我国铁路快运配送服务发展对策研究

丁文赢

DING Wen-ying

（中国铁道科学研究院运输及经济研究所，北京100081）

(Transportation and Economics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China)

我国铁路快运配送服务发展对策研究

丁文赢

DING Wen-ying

（中国铁道科学研究院运输及经济研究所，北京100081）

(Transportation and Economics Research Institute, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China)

分别从运营模式、时效性、客户服务信息系统、服务质量4个方面阐述顺丰速运发展经验，结合我国铁路物流快运配送服务现状及主要问题，提出我国铁路快运配送服务发展对策，即优化铁路快运配送服务经营模式、提高铁路快运配送服务时效性、满足铁路快运配送服务客户需求、完善铁路快运配送服务规章标准。

快运配送；铁路；时效性；客户体验

近年来，随着国家产业结构调整、经济转型升级，全国运输市场发生深刻变化，以煤炭、矿石等为主的大宗物资运输需求总体呈下滑趋势，而以零散白货为主的社会物流需求不断上升，给铁路运输带来严峻挑战[1]。为了积极拓展快运物流市场，扭转铁路市场份额下降趋势，需要加快推动铁路向全程现代化物流转型发展[2]。由于铁路在运输组织方式中没有开展送货上门或上门取货业务，其快运配送服务与社会物流需求存在一定差距，通过分析顺丰速运 (集团) 有限公司 (以下简称“顺丰速运”) 发展经验，研究我国铁路快运配送服务发展对策。

1　顺丰速运发展经验

顺丰速运经过积极探索客户需求，加快发展陆上及航空速递网络，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更加优质的服务，最终成为我国国内快递服务业的龙头企业。

1.1 运营模式

顺丰速运根据阶段发展需求，前期运营模式以加盟制为主，后期推行直营制，适宜的运营模式促使顺丰速运迅速发展。创业之初，顺丰速运由于缺乏资金支持，选择以加盟为主的运营模式，在网点的布局设置中，个人承包、挂靠与直营等方式并存，运营网络迅速扩张[3]。在加盟制下，很多运输公司出身的地方公司在承揽快件的同时，还接取派送其他货物，并且与顺丰快件同车拼装，致使装载质量、时效性大打折扣，与顺丰速运最初的服务定位相互背离。因此，顺丰速运适时摒弃加盟制运营模式，推行直营制运营模式，通过“先合作、后收回”的方式占领市场。

1.2 时效性

“快人一步”的时效性是顺丰速运确立行业领军地位的保障，主要归功于以下 5 个方面：①网络覆盖全，目前顺丰速运在全国有 12 000 个网点，覆盖我国 31 个省、自治区和直辖市，300 多个大中城市，以及1900 多个县级市或县区[4]；②内部作业流畅，顺丰速运除了硬件设备先进以外，内部运行流程和 IT 水平也是业内领先，快件在网络内部流转既快、又准、还稳；③对收派员有严格的作业要求，接单后，1 h 内取件，分单后2h 内派送完毕，简称“收一派二”作业要求；④收派员的手持设备先进，具备即时扫描、无线传输、接收指令、全球定位系统 (Global Positioning System，GPS) 等多种功能，两端的取、送作业效率高；⑤航空运力，顺丰速运是国内第1家使用全货运专机的民营速递企业，顺丰航空机队总数已经达到 37 架，单机起飞重量最大达到 113 t，日发货量可达到1800 t。

1.3 客户服务信息系统

为了给客户提供更加优质的快递服务，顺丰速运持续投入资金提升设备和系统科技含量、促进客户服务信息系统不断优化。顺风速运与国际知名企业合作，共同研发和建立阿修罗营运货物跟踪系统(Asura)、客户关系管理系统 (Customer Relationship Management，CRM) 等多个信息系统[5]，持续更新升级收派人员手持终端及车辆 GPS，实现了对快件流转全过程和全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进快递网络不断优化，稳步提升服务质量，确保客户服务满意度始终处于业内领先地位。全环节客户服务信息系统如图1所示。

1.4 服务质量

为了向客户提供更快速、准确、安全、经济、优质的服务，顺丰速运积极探索客户需求，不断完善和提升。①服务网络全部采用自建、自营方式，标准统一、质量稳定、安全性能高，最大程度地保障客户利益。②培养公司内部中流砥柱，并且不断从外界吸收精英，建设快速反应服务团队，帮助客户更快更好地根据市场变化做出反应。③缩短客户贸易周期，降低经营成本，推出“顺丰次晨”服务，并做出时效承诺，在指定服务范围和时间内寄递的快件将于次日 10 ∶ 30 前送达，如果超时派送，则主动抵免运费。④提供灵活组合的服务计划，为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断地提供亲切和即时的领先服务。

2　我国铁路快运配送服务现状及主要问题

我国铁路自 2013 年开展快运配送服务以来，接取送达服务网络和管理体系建设已经取得较大进展，全路共有近2600 个车站具备接取送达能力，自营和合营汽车运力资源达 10 000 余辆[6]，中断多年的铁路零散物流业务得到恢复，在较大程度上提升了客户体验、提高了铁路零散快运物流服务竞争力。然而，由于我国铁路快运配送服务起步较晚，相比顺丰速运，在经营模式、时效性、灵活性、信息化、设施设备和人员配置等方面仍然存在差距。

（1）经营模式有待改进。我国铁路快运配送服务仍然处于摸索阶段，目前有全程投入自有资源运营和与第三方合作2种模式，但这2种模式受各方面因素限制效果均不理想，第1种模式受制于大量的人力、物力投入，第2种模式开展的范围较小。各铁路局快运配送服务仍然以分散经营为主，受铁路传统运营模式及组织建设的限制，沟通、协作能力薄弱。

（2）时效性有待提高。由于铁路部门长期处在卖方市场下，对于提高运送时效性意识不强。在新形势下，面对管理机制、流程设置、设备设施、服务经验仍然需要完善，处于发展初期的铁路快运配送服务在缩短运到时限方面依然有待提高。

（3）客户服务信息网络有待完善。为了给客户提供丰富的服务信息，方便铁路物流业务实现网络办理，2015 年 4 月 10 日中国铁路 95306 网站正式上线运营，该网站集商品选购、在线支付、物流配送、网络营销、客户服务等功能于一体，但用户体验后发现该网站在页面设置、支付平台、链接等方面存在不足，客户服务信息网络有待进一步改进和完善。

（4）设施设备及人员配置有待加强。相比顺丰速运，铁路快运配送服务的设施设备较为落后，岗位人员数量和业务水平较低，如营业网点扫描设备升级换代滞后，功能落后、网络信号不稳定；集散中心仍然采用基于安检仪的人力分拨方式，自动化程度低，处理能力不足。目前，顺丰速运已经拥有 1.6 万台配备 GPS 系统的运输车辆，并且为近 30万名收派员配备了机动灵活的电动自行车或电动三轮车，而铁路快运配送服务自营和合营汽车运力资源 10 000 余辆，设施设备投入不足，机动灵活性较差。

3　我国铁路快运配送服务发展对策

3.1 优化铁路快运配送服务经营模式

为了进一步发展快运配送服务，我国铁路可以采取直营、加盟和合作经营3种经营模式。

（1）直营模式。该模式经营管理统一化，易于发挥整体优势；服务规范一致，易于维护品牌形象。不足在于管理跨度拓宽，不仅要求企业拥有健全的管理信息系统和精准的数据分析处理能力，而且要求企业具有相当的人力、物力和财力资源。

（2）加盟模式。该模式有利于物流企业以较低成本在较短时间内快速布设物流网点、扩张市场，不足在于利益多元化、管理松散、低门槛，服务水平不统一，关系不稳定。

（3）合作经营。该模式合作方在充分发挥优势领域的同时，相互借助对方优势弥补自身不足，强强联合，互惠互利。

一方面，我国铁路接取送达服务起步较晚，缺少经验积累、专业人员和市场资源，自行组织发展快运配送服务需要投入大量精力、物力和财力，因而暂时不宜采用直营模式；另一方面，我国铁路多年来实行半军事化管理模式，与参差不齐的加盟商短时间内较难融合，不适合采用加盟模式。综上所述，合作经营模式比较适合铁路快运配送服务现状，一方面利用路外物流企业的机动灵活优势服务广大零散快运物流客户，另一方面铁路的直营团队积极拓展长期稳定、批量运送客户，合作经营模式下的业务流程如图2所示。合作经营模式既能避免路外物流企业对于大批量、笨重、大型货物的运送成本高和运力有限的弊端，又能弥补铁路在零散小件接取送达服务中机动性、灵活性不足的缺陷，互惠互利，合作共赢。

图2　合作经营模式下的业务流程

3.2 提高铁路快运配送服务时效性

运到时限是快递服务的价值核心，铁路快运配送服务提高时效性体现在以下方面：①与快递公司深入合作，充分利用快递公司成型的服务网络、快速高效且机动灵活的接取送达服务，以及完善的客户服务信息系统，提高零散快件的快运配送服务时效性；②加强直营团队建设，在提高硬件设施的同时，加大员工业务培训，提高批量、笨重、大型货物的装卸、加固、运送效率，另外，接取送达小组应直接面向客户和集散中心，减少周转环节，提高铁路快运配送服务时效性；③加大集装化运输器具的开发力度[7]，在降低货损货差的同时，缩短货件在周转过程中的倒装时间，增加各流通环节之间的衔接流畅性。

3.3 满足铁路快运配送服务客户需求

良好的客户体验是铁路快运物流拓展市场的重要前提，铁路快运配送服务应在以下3个方面做好工作：①加大中国铁路 95306 网站的开发建设和推广力度，便于客户及时了解货件实时状态和查询相关资料，大力发展铁路快运配送服务呼叫中心，保证客户一个电话、一个指令便可以轻松完成订单申请；②组建铁路快运配送服务精英团队，对客户提出的不同需求做出快速反应，为客户设计适宜的增值服务，扩展业务范围，延伸快运配送产品，丰富完善服务功能，全面提升客户体验；③针对偏远地区客户，在优化服务网络覆盖的同时，可以采取加盟经营模式，更好地为客户提供优质服务。

3.4 完善铁路快运配送服务规章标准

完善铁路快运配送服务规章标准，需要明确岗位职责，规范服务行为，以实现各环节的无缝衔接。①制定“员工行为规范”，端正员工忠诚、务实、敬业、主动工作态度，规范员工与客户接触时的礼节礼貌，依工作守则严格管理员工工作行为；②制定考核制度，对员工实行计分制，明确加分、扣分细则，完善奖惩办法，依据分数对员工态度、技能、工作业绩及贡献进行定期 (月度、季度、半年和年终) 考核，实行“竞争上岗”“优胜劣汰”等激励机制；③完善保密制度，严格规定员工不得以任何方式和途径向任何单位和个人泄露客户身份资料、联系方式、个人隐私及具有实际或潜在经济价值的各种信息与资料；④优化货损货差理赔流程[8]，简化理赔程序，提高理赔效率，缩短理赔时限，探索实行网上提赔，改善客户体验，提高客户满意度。

4　结束语

面对国内外物流企业的激烈竞争，我国铁路应大力发展快运配送服务。铁路各级、各部门应高度重视，通过加强与路外物流公司间的深度合作，采取有效措施保障各环节间顺利衔接，提高铁路快运配送服务时效性，加大信息服务网络及呼叫中心发展建设，提高服务质量，提升客户体验，满足客户需求，促使铁路零散快运物流真正做到“大物流”，进而扩大中国铁路品牌的影响力和竞争力。

[1] 高赵军，杨 磊，孙熙军. 发展铁路小型集装箱的思考及建议[J]. 铁路采购与物流，2015，10(10)：57-58. GAO Zhao-jun，YANG Lei，SUN Xi-jun. Thinking and Advice of Developing Small Railway Container[J]. Railway Purchase and Logistics，2015，10(10)：57-58.

[2] 中国铁路总公司. 关于加快推进铁路现代物流发展的意见：铁总运 [2015] 132 号[A]. 北京：中国铁路总公司，2015.

[3] 李占华. 顺丰快递运营模式选择问题研究[J]. 物流工程与管理，2015，37(7)：47-50. LI Zhan-hua. Research on the Selection of SF Express Operation Mode[J]. Logistics Engineering and Management，2015，37(7)：47-50.

[4] 郭 云，谭克虎. 快递产品时效性与快递企业边界问题研究[J]. 商业经济与管理，2015(1)：5-12. GUO Yun，TAN Ke-hu. The Timeliness of Product Delivery and Boundary Problem of Express Delivery Corporations[J]. Journal of Business Economics，2015(1)：5-12.

[5] 段明圆，刘 宇. 顺丰商业模式研究[J]. 江苏商论，2015(3)：34-37. DUAN Ming-yuan，LIU Yu. Research On SF Business Model [J]. Jiangsu Commercial Forum，2015(3)：34-37.

[6] 郭 旭. 铁路物流企业核心竞争力分析[J]. 铁道运输与经济，2013，35(6)：67-70. GUO Xu. Analysis on Core Competitiveness of Railway Logistic Enterprises[J]. Railway Transport and Economy，2013，35(6)：67-70.

[7] 中国铁道科学研究院运输及经济研究所. 铁路集装化运输关键技术及运用管理模式研究报告[R]. 北京：中国铁道科学研究院，2013.

[8] 郭玉华. 深入推进“三化”建设 全面提升货运工作质量[J]. 铁道货运，2015，33(1)：1-9. GUO Yu-hua. Deeply Promote “Three Aspects” Establishment and Fully Increase Quality of Freight Transport Works[J]. Railway Freight Transport，2015，33(1)：1-9.

责任编辑：冯姗姗

Study on Countermeasures of Developing Railway Express Delivery Service in China

This paper expounds development experience of SF Express from 4 aspects respectively, including operation mode, timeliness, customer service information system and service quality. Combining with status of railway logistic express delivery service in China and its main problems, the paper puts forward countermeasures of developing railway express delivery service in China, such as optimizing operation mode of the service, promoting timeliness of the service, satisfying customer demand of the service and improving regulations and standards of the service.

Express Delivery; Railway; Timeliness; Customer Strategy

1003-1421(2016)04-0010-04

U294.1；F252.14

B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.04.03

2016-03-03

中国铁路总公司重点课题 (Z2015-X004)