高校图书馆学科服务LibQUAL+R评价研究*

肖晨冉 刘敏榕

（福州大学图书馆福建福州350116）

高校图书馆学科服务LibQUAL+R评价研究*

肖晨冉 刘敏榕

（福州大学图书馆福建福州350116）

从福州大学的学科特点和学科服务的进展出发，以LibQUAL+R的研究方法为基础设置指标维度，参考实证研究的结果，根据用户反馈情况构建适用于本校的学科服务绩效评价指标体系。并利用定量方法制定评分等级细则，增强指标的可操作性。

学科馆员；学科服务；评价；LibQUAL+R

图书馆学界的学者阮冈那赞提出“图书馆五要素”，主张节约读者的时间，与学科服务的理念遥相呼应。图书馆的学科服务走到今天已有成效，构建一个适用于评价高校图书馆的学科服务评价体系有利于引导图书馆学科服务向规范、高效、统一发展。本文在工科为主的学科环境背景下，以LibQUAL+R模型为基础，对图书馆学科服务质量评价体系进行本土化加工，构建适用于福州大学的学科服务质量评价体系。

1 以用户为核心的服务质量评价体系

学科服务中学科馆员与用户之间特殊的“伙伴关系”模式决定了评价学科服务不能单从专家学者的角度出发。本文采用用户满意度评价模型——LibQUAL+R，通过调查的形式反馈用户的需求，以调查结果为基础设计图书馆学科服务质量评价体系。

1.1 图书馆学科服务质量评价指标选取调查

使用基于用户满意度模型的学科服务质量评价模型开展学科服务绩效评估有两个大前提，其一是用户能够准确地用分数的形式表达出自己对学科服务的“期望值”和“感知值”；其二是以用户的认知作为评判学科服务质量的唯一根据［1］。因此，结合福州大学的特点设置指标有助于帮助挖掘用户真实感知情况。在学科分布方面，福州大学是一所以工科为主的综合性院校；在用户主体方面，福州大学开展学科服务的对象男性的比例要比女性高出许多；在开展学科服务的年限方面，福州大学还是个“新手”，且利用图书馆学科服务的方式主要是到馆访问［2］。因此在设置指标时应做到既能突出院校的特色又能兼顾用

户的理性认知特点。

设置指标时考虑到用户的理性思维特点，专业学习工科的学生大多数循规蹈矩，很难把握模型中的多等级的评分方法，难免在打分时产生偏差，应增加评分标准，详细说明评分准则。例如，为指标设定出行为标杆，并设置分数区间，方便用户打分时产生一种清晰的概念并“对号入座”。福州大学图书馆的学科服务刚刚起步，对于大部分本科学历和较少利用图书馆资源的用户而言学科服务是神秘的，大部分曾接受过各种形式学科服务的用户甚至不知“学科服务”为何物，鉴于这种现象，应把测评重心放在个人控制和资源利用上，由于大多数用户很少接受到跟踪服务或实时咨询服务此类可以与学科馆员直接接触的服务项目，诸如馆员的素质、态度的测评内容，不适用于本校目前情况，因此不纳入考评体系内。笔者在LibQUAL+R的基础上，借鉴初景利提出的嵌入式学科服务内容与模式理论［3］，对其进行本地化加工，构建以用户满意度为基础的学科服务绩效评价体系。

1.2 学科服务质量评价调查

根据LibQUAL+R模型的核心理念，本调查旨在统计用户对指标重要性打分及量表设定的打分级数；利用SPSS软件的因子分析指标的主成分，赋予指标权重；确定指标打分的评价级次；体现管理学绩效评估中定性与定量相结合的原则，改进了图书馆学科服务质量评价中权重主观性太强的缺点。

本次调查共计257人参与填写网上问卷，共回收95份有效问卷。参与调查的用户64.2%是在校研究生，均接受过研究生基础教程中图书馆信息检索素质教育培训，可尽量将“图书馆阅历”差异对结果的影响减到最小。根据样本反馈结果，55人选择了5级评分量表，占样本总体的57.9%。在图书馆评价级数设置的这个问题中，57.9%的受访者选择了5级打分的形式，将分数由1级至5级划分，因此笔者根据用户的反馈将评分等级按5级划分。经过SPSS软件的KMO检验，KMO量数高达0.937，且卡方检验显著性接近于0，说明21个维度的指标数据很适合进行主成分分析，选用因子分析给出21个指标的权重。根据用户反馈结果，计算出评价项目的权重如表2—表4所示。

2 LibQUAL+R简介

LibQUAL+R诞生于1999年，美国研究型图书馆联合会（ARL）提出了高校图书馆服务质量评价项目。LibQUAL+R项目研究和设计了一种Web方式的图书馆信息服务质量的调查工具，由用户在网上填写进行图书馆服务的网络调查问卷，把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干方面，每个方面由若干问题组成。对于每一个问题，要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平3个角度予以评判，用户根据实际的感知对服务水平根据等级打分［4］。

从LibQUAL+R运用于图书馆服务评价至今已经走过了16个年头，已经形成了一个相对成熟且稳定的评价体系，在澳大利亚和新西兰图书馆进行的以LibQUAL+R为原型的Insync调查服务公司，其产生的标杆数据库，使LibQUAL+R在理论和实践方面都得到修正与完善，对图书馆服务质量的评价效果显著。由此可见LibQUAL+R理论应用于学科服务质量评价具有合理性［5］。

3 基于LibQUAL+R模型指标体系的构建

3.1 关于量化指标

从目前学科服务发展方向来看，学科服务质量评价应遵循以用户的认知与感受为主的原则，但目前本领域研究难点在于定性分析偏重，定量指标不足。因此，本文遵循著名管理学理论“SMART”原则，通过使用行为锚定量化法等科学量化方法将部分定性指标转化为定量指标，帮助用户理解指标，科学给分，从一定程度上提高学科馆员质量评估结果的客观性。

行为锚定等级评价法也称行为定位法，行为决定性等级量表法或行为定位等级法是由美国学者史密斯（P.C.Smith）和德尔（L.Kendall）于20世纪60年代提出。行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法［6］。在学科服务的评价指标中使用行为锚定量化法能够细化评分准则，通过确定关键行为拆分出不同的打分级数的方法量化指

标。以服务环境维度中的“图书馆网页设计友好程度”指标为例，如表1所示。

表1 “图书馆网页设计友好程度”指标评价细则

对指标进行量化的过程中涉及到可利用的方法还有：统计结果量化法、目标达成量化法、频率量化法、分段赋值量化法、关键行为量化法、时间维度量化法及结果维度量化法等，在此不一一列举赘述。笔者认为，在构建学科服务质量评价指标体系时应当细化到考核标准的层次，由于篇幅限制，在本文中无法全部展示出来，在此提出量化评价指标的理念以期弥补以往指标体系的不足。

3.2 LibQUAL+R服务质量评价方法

以LibQUAL+R模型为基础，将具体指标细化，引入到学科服务这一概念层面，根据用户感知规律将设置测评指标设置为服务环境、信息控制和服务影响三个维度。并量化指标，使用户观点的客观性最大化。在整个评价体系中，用户需要回答21个核心问题，并对其打分。

3.2.1 服务环境

主要从物理环境和网络环境评价“服务环境”这一指标，是用户在接受学科服务感知到的外部因素，着重测评培训场所、图书馆主页、以及学科服务网络平台等方面。具体评价项目分为本地环境与网络环境层面，本地环境层面的评价项目有用户提供信息素养培训场所、有适合各专业研究小组学习的交流社区；网络环境评价项目有图书馆网页设计人性化，能激发起学习兴趣、通过互联网在用户桌面可以轻松地进行学术交流、实现文档共享和数据集成，为科研队伍数字化资源共享提供支持，如表2所示。3.2.2 信息控制

信息控制是LibQUAL+R提供的三大测评维度之一，从资源内容和获取方式角度评价学科服务质量。我校虽未形成完善的学科服务发展框架，但我校由教育部委托的科技查新站自2007年成立以来承接来自高校、企业以及相关单位的科研查新任务及咨询服务，尤其为科研项目提供辅助，避免申请重复课题及科技立项，是开展学科服务的主要部门之一，因此测评学科服务质量以信息控制为重点符合福州大学现状。学科服务的信息控制评价维度应包括内容、方便性以及自助三方面，体现在提供信息的量与质、学科服务不同类型与用户自助获取学科服务的便捷程度，共同构成第二维度的测评内容，如表3所示。

表2 学科服务质量评价服务环境维度

表3 学科服务质量评价信息控制维度

3.2.3 服务影响

本层面主要测度学科服务的可靠性和保障性，属于定性评价项目，重点考察学科服务为用户本身带来的变化，撇开学科服务的服务方式的外壳，从用户自身接受学科服务的效用出发，兼顾定性与定量测评项目，科学评价。服务影响评价维度的评价项目具体如表4所示。

表4 学科服务质量评价服务影响维度

4 结语

本文遵循LibQUAL+R的原则指导，以用户选择为导向在LibQUAL+R的基础上构建了学科服务评价指标体系，是对遵循LibQUAL+R本地化操作实践的又一次尝试，结合定量方法增强指标体系的可操作性，但由于篇幅限制没有将每个指标的定量操作方法具体展示出来，单以一项指标为例，旨在改进评价方法，为福州大学后续的考评工作提供参考。

［1］曹培培.LibQUAL+R服务质量评价方法的思考与改进:以高校图书馆为例［J］.图书情报工作,2008(4):100-103.

［2］林洁.基于LibQUAL+R的图书馆服务质量研究:以福州大学至诚学院图书馆为例［J］. 农业图书情报学刊,2012(6): 177-181.

［3］初景利.图书馆嵌入式学科服务的理论与方法［M］.北京:科学出版社,2015:84-153.

［4］王峰,等.基于LibQUAL+R的学科馆员评价研究:以中国科学院国家科学图书馆为例［J］.情报理论与实践,2011(1): 83-85.

［5］吴冬曼.基于用户需求的图书馆服务质量评价研究［M］.上海：上海交通大学出版社，2012：18-19.

［6］行为锚定等级评价法［EB/OL］.http://baike.baidu.com/link?url=fUgvWFx-Fi81wdiFWtZ3xD-95F7VAs1gfS73w3rHtsq_A4C0 O4DE80epJqvDGtHQRwFzhqKyIrWmM2CzXCO1O_.

Research on Library Subject Service Evaluation based on LibQUAL+R

Based on characteristics of subjects of Fuzhou University and the progress of subject services,this paper designs indicators by employing the research method of LibQUAL+R,refers to results of empirical studies,and according to uers′feedback,constructs a subject service performance evaluation indicator system applicable to the Fuzhou University.It also sets grading rules by using quantitative methods,which increases the operability of indicators.

subject librarian;subject service;evaluation;LibQUAL+R

G251.6

A

肖晨冉（1991—）,在读硕士研究生，研究方向：信息资源管理；刘敏榕（1964—），女，福州大学图书馆馆长，研究馆员，硕士生导师，研究方向为图书馆用户服务、产业情报，发表论文近50篇。

2016-05-30

*本文系福建省教育厅社会科学研究资助项目“高校图书馆学科馆员服务绩效考核策略研究”（项目编号：JAS14927）的成果之一。