应用精细化管理提高医院后勤保障服务能力效果评价

李志安

应用精细化管理提高医院后勤保障服务能力效果评价

李志安

目的 分析在医院后勤管理中应用精细化管理方法提高质量的效果，为综合医院提高后勤保障能力提供循证依据。方法 采用精细化管理方法，采取措施干预后勤管理中外包物流保洁公司、被服洗涤公司、医疗垃圾回收处理公司，比较干预前后考核结果和满意度结果的差异性。结果 实施精细化管理后，物流保洁公司、被服洗涤公司、医疗垃圾回收处理公司的考核成绩平均分和满意度均有较大提升，科室达标率均有升高，分别由80.00%、76.67%、65.00%提升至93.33%、95.00%、85.00%，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论 采用精细化管理法，能有效提高医院后勤管理的工作效能，提高满意度。

精细化管理；医院；后勤保障工作

医院后勤系统是医院三大运行系统中的支持系统，但目前管理理论基础薄弱，还在遵循事务型、经验型的发展模式，没有形成专业团队［1］。特别是对外包单位的管理还停留在签订合同阶段，对违约责任没有明确的处罚措施，严重影响了我院JCI评审进程。实施精细化管理是打造品牌医院、实现医院跨越式发展的必要条件［2］，张海军等研究认为，需要在医院引入精细化管理理念［3］。为提高医院后勤保障服务能力，医院采用精细化管理法进行干预，取得良好效果，现报道如下。

1　对象与方法

1.1研究对象

某三级甲等综合医院保障保卫部及物流保洁、被服洗涤、医疗垃圾回收等三家外包公司，对其采用精细化管理，研究其服务流程，服务质量、工作态度、职业防护等后勤保障服务能力的变化情况。

1.2精细化管理措施

精细化管理是一种现代的科学管理方法，内涵是量化考核、细化目标、精益求精、精确定位［4］。通过规范细化流程，建立现代化、标准化的医院后勤管理组织体系，可降低医院运营成本，促进可持续发展［5］。本研究采取的具体措施：（1）加强培训教育，宣传精细化管理的理念，讲解精细化管理的重点和含义。（2）完善和改进相关制度、流程如与院感部配合制作消毒液配制流程图，真人真物演示配制方法和比例，并将流程图悬挂于每辆保洁车上，供随时查阅。（3）优化岗位设置，充分利用人力资源。将后勤管理工作细分为各个小组，如物流保洁组、布类洗涤供应组、维修组、水电保障组、垃圾储运组、宿舍管理组、餐饮管理组等，并设1名小组长；划定分工区域，明确各工作岗位职责，定期对小组长进行绩效考核。（4）联同其他职能部门加强培训，提高服务人员素质。医务部、监察室负责医德的教育、强调不得盗窃损坏患者财物、不得私自运出或卖出医疗垃圾；院感部培训手卫生、消毒及个人防护相关知识等；护理部对物流人员进行搬运病人的相关培训；客户服务部进行服务态度、服务技巧的培训等；保卫部进行消防应急的培训；教学部进行心肺复苏技术的培训等。（5）细化考核标准，强化考核作用：对于本研究涉及的几家外包公司的服务，我院制定了一套详实的考核标准，包括两大方面，一是检查督导小组的考核结果；二是满意度调查的结果。并将考核结果与付费情况挂钩，以规范外包公司行为。（6）购置物资管理系统软件，改进了物流信息系统、维修记录系统、洗涤物品进出库系统、库房管理系统。（7）制定相应的安全管理计划，并按要求进行培训、应急预案演练。如制定并完善医院内部突发事件后勤保障应急方案包括停水、停电、火灾、台风、楼房倒塌、挡土墙等；电梯等特种设备突发事件和事故处理方案；食品安全管理条例。并进行大面积停水、停电、火灾、台风等重大事件的应急演练。（8）创建及时可靠的供应链，保障部牵头同各外包公司、供应单位签订承诺书，如物品供应影响医院工作的，将会将事件提交安全管理委员会讨论决定酌情对其进行扣除部分服务费、解除合同等。

2　结果

2.1外包物流、保洁公司干预前后考核结果对比

2014年两个季度实施精细化管理前达标科室为48个，不达标科室12个，达标率为80.00%；2015年两季度实施精细化管理后达标科室为56个，不达标科室为4个，达标率为93.33%。实施精细化管理后，各科室的达标率提高，其差异具有统计学意义（χ2=4.61，P＝0.032），具体得分见表1。

2.2被服洗涤外包公司干预前后考核结果对比

实施精细化管理前评价被服洗涤外包公司为合格科室为46个，不合格科室14个，合格率为76.67%；实施精细化管理后合格科室为57个，不合格科室为3个，达标率为95.00%。干预后合格率升高，差异具有统计学意义（χ2=8.29，P＝0.004）具体得分见表2。

2.3医疗垃圾回收处理公司干预前后考核结果对比

实施精细化管理前对医疗垃圾回收处理公司考核达标科室为39个，不达标科室21个，达标率为65.00%；2015年两季度实施精细化管理后达标科室为51个，不达标科室为9个，达标率为85.00%。实施干预后达标率升高，差异有统计学意义（χ2=6.40，P＝0.011），具体得分见表3。

3　讨论

3.1外包物流、保洁公司考核结果对比分析

后勤工作实施精细化管理后，其考核成绩和满意度均有较满意的提升，科室达标率也提高，说明精细化管理可行、有效。实施前考核时满意度均不高，主要在于医护人员对物流、保洁公司满意度低，主要问题是保洁工作不到位、工作人员不服从安排、工作人员在病区大声喧哗等。针对这样的结果，保障部进一步细化考核标准，外包公司辞退了几名屡教不改的员工，开会强调纪律，并增加其内部培训、督查力度和频次，2015年其满意度有了较大的提升。

3.2被服洗涤外包公司考核结果对比分析

实施精细化管理后可以看出洗涤外包公司考核平均分及满意度都有提升。其中干预前的2014年第3季度检查第2部分得分最低为22分，原因是检查组到达洗涤公司时，未按要求流程配置消毒液，导致达不到消毒水平或消毒液浓度过高腐蚀被服。保障部要求洗涤公司内部也引进精细化管理理念，制作详细的操作流程图，加强对员工的监督和考核，并于2015年1月突击检查其整改效果，未发现类似事件，第二部分现场考核成绩也得到了提升。

3.3医疗垃圾回收处理公司考核结果对比分析

实施精细化管理后，医疗垃圾回收处理公司的考核成绩和满意度也得到了提升。其中干预前的2014年第4季度第二部分检查平均成绩只有78分，未达标，原因是在2014年11月检查组到医疗垃圾暂存点检查时，发现绿洲公司未及时运走垃圾，暂存点垃圾已超负荷，垃圾转运箱已堆到暂存点门口地面，且有一垃圾箱倾倒，垃圾洒落地面，同时暂存点大门无人看管，可以自由进出，医疗垃圾有被盗的风险。因问题性质严重，当月第二部分检查成绩仅为15分，故季度平均分相应降低，当季科室达标率也仅为65%。按合同规定，扣除该公司15%服务费。实施精细化管理后，要求该公司制定应急预案，切实保障车辆、人员，并严格做好防火防盗等，切实做好垃圾回收相关工作。

表1　实施精细化管理前后外包物流、保洁业务公司考核得分对比

表2　实施精细化管理前后被服洗涤外包公司考核结果对比

表3　实施精细化管理前后绿洲公司考核结果对比

3.4总结和建议

医院后勤工作的精细化管理是一项系统工程，在医院后勤管理中实行精细化管理，注重细节、注重效率、注重节约，能提高后勤管理的质量，减轻人员负担、经济负担，提高后勤工作的效率，节约资源［6］，降低能耗［7-8］，配合医疗护理工作的正常运行，使后勤管理工作上了一个新台阶。但近年来由于JCI创建工作，任务多，责任重，时间短，后勤管理工作多是以任务为导向，以考核为手段，没有真正注意到一些可以改进的细节；对于面上的项目，如几家外包公司的项目，管理精细化管理推进得较多，但对于一些不为常人注意的项目，如宿舍管理、污水处理等，精细化管理仍处于初级阶段。

因此，后勤管理工作必须坚持实施精细化管理，领导应进一步提升对精细化管理的认识，员工要参与到精细化管理的实施中，不断改进实施中出现的问题。这样医院后勤工作精细化管理才不会流于表面，医院后勤管理工作的各方面工作才能做实、做细、做精、做好，提高医院后勤管理工作效率，真正做到让医院满意、员工满意、社会满意。

［1］ 李艺虹. 贯彻落实科学发展观发挥医院后勤保障工作［J］. 医学信息，2009，22（11）：2365-2366.

［2］ 刘吉祥. 精细化管理是现代医院管理的必由之路［J］. 中国卫生经济，2015，34（2）：1.

［3］ 张海军. 精细化管理在医院后勤管理工作中的运用分析［J］.经营管理者，2015，31（13）：98.

［4］ 施鹏，钱国涌，俞之学，等. 后勤报修服务绩效分析［J］. 中国卫生质量管理，2011，18（5）：86-88.

［5］ 倪兴红. 精细化管理在医院后勤管理中的实践［J］. 黑龙江科技信息，2015，19（8）：189.

［6］ 孙军霞. 医院后勤保障的精细化管理［J］. 江苏卫生事业管理，2013，24（1）：96-97.

［7］ 吴旭生. 医院后勤保障工作中精细化管理模式的运用分析［J］.中国保健营养，2013，23（1）：412-413.

［8］ 蒋联群，朱迎阳. 精细化管理是医院管理的好模式[J]. 中医药管理杂志，2012，15（6）: 407.

Application the Fine Management to Improve the Effectiveness of Hospital Logistics Support Services

LI Zhi'an Department of Logistic and Security，First Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen Fujian 361003，China

Objective To analyze the effect of the application of fine management in hospital logistics management，and to provide evidence for the improvement of logistic support ability. Methods The logistics outsourcing logistics company，clothing company，medical waste recycling companies were intervened by fine management，the results and satisfaction assessment results before and after the intervention were compared. Results After the implement of fine management，average score and satisfaction of logistics company，clothing company，medical waste recycling company had greatly improved，the compliance rate in departments increased significantly，which increased from 80.00%，76.67%，65.00% to 93.33%，95.00%，85.00%，the differences were statistically significant（P＜ 0.05）. Conclusion The use of fine management can effectively improve the hospital logistics management efficiency and the satisfaction.

Fine management，Hospital，Logistics support services

R197

A

1674-9316（2016）21-0010-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.21.007

厦门大学附属第一医院医院保障保卫部，福建 厦门 361003

1.3考核标准

考核标准总分为100分，分为3部分：第一部分为临床科室考核情况占40分、第二部分为现场督察情况占40分、第三部分为满意度调查情况占20分。季度平均成绩≥80分为合格。

考核对象为物流保洁业务外包、被服洗涤、医疗垃圾回收处理3家外包公司，第一、第二部分物流保洁考核项目主要包括遵章守纪10分、服务质量10分、物流工作质量30分、保洁工作质量30分；被服洗涤的考核项目为遵章守纪5分、现场防护5分、及时性20分、被服质量20分、洗消现场考核督查30分；医疗垃圾回收处理公司考核项目为遵章守纪10分、现场防护5分、及时安全性25分、垃圾暂存点考核20分、垃圾处理现场考核20分。

1.4评价内容及方法

2014年7～12月为精细化管理前，2015年1～6月为精细化管理后，每月收集外包服务公司工作质量及满意度进行考核评分，对比分析干预前后考核合格率的差别。由统一培训的相关管理部门人员如院感科、护理部，采用统一的考核表每个月循环抽取30个以上的临床科室，要求各临床科室每个季度均考核到。用第一部分的细化表对外包公司工作进行专业考核评分，其成绩占总成绩的80%；考核满意度由保障部和客户服务部专人进行调查和收集，其成绩占总成绩的20%。季度平均成绩低于80分，每低1分扣除1%的服务费，低于70分时，医院有权终止合同。

1.5统计学分析

采用Excel进行数据录入，应用SPSS 17.0统计软件进行统计分析，率的比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。