供电公司大客户服务现状及改进方向

陈　刚

（国网四川省电力公司成都供电公司，四川 成都 610000）

供电公司大客户服务现状及改进方向

陈刚

（国网四川省电力公司成都供电公司，四川 成都 610000）

客户关系理论在全球各个行业的应用与推广越来越多，例如金融和证券等服务行业使用频率更高，所以客户关系管理理论发展速度非常快。在市场经济的促进下，客户关系管理在国内也逐渐被重视，许多企业开始引入客户关系管理理论，以此来保证在激烈的竞争市场环境能维护好自己的客户，进而提升企业优势和竞争力。电力作为日常生活不可缺少的特殊产品，电力公司的客户管理也有其独特的复杂性，如何提升电力公司的客户服务水平和质量，提升大客户服务规范和业务支撑，是电力公司目前要思考的问题。本文通过对供电公司大客户服务现状分析，指出当前该公司在大客户管理方面急需解决的问题，最后提出有效的改进建议。

供电公司；大客户管理；改进建议

随着全球经济竞争白热化，国内企业和跨国公司间的竞争变得越来越激烈，在此背景下，电力企业必须要深刻意识到客户的重要性，因为客户才是竞争的核心，客户服务质量的提升也是电力企业竞争力的提升关键，所以电力企业必须以客户服务为中心，在不断提升客户满意度和忠诚度后，才能使自己的竞争力在国内国际市场竞争中处于先驱位置。电力企业客户中的VIP客户和大集团等客户是我们实现发展目标和最终利润的重要保障之一，所以只有我们树立起客户关系管理理念，不断提升大客户服务和营销能力，快速发展大客户并提升其忠诚度，才能有效地留住和发展这些大客户，这也是我们各级电力企业必须重视起来的战略性规划。

一、供电公司大客户服务的现状分析

目前市场经济的快速发展，使得电力企业对客户需求日益增高，但是由于目前我国供电公司服务和管理方面仍有许多不足，所以电力企业在进行客户关系管理时必须要树立正确的服务意识，一切以客户服务为中心，要尽快提升自身的服务质量和服务能力。

电费如何顺利收回一直都是成都供电局的核心工作之一，尤其是大客户的用电量一直都是总供电量的主力军，用电量一般都占有50%以上，所以针对这些大客户如何提高电费回收工作，提高大客户预付电费的监督力度，防止出现电费回款的坏账出现，都是我们当前急需解决的问题。因此，如何正确开展大客户关系管理，优化当前客户关系，维护好大客户的推广和发展，提高大客户推广的有效性和决策性，是实现我们电力企业效益的关键所在，也是电力企业和大客户实现双赢的根本。

成都电业局虽然已经发现大客户管理的重要性，但是目前在大客户关系管理方面存在的许多不足已经成为制约我们公司发展的主要瓶颈。所以必须制定出留住大客户，提升其忠诚度，作好大客户推广和管理，是我们下一步的工作重点。想做好大客户推广和维护工作，仅靠国网公司的“SG186”系统是远远不够的。

目前成都供电局的大客户关系管理存在问题很多，例如覆盖率不高、差异化不到位、推广力度小及统一规划不到位等问题，所以我们成都电业局的服务能力和服务规范化都要快速提升。虽然95598这个全国统一电话能为普通客户提供一些基本服务，但是对于我局的大客户来讲，却起不到任何维护和提升作用。所以我们成都电业局需要建立自己的大客户辅助信息管理系统，用这个平台来管理我们的大客户，该平台有着低成本、高效率的特点，能更方便地服务于我们的大客户，大客户可以通过电话、邮件等方式，与我们平台沟通，通过该平台可以实现为大客户提供专项服务的渠道，以此来做到为大客户服务的“全程无缝”服务，这对于维护和推广我们大客户有着很大的推动作用。

二、目前供电公司大客户管理急等解决的问题

1.急需为大客户经理提供专属的服务和营销

目前我局还没有推行我们专属的大客户信息管理系统，所有大客户关系管理都采用粗放无序的方式进行，服务和推广效率太低。所以需要一个专门用来推广和维护大客户的辅助系统，以此来实现有效考核大客户经理的业绩，进而推动大客户经理的任务提升和效率，尤其该平台可以实现大客户经理的拜访记录和相关信息同步实现，实现我局大客户管理营销的科学性和准确性，并且可以通过大客户经理的的主动外呼、呼入、渠道协同实现大客户的专属通道—快捷、多渠道协同。

2.为管理人员提供对大客户经理的管理功能

大客户管理人员可以利用该平台实现大客户经理的业务量统计，并且能自动为这些管理人员分派任务，通过查询各类KPI指标来分析数据，进而清晰大客户经理的业务绩效情况。

3.运维人员的协同能力

大客户经理在对大客户进行推广和服务工作后，必须将工作后的工派发给运维人员和实体渠道服务人员，以此来体现自身服务营销的工作量，运维人员要通过该系统提供大客户管理的相关任务和渠道协同等内容。

三、大客户管理的改进方向

成都供电局目前虽然初步开展了大客户关系管理和服务的有益探索，但是目前在运营管理和客户服务上还没有统一规范，所以其重点改进方向如下：

1.新建大客户经理工作台

通过建立我局大客户经理工作平台，提升大客户经理服务能力，通过提高大客户经理的相关功能，例如呼入呼出功能、电费催缴、客户预警KPI分析、客户信息视图，大客户经理排班，服务质量管理，绩效及统计分析等功能模块，通过统一这些服务内容和标准，来完善大客户经理工作的基础支撑，为后续发展奠定良好基础。

2.在“SG186”基础上实现协同管理

按大客户经理业务逻辑需求，改造业务受理、客户信息、敏感客户规则、营销活动、统一登录、大客户经理支撑流程、渠道服务协调等；以“SG186”客户统一视图为基础，提升数据共享，增强客户统一视图建立客户个性化资料显示提升数据支撑，确保服务有效性。

3.对客服95598系统进行改造

按大客户经理业务逻辑需求，改造话务接续排队、95598 IVR和CTI、话务接续控制组件化、投诉处理集成等，实现统一IVR流程、呼入的工作自动化支撑任务自动生成及呼出的工作自动化支撑。

4.新增营销管理系统进行改造

新增营销策划、客户维系挽留、客户流失预警等；加强营销系统上的客户模型建设，提升客户预警数据的精确度。

5.大客户辅助信息管理系统的应用

成都供电局目前在大客户关系管理上进行了大胆探索和尝试，但是由于缺乏相关服务管理规范，所以在现有“SG186”系统的基础功能之上，建立了大客户辅助信息管理系统，旨在通过该平台实现大客户服务的统一规范化服务，以此达到为大客户提供更有效、更便捷的“全程无缝”服务，以此来达到有效提升大客户服务效率和资源利用率。大客服辅助信息管理系统在电力企业的定位如图1所示。

（1）该系统主要包括服务集成平台下的营销管理模块、产品管理模块、生产管理模块、协同管理模块及资源管理模块，还包括95598的语音服务模块。

（2）该系统可以为用户提供业务办理功能、客户信息查询功能、任务管理功能、流程控制功能及维护等功能。

（3）95598客服系统提供语音呼入、呼出功能以及接触信息。

（4）该系统的内部接口是为了能实现营业厅与运维中心理好的协同办公，也为知识库、投诉系统等日常工作提供辅助工具。

结语

综上，供电行业本身是国家公益性的服务行业，要求供电公司为社会服务，对社会尽好应付的责任，满足社会各行各业对电力的需求。电力公司应努力为客户解决与电力相关的问题，例如企业用电设备的故障排查和维护管理，合理为用户选择合理的经济用电量，降低用户不必要的电费浪费和支出，通过自己努力来提升客户的忠诚度和信用度，进而大力拓展我们电力客户市场。想要更好的实现我们电力公司的营销目标，必须利用互联网技术建立全新的客户关系管理体系，以此来提高客户管理水平，更好地提高为客户服务的有效性，更快地推进供电企业管理的现代化。

［1］常桦.客户销售与管理［M］.北京：中国纺织出版社，2005.

［2］陈虎男.企业客户管理（KAM）实践研究［D］.北京：首都经济贸易大学，2007.

［3］胡水英.浅析企业大客户管理的方案设计［J］.管理学家，2011（7）：87.

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