公共图书馆社交媒体服务调研分析

张秋菊

(山东省图书馆，山东济南 250100)



公共图书馆社交媒体服务调研分析

张秋菊

(山东省图书馆，山东济南 250100)

近年来网络社交媒体迅猛发展，且已成为全民阅读的新阵地，但公共图书馆网络社交媒体服务的现状却不能迎合这一趋势的出现。公共图书馆需要从技术、资源、服务、工作队伍建设等方面进行优化提升，以凸显图书馆的资源优势和服务优势，从而发挥公共图书馆引领大众阅读的主体作用。

公共图书馆 社交媒体 服务

社交媒体，顾名思义就是指人们彼此之间用来交流和分享知识与情感的工具和平台，现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛等等。全球调研巨头凯度集团发布的《2016中国社交媒体影响报告》中，排名前十的主流社交媒体分别为微信、QQ空间、微博、百度贴吧、人人网、朋友网、豆瓣网douban、开心网、知乎、天涯论坛[1]。社交媒体凭借其便捷、高效、即时性、人性化的优点迅速俘获了亿万用户的心，而且随着移动智能终端的普及，社交媒体还兼具了成本低、接地气的优势。更为重要的是，社交媒体的兴盛不仅变革了人们的社交方式，而且改变了知识信息传播的渠道，降低了人们纸质阅读的比例。当下，社交媒体阅读正在成为一种新的阅读趋势。在网络中，存在着庞大的利用社交媒体进行数字化阅读的人群。新浪微博数据中心发布的《2015年度微博用户发展报告》显示“截止2015年9月，微博月活跃人数已达到2.12亿，较2014年同期相比增长48%；日活跃用户达到1亿，较去年同期增长30%”[2]。《第十三次全国国民阅读调查报告》也显示有51.9%的成年国民在2015年进行过微信阅读，较2014年的34.4%上升了17.5个百分点，在手机阅读接触者中，超过八成的人进行过微信阅读，同时给出移动阅读、社交阅读正在成为国民新的阅读趋势的结论[3]。这一趋势的出现意味着社交媒体成为公共图书馆开展阅读服务的新阵地，公共图书馆应该在现有服务基础上，进一步利用图书馆的资源优势、服务优势来提升服务，以发挥公共图书馆引领大众阅读的主体作用，维护网络阅读服务地位。

当前，微博、微信平台是国内公共图书馆开展社交媒体服务的两大主要阵地。山东省图书馆从2012年开始监测公共图书馆的微博服务情况，2015年3月又对公共图书馆的微信服务状况进行监测，并每月编辑发行《全国公共图书馆微博微信监测月报》(内部发行)。该月报由软件工具对通过官方认证的公共图书馆微博、微信进行服务数据的收集，然后经过人工分析、加工而成，是国内唯一一份对公共图书馆社交媒体服务进行实时动态监测的报告。笔者利用《全国公共图书馆微博微信监测月报》的统计数据，对公共图书馆在微博、微信两大社交媒体平台的服务数据进行了汇总分析。

1 公共图书馆社交媒体服务现状

1.1 微博服务

1.1.1 公共图书馆微博粉丝数量保持着不断增长态势

2012年48家公共图书馆粉丝总量为79448(剔除个别馆的僵尸粉*所谓的僵尸粉是微博上的虚假粉丝，指花钱就可以买到“关注”，有名无实的微博粉丝，它们通常是由系统自动产生的恶意注册用户。)，2013年总量达到640251，2014年50家公共馆粉丝数增至820063，2015年72家馆粉丝数为933247。2013年、2014年、2015年粉丝增长率分别为705.9%、28.1%、13.8%，公共图书馆的微博服务保持着一定的影响力，不过粉丝增长态势已趋缓。当前，随着微信的发展出现了个别馆只注重微信而忽略微博的现象，但是微博的弱关系性、开放性相较微信的强关系性、封闭性，在传播效率和影响上优越性更强，所以公共图书馆还不应该放弃这一阵地。

1.1.2 公共图书馆微博活跃度不断提升

博文数量是衡量微博活跃度的重要指标。公共图书馆2012年发布博文27006条，2013年、2014年、2015年的增长率分别为61%、 7%、12%。另外，在博文来源上，原创博文数量一直高于转载博文数量。原创博文内容绝大多数是图书馆信息、活动公告、讲座、书目推荐等，公共图书馆注重利用微博的营销推广功能来扩大图书馆信息传播范围。

表1 2012-2015年公共图书馆博文发布情况

1.1.3 微博话题吸引力增强

社交媒体平台具有高度交互性的特点，图书馆用户可以随时随地通过转、评、赞等行为来表达其对所接收到的知识信息的喜好。因而，“转评赞”可以直观地反映出公共图书馆社交媒体的吸引力和影响力。而微博话题的设置直接关系到公共图书馆微博服务的成效，对公共图书馆微博话题的转评赞数据的分析也就变得重要了。

2014年公共图书馆微博2653个话题共计发布博文32668条,获得“转评赞”93914次；2015年4059个话题发布博文31769条，获得“转评赞”108561次。2015年话题博文条均3.42次“转评赞”，比2014年的2.88次有所增加，证明公共图书馆设置微博话题的技巧日渐成熟，话题吸引力增强。但笔者在对“转评赞”量top10话题与发布数量top10话题进行对比分析后，发现发布数量前十的话题几乎没有进入转评赞量前十中(详见表2)，公共图书馆话题博文数量与效益不成正比。值得关注的是，有两个话题连续两年登上“转评赞”量top10榜，它们是国家图书馆的“每日经典诵读”和广州图书馆的“晚安广图”。这两个话题具有两个明显的特征：一是“微”，即形式上简短，适合碎片化阅读时间；二是“精”，内容具有高知识含量，能即时让人有所感悟。

表2 2014-2015年话题博文量top10与转评赞top10对比

1.2 微信服务

1.2.1 微信服务越来越受到公共图书馆的重视

2015年3-12月纳入监测的64家公共图书馆在微信平台共发布5108次13116篇文章，收获阅读数9586383次，点赞数100004次；2016年上半年73家公共图书馆微信公众号共发布5617次10292篇文章，收获阅读数11401759次，点赞数135719次。2016年开展微信服务的公共图书馆比上一年度增加了14.1%，月均发布文章数增长17.7%，阅读数增长78.4%，点赞数增长103.6%。公共图书馆的微信服务在很短的时间内迅速发展起来，影响力增强。

1.2.2 原创文章阅读数低于转载文章

公共图书馆的微信原创文章内容基本上以图书馆信息、通知公告、书籍推荐为主，但这类文章获得的阅读数相对较低。2015年有《山东省少年儿童图书馆将于元旦试开放》《拥书自雄——高B格、够文艺、有情怀的招聘》等3篇原创文章进入阅读数排名前20的行列。高阅读数的文章来源多为转载*转载文章的认定：文章发布日期前微信平台已有相同内容文章或已有作者声明原创版权。，排名前20的文章中有85%为转载而来。转载文章大多图文并茂，或伤感或唯美、或哲理或搞笑，能够给阅读者以极大的情绪感染，所以很受欢迎。

表3 2015年公共图书馆阅读数前20微文统计表

1.2.3 尝试图书馆资源、服务平台与微信平台的对接

笔者访问了湖南图书馆、杭州图书馆、黑龙江省图书馆等10家2015年微信发布次数排名靠前的公共图书馆微信公众号，这些馆已或多或少在微信平台提供了访问图书馆资源与服务的入口。在资源方面，可访问的主要有龙源期刊、博看期刊、中文在线电子书、方正Apabi、中华连环画、讲座视频资源、微课堂、手机图书馆等；在服务方面，可以进行馆藏检索、书刊预/续借、参考咨询等。但这些资源和服务只是公共图书馆丰富资源与服务的冰山一角，而且这些资源与服务的链接通常都比较深，有一些还设置了访问限制，用户需要进行一层一层的深入才能达到最终使用目的。

2 公共图书馆社交媒体服务存在的问题

通过前面的数据分析汇总，可以看出公共图书馆社交媒体服务已经取得了一定的成效，社交媒体已成为公共图书馆进行宣传推广的利器，公共图书馆也已将社交媒体服务发展成为了一项常规化服务。但是，公共图书馆的社交媒体服务仍存在很大的提升空间。

首先，公共图书馆对社交媒体的重视程度还不够。目前，在微博平台保持活跃度的公共图书馆有72家，微信平台有58家。就全国3000多家公共图书馆的总量而言，开展社交媒体服务的公共图书馆数量并不多，40家省级以上公共图书馆中，也只有24家活跃。在公共图书馆界社交媒体的利用率并不高。

其次，公共图书馆社交媒体服务需进一步深化。图书馆仅把社交媒体平台作为传播知识信息的辅助工具，在社交媒体平台传播的只是知识信息的形式，而不是知识信息的内容。公共图书馆发布信息的类型以图文居多，音视频内容非常少；虽也进行虚拟参考咨询，但是多为导向性的咨询，主要依靠自动回复功能来完成，很少进行个性化的、深层次的咨询服务。因此，公共图书馆在社交媒体上的服务还面临着服务与资源转型的问题。

再次，公共图书馆在社交媒体发布信息随机性强，没有经过系统的规划设计。这表现在两点：一是公共图书馆发布信息的动力来源于图书馆宣传推广需要，缺少对社交媒体用户需求的调查研究；二是公共图书馆对自己的馆藏资源没有进行有针对性的挖掘、整理，使得发布的原创文章内容单一、受欢迎程度低于转载文章，呈现知识信息内容的原创文章数量少。

最后，公共图书馆需加强社交媒体信息服务工作的能力。据笔者了解，目前只有上海图书馆等少数公共图书馆成立了专门负责社交媒体服务的工作队伍，并建有相应的工作制度，大多数公共图书馆都是由其他岗位工作人员兼职。随着社交媒体阅读需求的增长，以及图书馆社交媒体服务发展的需要，公共图书馆必须组建专业化的专职社交媒体信息服务工作团队。这个团队的成员既要能够对互联网络发展态势进行分析研判，通过对网络社交媒体平台的数据挖掘与分析迅速了解阅读需求，又要能够对馆藏资源进行挖掘与整合，在社交媒体平台上呈现符合需求的文献信息内容；这个团队还应建立相关的工作制度、工作流程、以及考核机制。

3 公共图书馆提升社交媒体服务的建议

综上所述，公共图书馆在社交媒体平台上的服务在取得一定成效的基础上，为适应互联网的发展和国民阅读方式的改变，有必要进行进一步的优化升级。但笔者认为，不能简单地把在社交媒体上凸显图书馆的资源与服务优势理解为是吸引更多的粉丝、发布更受欢迎的文章，它更应该是从技术、资源到管理等诸多层面的范式转型，最终实现与社交媒体的深度融合发展。

3.1 推进技术攻关，实现图书馆服务平台、资源平台与社交媒体平台的对接

开放连接是融合的起点。图书馆要实现与社交媒体的融合发展就要使服务与资源具有移动、交互、共享、开放的特征。图书馆要关注互联网时代通信技术的应用研究，着手打通图书馆信息系统与社交媒体平台软硬件系统的接口；推动社交媒体平台利用关联数据实现图书馆的服务与资源被发现。平台对接的最终目标就是实现图书馆信息资源、数据资源的开放和利用，实现图书馆服务嵌入社交媒体平台，让用户可以通过社交平台查询并获取到图书馆的信息资源、享受到图书馆的信息服务。正如复旦大学新闻学院院长尹明华教授所认为的那样，“连接是互联网的本质，互联网给出的最大可能，就是不再有不可能，就是通过对一切社会要素、市场要素及一切可能的价值要素的关联和整合，让所有的数据化资源都可以在创意下被有效地加以利用”[4]。

3.2 提高社交媒体服务的信息资源保障水平

移动互联网时代信息资源的特征是海量的、无序的，但公众的信息需求是即时的、便捷的、精准的，而且是“具有内容”的，也就是“所见即所得的”。据调查，人均国人每天打开微信14.5次[5]，人均每天微信阅读时长为22.63分钟[6]，也就是说，社交媒体用户的阅读行为是间断性的，阅读时间是碎片化的。微博“转评赞”总量话题榜上短而精的博文以及转载而来的高阅读数的微文就是因为符合了用户这一需求所以才大受欢迎。而公共图书馆现有的馆藏资源是不符合这一要求的，因而不能直接呈现满足需求的内容。所以，公共图书馆需要对馆藏资源进行分析、挖掘与重组，完成知识信息碎片化，利用资源发现与关联技术对网络资源进行加工整理，使其呈现方式符合碎片化的阅读习惯。在进行信息资源的加工重组过程中，公共图书馆要加强信息资源的标准化、规范化建设，以符合社交网络信息传播的要求。同时，要注重数字化资源的类型多样化，适当增加可听性、可视性的产品，来应对过量屏幕阅读对眼睛造成的危害。另外，爱迪科森等商业机构也专门研发、生产了一些微产品数据库，公共图书馆在进行资源采购时，也可适当增加这部分资源的配置比例。

3.3 开展以需求为导向的精准服务

社交媒体的高度交互条件使图书馆比以往更容易精准地了解用户的需求与习惯，因此社交媒体阅读对用户需求满足度应该高于传统服务。但在《2016中国社交媒体影响报告》中，位列社交媒体消极影响第一位的就是“减少了我阅读纸质书籍的时间”，占比37.8%[7]。可见，社交媒体阅读现阶段还不能让读者取得和纸质书籍阅读一样的收获。为改变这一现状，公共图书馆开展社交媒体服务时应该积极引导用户参与、充分了解用户需求，在此基础上开展精准的阅读服务，从而避免单向的信息推送。做到这一点，除了要有资源保障外，还要提供符合用户需求和习惯的服务。首先，通过对用户阅读行为的追踪分析，建立专门的信息库，并根据变化适时更新，然后对用户需求和习惯进行细分，开展有针对性阅读服务。其次，社交媒体平台的实时交互性，为公共图书馆开展一对一的虚拟参考咨询提供了便利条件，使公共图书馆关怀到每个有需求的个体成为可能，更何况虚拟参考咨询是最能体现图书馆及工作人员服务价值的服务。最后，社交媒体是社情民意的发散地，公共图书馆可以通过社交媒体平台大数据的监测开展民意调研、决策咨询等服务。

3.4 对发布内容要进行科学的策划

原创内容是公共图书馆维持社交媒体点击率的王牌，高品质的内容是保持持久传播力和影响力的保证。公共图书馆在遵循用户需求和习惯前提下，根据社交媒体知识信息传播的特点对发布的内容进行规划设计，要避免随意性。策划的目标是形成主题单元的系列化、连贯性。为突出图书馆的资源优势，主题内容的选择可以从这两点考虑：一是具有馆藏特色和本区域地方特色内容，如国家图书馆博文话题“日本战犯罪行审判史料编译”自2015年底发布以来一直位列点评赞前十；二是“经典阅读”方面的，如国家图书馆的微博话题“经典诵读”2014、2015年连续两年位于转评赞前十，2016年上半年依然保持这一态势，证明经典阅读具有经久不衰的魅力。对资源内容的呈现形式要进行精心地设计，如篇幅既要精简又要有见微知著的效果、标题文字既要生动活泼有文采还要能突出主题。总之，图书馆对发布内容的科学策划要围绕知识价值、趣味阅读、情感共鸣来展开，以此来增强关注度。

4 小结

在社交网络中，参与其中的任何机构、任何个人既是知识信息的使用者，同时也是知识信息的传播者和生产者，这在很大程度上削弱了图书馆在传统阅读环境下的知识信息集散中心的功能与地位。因此，公共图书馆必须从仅重宣传推广转向提供“有内容”的阅读服务，在社交媒体上凸显出自己的资源优势与服务优势，建立自己的网络社群，并保持持续的吸引力与影响力。这关系到公共图书馆在全民阅读行动中发挥什么样的职能、起到什么样的作用问题。

〔1〕〔5〕〔7〕《2016中国社交媒体影响报告》[EB/OL].[2016-06-21].http://cn.kantar.com/media/1190971/2016_.pdf

〔2〕新浪微博数据中心.2015年度微博用户发展报告[EB/OL].[2015-12-16].http://www.useit.com.cn/thread-10921-1- 1.html

〔3〕〔6〕 出版商务周报.全方位解读“第十三次全国国民阅读调查报告”[EB/OL].[2016-04-18].http://toutiao.com/i6274858717900964353/

〔4〕邓荣兵.建设未来媒体走向的跨学科研究平台——复旦大学新媒体研究员聘任座谈会侧记[EB/OL].[2016-06-21].http://www.rmlt.com.cn/2016/0621/429527.shtml?from=sin- glemessage&isappinstalled=0

Research Analysis of Social Media Services by Public Libraries

Zhang Qiuju

In recent years, social media network has become new national reading positions with its rapid development, but the status of social media services in public libraries cannot cater to the trend. Public libraries need to be optimized to highlight the advantages of library resources and services from the aspects of technology, resources, services and staff construction, so as to play their main roles of guiding the public to read.

Public library; Social media; Service

G258.2

A

张秋菊(1978-)，女，馆员，现任职于山东省图书馆。