公共危机中的双漏斗效应及其规避策略研究

陈 璐

中国科学院科技战略咨询研究院

公共危机中的双漏斗效应及其规避策略研究

陈 璐

中国科学院科技战略咨询研究院

在危机发生的过程中，政府的沟通策略和方式对危机的缓解或解决有着至关重要的作用。本文基于危机沟通理论，提出了危机沟通中的双重漏斗效应，并对双重漏斗效应的涵义、形成机理、影响进行了分析阐述，同时针对危机中的双重漏斗效应提出相应的规避策略，保证危机处理工作的迅速有效开展，为危机中的有效沟通进而解决危机提供理论保障。

危机沟通；双漏斗效应；政府；沟通策略

我国目前处于世界发展中的“非稳定状态”的多发阶段，人们面临的自然风险和社会风险越来越高，重特大自然灾害、事故灾难等突发性事件的发生越发频繁，给政府公共危机管理带来了空前的挑战。同时，随着互联网的普及，新媒体时代已经到来，人们对危机的关注度也在逐渐提高。然而在危机发生和应对的过程中，由于沟通缺乏而导致的危机处理缓慢、危机扩大或升级的现象非常多见，如2011年7.23温州动车事故中，事故发生后24小时内政府宣布没有生命迹象，引发群众不满，随着救援的持续展开，新的人员被救出，政府公众人员以“这是生命的奇迹”为借口搪塞，政府和公众沟通信息不对等，沟通机制缺乏引发了群众的集体讨论和愤怒。

在危机发生和处理的过程中，沟通的主体主要包括以下四个方面[1]，一是政府部门内部的沟通，二是政府和公众之间的沟通，三是政府和媒体的沟通，四是媒体和公众的沟通。在危机沟通中，一方面政府在传播信息的过程中存在传播力度逐级递减，影响和执行力逐渐衰弱，本文将这一现象称为漏斗效应。另一方面，政府、媒体、公众获得信息的不对称性，信息的隐瞒报道，导致舆情的急剧扩散，并伴随着夸大风险，本文将这一现象称为倒漏斗效应。双重漏斗效应，严重影响了政府应对危机的能力，使政府在应对危机中陷入被动局面，错失危机处理的最佳时期，导致危机的扩散和蔓延，影响了国家的权威和媒体的公信度。因此，对危机中的双重漏斗效应的研究是一种迫切的需求。

目前，国内针对危机沟通的研究主要以研究沟通模式为主[2]，对危机中沟通障碍集中在现象分析的阶段，在危机沟通的理论创新方面略显不足。本文提出危机沟通中存在双重漏斗效应，并对双重漏斗效应的涵义、形成原因、影响进行分析阐述，同时针对危机中的双重漏斗效应提出相应的应用策略，为危机中的有效沟通提供理论保障。

1 危机沟通中的双漏斗效应

1.1 危机沟通中的参与者分析

在公共危机中参与者一般分为主体和客体，其中主体指政府或者涉事企业，客体指在危机中遭受直接损失的受害者和社会公众。同时媒体、网络等其它传播渠道称为危机中信息的传递媒介。

（1）危机沟通中的主体分析。在危机处理中，由于政府处于社会公共事物的核心位置[3]，掌握着大量的信息和资源，掌控着危机沟通的决策和发布，是危机沟通的主导者。一方面，政府对风险进行全局把控，拥有丰富的资源和强大的风险预警能力，能够第一时间进行集中治理。尤其是在我国，政府在社会组织、资源分配和治理模式占据着主导地位。另一方面，政府是危机信息的发布者，带有官方的权威色彩，在危机客体和传播媒介中有着举足轻重的影响力。

（2）危机沟通中的客体分析。危机沟通是一个参与者进行平等、开放、公开交流的过程[4]。而危机沟通中的客体是广泛的社会公众和直接受害者。一方面，客体具有分散性，在危机中，他们依赖政府尽快解除危机，恢复社会稳定秩序。另一方面，他们拥有对危机的知情权，在危机沟通中对政府和媒体有着配合、监督的作用。

（3）危机沟通中的介质分析。媒介是危机沟通中的桥梁，是危机沟通信息传播的主要渠道[5]。在危机沟通中，一方面媒介具有较广的覆盖范围、较快的传播速度和较多的受众人数，能够及时传播危机信息。另一方面，媒介能够反映舆论和客体关注的问题，将客体对危机的认知和政府对危机处理错失的评价信息反映出来，推进了危机沟通中的信息流动，能够为政府危机沟通策略制定和危机沟通效果提供参考。

危机中的参与者之间有着复杂而又紧密的联系，政府或企业作为主体掌控着社会资源，但需要借助媒介进行危机信息的快速传播。图1为危机沟通参与者关系模型。

图1 危机沟通中参与者关系模型

1.2 “双漏斗效应”的涵义

管理学中存在一种沟通漏斗现象，它指的是在沟通过程中沟通效率逐渐递减的现象。它描述了这样一种情况：如果一个人心里想的是100%，当在众人面前表达时说出来的只有80%，别人听进耳朵中的只有60%，在对这60%的东西理解时，就会因为文化背景等因素，真正被人理解的大概只有40%，而这40%的东西化为具体行动时，已经变成20%了。本文基于这种沟通漏斗现象，结合危机沟通理论，提出了危机沟通中的双漏斗效应。下面将对双漏斗效应进行详细阐述。

如图2，双漏斗效应由正反两个漏斗组成，左边是一个正立的漏斗，它是发生在政府之间的信息传递与信息公开，代表着真实有效的信息在传递过程中呈现出的由上至下的衰减趋势[5]，同时也反映了信息在传递过程中影响力和执行力自上而下减弱的趋势。在现实的危机沟通过程中，政府、企业、媒体和公众之间信息传递受组织结构、管理机制、文化背景等环境因素的影响，信息理解和任务执行能力会逐渐递减，成为危机处理的障碍。右边是一个倒立的漏斗，它是发生在社会公众当中的信息传递，代表了危机沟通过程中有效信息发布的越少，虚假信息的传递呈现出递增的现象。由于主客体、媒介之间拥有的社会资源不均衡，获取和分析信息的能力不对称形成的对事实的放大效应，该效应会引发公众恐慌，严重影响社会秩序。两个相反的漏斗则组成了危机沟通中的双漏斗效应。

两个漏斗之间有相互作用的关系，主要表现在以下两个方面：一是正漏斗对倒漏斗的正作用，即政府部门在危机信息传递过程中的信息量及信息公开度的递减现象，会促使倒漏斗效应的产生和加剧；二是倒漏斗对正漏斗的反作用，即公众在面对少量危机信息时的肆意夸大和捏造事实的现象反过来影响到政府对危机信息所采取的方式，一旦下次遇到危机事件，为避免成为公众的焦点或引起网络舆情，危机主体会尽可能的抱有侥幸心理的能瞒则瞒，实在瞒不过才会正面应对危机事件，但这种做法势必会错失处置危机事件的时机，造成危机事件后果的进一步扩大。

图2 危机沟通中的双重漏斗效应

1.3 双漏斗效应的影响

根据研究者斯蒂文·芬克（Steve Fink）[6]提出的危机理论中，将危机处理过程分为四个阶段，分别为潜伏期、突发期、蔓延期和解决期。在危机处理的过程中政府部门的关注度、及时解释和公布相关信息对危机的预防和处理有着至关重要的作用，但是由于双重漏斗效应的制约，导致危机中的主客体之间信息理解能力的差异，进而扰乱人心，使危机进一步扩散。双漏斗效应在危机处理阶段中的影响，见下表。

表 危机沟通不同阶段双重漏斗效应的影响

1.4 双重漏斗效应的形成机理分析

林露白望着窗外的雨，忽然觉得这和她想象的生活完全不同，如果以后结婚，大概也是这幅景象吧，所以她起了想要逃走的心。

（1）政府、媒介信息公开透明度不足。信息资源是政府、媒介和公众之间危机沟通的核心，在危机中，全球化和信息网络的发展要求政府有着更加强大的控制和管理信息的能力。在危机管理中，信息沟通对缓解危机事件至关重要。2008年的6.28瓮安群体事件中，政府未能及时发布信息导致偶然事件迅速升级，危机不但没有达到解决，政府反而陷入了被动的局面。同时，危机信息公开相关法律制度建设滞后，法律落实不到位加剧了双重漏斗效应的影响力。

（2）危机沟通评估体系不完善。危机沟通效果评估和考核是改进危机沟通、提升危机应对能力的核心。目前，我国危机沟通评估体系尚不完善，没有明确的评估方法和评估渠道。危机沟通效果评估以科研研究为主，尚未形成完善的官方的评估体系。通常情况下，当危机发生后，各相关政府部门和企业不能对整体危机事件进行总结分析，为以后的危机应对提供经验，而是匆匆结束危机应对，尽快消除不良影响，不能从危机中吸取经验教训，忽略危机沟通中的双重漏斗效应，引发民众的不满。

（3）危机应对中信息资源不对称。在我国80%的信息资源由政府掌控，而媒介由于其先天优势对资源有着较好的支配作用。危机沟通中政府主体、媒介、公众客体呈现出资源占有的巨大落差，使双重漏斗效应的影响也成倍的增加。

（4）危机信息流动过度。传统的危机沟通理论认为，随着沟通信息量的增加，危机的风险就会降低。但是，网络规模宏大的今天，在危机沟通中媒体的多样化发展和公众参与的随意度增加，导致了信息传播的速度越来越快,信息传播的方式也愈发简单。在政府不能及时发布权威信息的情况下，加上民众理解信息的个体化差异和缺乏相应的专业知识，致使公众就无法对危机事件进行整体的把握，对信息真假的甄别能力不足，加剧了流言的传播，导致了倒漏斗效应的产生和迅速发展。

2 危机沟通中双重漏斗效应的规避策略

2.1 健全政府信息公开机制

政府在危机沟通中担负着重要职责，信息公开是政府工作的首要任务。可通过以下几个途径改善政府信息公开机制：

（2）加强舆情研判机制。在危机沟通中，政府部门对舆情信息进行监测、采集是危机管理的首要环节。通过收集的信息和相关专家库的比对确定合适的预警机制。不仅可以筛选出有价值的信息，为危机决策提供支撑，而且可以通过信息的采集准确把握民众的感受，保证危机信息的及时性和准确性，有效的减少民众对政府危机信息的误解，提高政府危机处理工作的执行力度。

2.2 加强危机信息传播机制管理

媒体在危机沟通中有着关键作用，是公众和政府之间信息传递的纽带。在危机沟通中，媒体有着较大的覆盖范围和传播速度，能够有效的引导和动员民众。因此，政府应该加强对媒体的管控力度，利用媒体，与公众直接沟通，产生最大的沟通效果。

（1）健全法律保障机制。政府的权威性应该建立在法律的基础上，使危机处理过程依法进行。明确危机管理中的责任和义务，对玩忽职守、虚假报道、煽风点火等扰乱社会秩序和损害民众利益的行为进行法律制裁，为危机处理提供法律保障。

（2）建立危机沟通评估体系。建立健全的危机沟通评估体系，将评估体系指标进行量化，提高评估体系的可操作性和科学性。同时在评估体系中增加民众的参与度，了解公众对危机处理的反馈情况，增加民众的危机意识和判断能力，有效的减少谣言的产生和发展。

（3）健全政府危机沟通机构建设。漏斗效应体现了政府在危机处理中执行力和沟通能力逐渐下降的现象，因此各级政府应建立专门的沟通机构，实现扁平化信息沟通管理，使危机沟通的参与部门获得对称的信息资源，及时获取危机信息，做出正确的决策。同时使上下级部门能够协调的开展危机处理工作，做到命令的上传下达和下级信息的及时反馈。

2.3 完善危机后的沟通管理

危机的结束不代表危机处理的结束，即便政府在危机处理中占据了主导地位，及时而有效的缓解或解决了危机，政府形象也不可能完全恢复到危机事件发生之前的水平，所以，当度过危机之后，还应做好危机后的沟通管理工作。采取主动学习的方式，提高危机应对主客体的危机意识，为今后危机处理工作提供经验指导。

3 结论

危机处理是一个复杂的过程，政府信息公开透明度、沟通评估体系、沟通信息资源的不对称、危机信息流动过度导致了危机沟通中的双重漏斗效应，本文通过对双重漏斗效应的分析和规避策略研究，得出以下结论：

（1）危机沟通中存在双重漏斗效应，同时双重漏斗效应影响着危机沟通的各个环节。

（2）通过对双重漏斗效应的分析，完善政府信息公开机制，加强政府信息传播机制管理，完善危机后沟通管理对规避危机沟通中的双重漏斗效应至关重要。

[1] 夏保成,王碧,迟菲.危机沟通的目标分析[J].灾害学,2016, 31(2)：145-151

[2] 张锡平.危机信息的整合沟通模式研究[D].北京：中国科学技术大学,2011

[3] 苏国平.论公共危机管理中政府与媒体的沟通[D].上海：上海交通大学,2007

[4] 刘乐平.我国公共危机中信息沟通研究[D].西安：西北大学,2010

[5] 王婷.论新媒体环境下的政府危机管理[D].太原：山西大学,2015

[6] Bernstein B.Crisis Management and Sports in the Age of Social Media：A Case Study Analysis of the Tiger Woods Scandal[J].Elon Journal of Undergraduate Research in Communications,2012