日本国立国会图书馆残障读者服务的现状及启示*

刘博涵 刘弘毅 王 薇

(国家图书馆，北京100081)



日本国立国会图书馆残障读者服务的现状及启示*

刘博涵 刘弘毅 王 薇

(国家图书馆，北京100081)

本文介绍了日本国立图书馆残障读者服务的情况，包括其服务政策，数字与网络服务、到馆服务等服务内容，以及其面向馆员开展服务培训的情况，并进一步提出了对我国残障读者服务工作的启示：一是健全政策法规，二是提高到馆服务的针对性，三是加强网络服务和资源共享，四是加强培训。

日本国立国会图书馆 残疾人 读者服务

1 引言

建设无障碍阅读社会环境，实现每个人都享受公平的获取信息的权利，既是整个社会的共同愿望，也是公共图书馆一直以来的工作重点。随着信息通信技术的发展和社会关注度的持续高涨，残障人群的阅读保障已经实现了巨大的提升。

日本国立国会图书馆作为日本国家图书馆，近年来一直在优化提升其残障人士服务。该馆残疾人服务始于1975年，受国内公共图书馆以及盲文图书馆等机构的委托，开始制作特定选题的学术文献录音图书。视障读者可经由其他开展残疾人服务的图书馆向国会图书馆借阅、归还录音带，该项服务成为国立国会图书馆的业务内容之一，在全国范围内为其他图书馆提供服务支撑与援助。1982年3月，“盲文图书/录音图书全国综合目录”以小册子形式正式发行，这标志着日本国立国会图书馆残疾人服务的进一步展开[1]。

本文主要基于日本国立国会图书馆网站及相关交流资料，对其近年来残障读者服务方面的政策、内容、措施等情况进行介绍。

2 服务政策

在战略规划方面，日本国立国会图书馆在《我们的使命与目标2012-2016》中第3条“信息获取”中指出，应建设和完善无差别的无障碍阅读环境[2]。

2011年，日本国立国会图书馆出台了《视障人士服务实施计划2011-2013》，并根据计划指导意见，在2011-2013年期间实施了多项具体措施，例如，视障用户服务资源的综合搜索、制作学术文献录音DAISY资料的发布、视障用户服务资源在东京本馆及关西分馆的使用环境整备、收集保存及提供其他图书馆制作的录音图书·盲文图书数字数据等。关于视障用户服务资源的传递，该馆于2013年12月18日制定了《国立国会图书馆视障用户服务资源的传递及外借规则》(2013年国立国会图书馆规则第6号)。2014年3月，该馆在有效巩固原有工作成果的基础上，制订《视障人士服务实施计划2014-2016》，继续实施《视障人士服务实施计划2011-2013》的各项措施，并列出每个2014-2016年计划实施的新措施[3]。

依据2006年12月联合国大会全体会议上通过的《残障者权利公约》，2013年6月26日日本议会通过了《消除残障歧视法》(2013年法律第65号，2016年4月1日起开始实施)。该法是以“作为享有基本人权的个人，残障人士与非残障人士的尊严应能够平等地得到尊重、并且残障人士能享有符合这一尊严的生活”为宗旨而制定的一部法律。其中，第三章第九条第一项明确规定，“国家行政机关领导及独立行政法人等，应制定该机关或法人的职员能够适当应对的应对方法”[4]。基于这一法律条文，日本国立国会图书馆于2016年4月出台了残障者《国立国会图书馆消除残障歧视应对要领》(下称《要领》)。针对残障者在馆内的行动，《要领》规定了“不适当的差别对待”“合理的关照”“商谈体制”等应对方法，并针对图书馆职员规定了各种责任义务、惩戒处分条款及残障读者服务培训措施。

“不适当的差别对待”与“合理的关照”是《要领》的主要内容。《要领》不仅介绍了这两项条款，还专门附纸记录了关于这两项条款的解说与思考。

“不适当的差别对待”是指“职员在工作当中，不得以残障(这里指身体障碍、智力障碍、精神障碍及其他身心机能障碍，下同)为理由，用不当的方式对残障者与非残障者进行差别对待，侵犯残障者的权利利益”。所谓“差别对待”是指图书馆职员为残障者与非残障者提供的服务有差异，而具体到“不适当的差别对待”，则是指“无正当理由，而是以对方残障为理由，拒绝提供财产、服务及各种机会等，或是虽有提供但限制场所及时间，乃至将不对非残障者附加的条件附加在残障者身上，从而侵害残障者的权利利益”的行为。图书馆员究竟出于什么样的理由而对残障者提供或不提供某种服务，必须依照该残障者所处的状况来讨论，同时还要将讨论的结果告诉残障者或是其陪同人员，得到他们的同意。

“合理的关照”则是指“职员在工作中，如果遇到残障者表明自己需要去除种种社会障碍，若去除社会障碍的过程无过重负担，那么为了不使残障者的权利利益造成伤害，职员必须考虑到残障者的性别、年龄及残疾状态，为除去种种社会障碍提供必要且合理的关照(以下称“合理的关照”)”。这里需要图书馆职员具体情况具体分析，考虑应该给特定残障者提供什么样的服务，并且此项目中还存在一个前提条件——“过重负担”。例如，某一种行为虽然可以为残障者提供方便，但客观条件限制无法实现，或是该行为根本不在图书馆服务的范围内，这样的状况就可以称作是“过重负担”。如果馆员考虑到某一残障者所需要的关照可能会给图书馆带来沉重的负担，那么图书馆可以拒绝为该残障者提供关照，但必须先对残障者进行解释说明，并得到他们的同意。当然，如果有相当多残障者提出了同一类要求，却都因“过重负担”而无法实现，图书馆方面就有责任考虑在环境或硬件方面做出改变，通过这样的方式减轻图书馆在提供关照的过程中所承受的负担。“合理的关照”的依据是一种叫做“社会模式”的思想，它的意思是说，残障者所受到的限制并不仅仅因残疾而产生，而且是由于社会上的种种障碍而产生的。换句话来说，有残疾并不应该成为残障者在社会上受到限制的理由，一个身体健全的人如果身处服务与设施不健全的环境中，同样会遭遇种种限制。因此，不以对方残疾为理由去拒绝服务，而是只要没有过于沉重负担就一定尽可能让全体读者都能够在同样便捷的条件下享受阅读体验，这是国立国会图书馆为残障人士提供现场服务(或者说是在图书馆现场提供“合理的关照”)的核心理念。《要领》中还就什么是“合理的关照”举出了例子。除了帮助残障人士推轮椅、用纸笔书写引导听障人士等服务方法之外，文中还特别指出了针对性的措施，如残障人士读书时图书馆职员在旁帮助翻页、用图画等方式与智力残障人士交流、图书馆员替代残疾读者排队排号等服务方法，这些服务方法不仅需要职员了解残障读者的身体情况，更需要职员付出多一倍的耐心，全心全意地与残疾读者交流。

为了让职员更好地理解残障读者服务的意义和方法，《要领》还提到了研修活动的开展方法。同时，为了让受到图书馆职员不正当对待的残障读者有投诉的渠道，日本国立国会图书馆设置了商谈窗口以便残疾读者反映情况，并规定了室长以上职务的职员在残障人士服务方面的职责，以及以不正当方法对待残障读者的图书馆职员应该受到何种惩戒处分[5]。

3 数字和网络服务

3.1 学术文献录音图书的制作与提供

为了向开展残障读者服务的图书馆提供支持与援助，1975年，日本国立国会图书馆开始自主制作学术文献录音图书。制作专业性强、各馆难以独立制作的学术文献录音图书，提供外借服务，并根据日本国内各公共图书馆和盲文图书馆等机构的委托要求，制作特定选题的学术文献录音图书。

学术文献录音图书初期是开盘式录音带的形式，需要将音频复制到盒式录音带上供读者使用。现在，学术文献录音图书全部是采用DAISY(Digital Accessible Information System)标准规格的数字有声读物和DAISY有声读物。从1975年到2015年3月，在过去的40年间，国立国会图书馆共制作完成学术文献录音图书2,990册件，其中，盒式录音带为2,112册件，DAISY有声读物为878册件。读者可通过互联网获取利用DAISY有声读物[6]。

3.2 盲文图书/录音图书全国综合目录

鉴于盲文图书和有声读物的制作要耗费大量的成本和时间，一家机构的制作能力很有限，“盲文图书/录音图书全国综合目录”于1982年正式推出，读者可利用该目录查找日本国内各公共图书馆、盲文图书馆等机构制作和收藏的盲文图书和有声读物。截至2015年9月底，“盲文图书/录音图书全国综合目录”的成员馆达到239家(含国立国会图书馆在内)，文献总量达到54万件[7]。

目前，“盲文图书/录音图书全国综合目录”包含在国立国会图书馆联机馆藏目录系统NDL-OPAC数据库中。此外，读者还可以点击进入NDL Search中的“残障用户资源检索”系统，对“盲文图书/录音图书全国综合目录”书目数据进行检索[8]。

3.3 视障用户服务资源的数据采集和电子文献传递服务

2009年6月修订的日本《著作权法》(2010年正式实施)规定，国立国会图书馆和公共图书馆拥有与盲文图书馆等机构相同的权利，可以不经著作权人许可，制作有声读物并向公众提供资源共享。围绕如何保障残障群体便捷、准确地获取信息资源的问题，日本国会展开过数次谈论，残障读者也向日本国立国会图书馆提出了同样的期望。因此，国立国会图书馆针对国内公共图书馆制作的DAISY有声读物及盲文图书资源进行全面采集，并通过网络向公共图书馆等机构以及视障人士提供电子文献传递服务，学术文献有声图书也同样提供电子文献传递服务。具体流程详见图1：

图1 视障用户服务资源的数据采集和电子文献传递服务流程图[9]

视障用户服务资源的数据采集和电子文献传递服务的目的是，立足于文献资源的数据共享，进一步深化馆际合作，让更多的视障人士可以高效便捷的利用国内制作的视障用户服务资源。公共图书馆、大学图书馆及盲文图书馆等机构注册成为“文献传递承认馆”，就可以将接收到的数据拷贝到存储载体上提供给各馆的视障读者使用，目前共有70家机构获得许可。此外，视障读者在国立国会图书馆网站上注册之后，足不出户通过网络就能直接利用文献传递服务。DAISY有声读物有播放流媒体音频和下载后使用两种听读方式，盲文图书数据则是下载后利用盲文点显器来听读和浏览。[10]截止2016年6月底，视障用户服务资源总量达到7941条，其中，国会图书馆制作DAISY数据1046条、盲文点字数据17条，从其他47家机构采集DAISY数据6700条、盲文点字数据163条、纯文本数据10条[11]。

3.4 其他在线服务

除了上述服务，2012年1月6日正式向公众开放的“NDLSearch”向用户提供日本全部图书馆资源的一站式检索和信息获取服务，同时也是残障人士视听资料的资源整合和统一检索平台。NDL Search具备多语种检索功能，支持与中文、韩文和英文等语种间的互查互译，是日本图书馆、档案馆、博物馆、美术馆、学术研究机构的目录数据库和数字资源以及残疾人视听资料的资源整合和统一检索平台。NDL Search可对不同学科和不同载体的各类信息资源进行横断检索，能够为用户提供日本全部图书馆资源的一站式检索和信息获取服务。[12]

4 到馆服务

日本国立国会图书馆为残疾读者安排了具有针对性的到馆现场服务：

针对肢体残疾读者，日本国立国会图书馆在电梯中安排了适应轮椅高度的按钮与镜子，并在多功能洗手间内精心安排，保证乘坐轮椅的读者能够正常如厕。多功能洗手间可以供带小孩的家长和残障人士等各种有需要的人士使用，而日本国立国会图书馆的官方网站上刊载有馆内各个洗手间的平面示意图[13]。同时，日本国立国会图书馆也提供轮椅，有需要的读者可以借用。

针对听障人士，日本国立国会图书馆会安排馆员以纸笔书写的形式与读者进行交流，并且设置了笔谈器。这是一种写字板，上面写下的字按下按钮之后就能瞬间消除，因此比用纸写字快一些，也节省纸张和墨水。它是便携式的设计，聋哑人用它来写字交谈非常方便。同时，针对使用助听器的读者，日本国立国会图书馆还在一部分柜台设置了助听器辅助系统，它能够消除助听器内的杂音，保证使用助听器的读者能够专注与服务人员对话。

针对视障人士，日本国立国会图书馆除了铺设盲道之外(建筑物内部的电梯里和楼梯台阶上都有盲道设置)，还准备了阅读放大器与盲人阅读器。有了阅读放大器，读者可以将书上的字放大并显示到屏幕上，同时阅读放大器也有小型便携的款式，这方便视弱读者读书。而盲人阅读器则可以将文本直接转换为语音。

此外值得一提的是，日本国立国会图书馆允许读者携带辅助犬来馆，如导盲犬(帮助视觉障碍者)、介助犬(帮助肢体障碍者)、导听犬(帮助听觉障碍者)等[14]。

以上各种设备和馆员提供的多方面人性化的服务，方便了残障读者在馆内顺畅地活动、阅读。

5 面向馆员的讲座与培训

日本国立国会图书馆面向全国各地从事残障读者服务的图书馆员，每年举办讲座培训活动。这里以2015年推出的讲座为例，该讲座由日本国立国会图书馆关西馆与日本图书馆协会联合举办，面向全国公共图书馆与大学图书馆的职员，听众人数限定为三十人。讲座本身是免费的，但食宿费与交通费需要听众自理。讲座的主讲人是来自国立国会图书馆、立命馆大学、日本图书馆协会等全国各公共图书馆、大学图书馆或残障读者服务机构的专业人士，主题也涵盖多个侧面。例如，法律层面的主题有《残障读者服务与消除残障歧视的法律》《著作权法与残障读者服务》；与服务对象有关的主题有《为阅读障碍人士提供服务》《为视障人士提供图书馆服务》《为听障人士提供图书馆服务》等；与服务方法有关的主题有《如何开始残障读者服务》《大学图书馆的残障读者服务——以文本数据的提供为中心》等。讲座结束之后，日本国立国会图书馆会把讲义资料发布到官方网站上，并且会同时提供普通版与盲文点字版两种格式下载，方便残障人士使用。

日本国立国会图书馆历年举办的讲座情况大体与2015年的讲座类似。其中有相当多的讲座主题是会每年重复，如《为视障人士提供图书馆服务》《为听障人士提供图书馆服务》等，但讲座主办方有时会从不同的角度去探讨同一问题，如2014年讲座中，主办方就安排了来自八王子市中央图书馆的绫久美子老师从手语故事会与手语版读者引导指南这两个方面着重探讨了听障人士服务的一些问题，给参与讲座的听众带来新的角度与思路。讲座结束之后，还会安排实习环节。实习安排在几家图书馆或残障读者服务机构内，这些图书馆或机构分布在全国各个地区。实习内容包括面对面朗读、图书邮递外借、听障人士服务等多项内容，基本涵盖了图书馆内残障读者服务的各项要点[15]。

6 启示

6.1 健全政策法规

在法律法规建设方面，日本有已发布的图书馆专门法——《国会图书馆法》《图书馆法》《学校图书馆法》[16]，还有日本内阁府、文部科学省等行政职能部门制定的《残障者基本法》等30项法律法规来保障残障人士权利的落实[17]。2013年出台的《消除残障歧视法》更加明确了消除残障歧视的要求。在各项法律的指导下，图书馆残障读者服务水平决定于该馆的重视程度，日本国立国会图书馆根据各项法律法规，结合本馆情况制定了《视障人士服务实施计划》《国立国会图书馆消除残障歧视应对要领》等多部馆内政策，从各个角度确保了该馆残障读者服务工作的顺利开展。

我国目前尚无一部专门的图书馆法，也没有针对图书馆残障读者服务的法律法规。随着我国《图书馆法》的出台，相关部门可制定针对残障读者服务的专门法和行业标准，各公共图书馆可借鉴日本国立国会图书馆，结合馆情制定各项服务政策，使得图书馆残障读者服务工作有所保障。

6.2 提高到馆服务的针对性

本文所提日本国会图书馆的各项服务进展反映该馆致力于不断优化其无障碍阅读环境，我国的公共图书馆向残障者提供服务时可加以借鉴，针对不同类型的残障者提供针对性的服务。对于视障读者而言，我们可以提供阅读放大器等装置，并推广朗读服务；对于肢体残障读者，主要困难在于来馆的方式及进入馆区后所面临的空间障碍，我们可以加强各项无障碍设施的建造；对于听力障碍读者，在馆区提供助听设备，在官方网站提供手语服务，并加强图像的设计和指引。

6.3 加强网络服务和资源共享

当今社会网络服务越来越发达，越来越多的残障者通过网络利用图书馆资源。日本国立国会图书馆在官方网站上较为醒目的位置明确告诉读者图书馆可以为残障者提供的所有服务，我国公共图书馆的官方网站也应加强对残障读者服务的描述，吸引更多的残障读者享受图书馆资源。

此外，前文所述的学术文献录音图书的制作与提供、盲文图书/录音图书全国综合目录、视障用户服务资源的数据采集和电子文献传递服务等也在数字服务及资源共享方面做了很好的示范。当前，我国也拥有了中国盲人数字图书馆、中国残疾人数字图书馆、全国图书馆信息服务无障碍联盟等平台，未来可借鉴日本等国外图书馆联盟的经验，进一步整合资源，为残障读者提供更加全面和便捷的服务。

6.4 加强服务人员培训

图书馆员作为读者服务工作的执行者，更应该充分尊重和理解残障读者，我国公共图书馆可借鉴日本国会图书馆针对残障读者服务开展的培训和讲座，并结合自身情况，联合行业协会、全国各公共图书馆、大学图书馆及残障读者服务机构共同开展。对馆员培训的主题可涵盖面向残障读者服务的各项政策法规，针对残障人士的需求及身心特开展手语知识、盲文知识和残障者专用设备使用方法等服务技能，以及提高服务水平的策略等。

〔1〕障害者サービスに使える国立国会図書館のサービス[EB/OL].[2016-08-10].http://dl.ndl.go.jp/view/download/digidepo_9878001_po_h27kouza_10.pdf?contentNo=17&alter- nativeNo=

〔2〕〔6〕〔7〕〔10〕デジタル時代の視覚障害者などサービス[EB/OL].[2015-11-26].http://www.ndl.go.jp/jp/aboutus/cooperation/pdf/2015theme1_japan.pdf.

〔3〕視覚障害者等サービス実施計画 2014-2016[EB/OL].[2014-03-01].http://ndl.go.jp/jp/service/support/service_plan2014-2016.pdf.

〔4〕障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律[EB/OL].[2016-06-03].http://www8.cao.go.jp/shougai/suishin/law_h25-65.html

〔5〕国立国会図書館における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応要領[EB/OL].[2016-06-03].http://www. ndl.go.jp/jp/service/support/taioyoryo.pdf

〔8〕〔14〕障害者サービス[EB/OL].[2016-06-03].http://www.ndl.go.jp/jp/service/support/index.html#anchor02.

〔9〕視覚障害者等用データの収集および送信サービス[EB/OL].[2016-08-09].http://www.ndl.go.jp/jp/library/supportvisual/supportvisual-10.html

〔11〕視覚障害者等用データ送信サービス(図書館など向け案内)[EB/OL].[2016-08-09].http://www.ndl.go.jp/jp/library/supportvisual/supportvisual-10_02.html

〔12〕王薇.日本公共图书馆的残障文献资源建设实践与启示[J].图书馆建设，2013(6):22-25

〔13〕障害のある方へ[EB/OL].[2016-06-03].http://www.kodomo.go.jp/use/access/support.html

〔15〕障害者サービス担当職員向け講座[EB/OL].[2016-07-20].http://www.ndl.go.jp/jp/library/supportvisual/supportvisual-kouza12.html

〔16〕冼君宜,盛小平.日本图书馆法律制度体系及其作用分析[J].图书情报工作,2014(10):49-54

〔17〕崔健.日本公共图书馆的残障读者服务及启示[J].国家图书馆学刊,2014(4)：23-26

Current Status of the Services for the Disabled in the National Diet Library of Japan and Its Enlightenment

Liu Bohan Liu Hongyi Wang Wei

The paper gives an introduction of the services for the disabled in the National Diet Library of Japan, including its policies, digital and network services, on-site services as well as staff training. Then, the paper further puts forward suggestions for our country’s services for the disabled such as improving relevant rules and regulations, enhancing targeted services, increasing internet resources and sharing as well as strengthening staff training.

National Diet Library of Japan; The disabled; Reader services

*本文系国家社科基金项目“图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究”(项目编号：13ATQ002)研究成果之一。

G259.313

A

刘博涵(1980-)，女，国家图书馆典藏阅览部副研究馆员，南京大学图书馆学专业2015级博士研究生，研究方向：图书馆读者服务、图书馆文献整理；刘弘毅(1991-)，男，国家图书馆典藏阅览部助理馆员，本科，研究方向：图书馆典藏与服务、日文文献整理；王薇(1980-)，女，国家图书馆外文采编部副研究馆员,硕士研究生，研究方向：日文文献编目、日本图书馆研究。