在2014年的初夏。这一天，我接到一个电话，说我有一个澳大利亚寄来的包裹。当我小心翼翼拆开包裹时，一封信、一张幸福的全家福、一份甜蜜的诞生礼印入眼帘。原来，就在2014年这对旅客的爱情结晶——女儿Alicia出生了。这对夫妻格外用心，特意随信附上了一张女儿出生两周后拍的全家福，在向全体机组送上感谢的同时，与我们分享了这份甜蜜和喜悦。让我深深地感到我和我的小伙伴们做了人生中如此有意义的一件事！

在我从业的十年里，身边还有许多成功的服务处置案例。例如：2013年MU738墨尔本航班返航救助幼童；2014年的FM9219航班上为被遗弃的小女孩组织爱心捐款；更有我们乘务组为旅客提前策划浪漫的机上求婚。这些都是我们航班服务中的正能量，激励着我们每一个人用心地把服务做好，正如我的老师吴尔愉所说：“用力去做只能算合格，用心去做才能算优秀”！

我一直觉得，我工作的地方不是一个冷冰冰的“铁家伙”，而是通过我们每一个人的努力，营造出的一个有“温度”的客舱。在这个客舱中，发生过许许多多感人的故事。正是因为这些不断上演着的温馨的航班故事，让我们的公司成为了一个有人情味的航空公司。我们一直是这样想的，更是这样做的。赠人玫瑰,手有余香。温暖他人，也能幸福自己。谢谢大家！

（作者系上海东方航空股份有限公司客舱部经理）