我国高速铁路客运服务设计方案的研究

廉文彬

LIAN Wen-bin

（中国铁路总公司运输局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

我国高速铁路客运服务设计方案的研究

廉文彬

LIAN Wen-bin

（中国铁路总公司运输局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

针对京沪高速铁路、沪宁城际高速铁路、沪杭高速铁路开展高速铁路客运服务需求问卷调查，根据问卷调查结果，从购票服务需求、车站服务需求、列车服务需求、延伸与个性化服务需求、承诺与保障服务需求，分析我国高速铁路在基本需求、延伸需求、个性化需求和级差需求方面的客运服务需求。在此基础上，研究旅客对高速铁路既有服务的满意程度及潜在的服务需求，提出我国高速铁路客运服务设计方案，为加快提升高速铁路客运服务质量提供支撑。

客运服务需求；问卷调查；客运服务方案

欧洲、日本等高速铁路客运服务系统，对旅客服务流程、车站服务、列车服务、信息服务、延伸服务、服务质量承诺保障等内容进行了全面规划与设计，其突出特点是建立起系统完善的高速铁路客运服务方案体系及服务质量承诺与保障机制，能够为旅客提供高质量的服务[1-3]。借鉴日本、德国等高速铁路客运服务系统经验，我国高速铁路将采取不同于普速铁路的服务理念和手段，在综合票务、信息化、商业、延伸服务等方面，为旅客提供快捷、舒适的运输服务，加快建设适应高速铁路特点的客运服务方案体系[4-6]，提高高速铁路客运服务质量，不断提升高速铁路的市场竞争力。

1　高速铁路客运服务需求概述

从旅客角度出发，全面分析我国高速铁路客运服务需求是制订客运服务方案的基础[7]。根据京沪高速铁路 (以下简称“京沪高铁”)、沪杭高速铁路 (以下简称“沪杭高铁”) 和沪宁城际高速铁路 (以下简称“沪宁城际”) 开展显示性偏好调查(Revealed Preference Survey，RP) 和意向调查 (Stated Preference Survey，SP) 相结合的问卷调查，以调研结果为依据分析客运服务需求，划分 4 类旅客需求属性：与旅客出行直接相关的基本需求、与旅客出行间接相关的延伸需求、针对不同旅客群体的个性化需求，以及旅客提出的满足难度存在差异的级差需求。

1.1 客运服务需求的 KANO 属性

KANO 模型将顾客需求分为基本需求、期望需求、魅力需求3类[8]，按照 KANO 模型可以将 4类旅客需求赋予 KANO 属性，如图1所示。一般来说，满足出行基本需求即为完成客运服务产品消费，并不会增加旅客满意度，但不被满足时旅客会产生不满情绪；延伸需求与旅行质量的提升密切相关，延伸需求被满足越多满意评价越高；个性化和级差需求应结合铁路旅客的特点深入挖掘，提升铁路对旅客的吸引力，对旅客满意度产生积极影响。因此，应保证满足旅客基本需求，尽量提供延伸需求、个性化需求和级差需求。

因此，通过采取 RP 和 SP 相结合的方式进行问卷调查，一方面了解旅客对既有铁路客运服务的评价，另一方面挖掘潜在服务需求，最终通过旅客对问卷选项的关注度分析各项服务需求。

图1　高速铁路客运服务需求的 KANO 属性

1.2 高速铁路客运服务需求调研

问卷调查覆盖京沪高铁、沪杭高铁、沪宁城际沿线所有始发终到车站、较典型的中小车站，按照 20% 的抽样比例选取 2012 年 3—5 月开行的高速铁路本线和跨线列车，旅客样本的选取尽量覆盖多种来源和客流特征。调查的总问卷数为 6 000 份，列车与车站以2∶1的比例发放；VIP 旅客、一等座旅客与二等座旅客按照1∶ 4 的比例发放。按调查对象不同设计 4 个版本的调研问卷，分别为车站服务问卷、列车服务问卷、车站 VIP 服务问卷和列车VIP 服务问卷，每套问卷分为购票服务类、车站服务类、列车服务类、延伸服务与个性化服务类、服务承诺与保障类、VIP 服务类及综合类，以充分了解和掌握旅客服务需求。

2　高速铁路客运服务需求分析

按照客运服务类别，从购票服务、车站服务、列车服务、延伸与个性化服务，以及承诺与保障服务 5 个方面对问卷调查结果进行分析。

2.1 购票服务需求分析

2.1.1 购票时间分析

问卷调查结果表明，城际旅客一般在开车前或出行当天购票，而长途旅客一般提前几天购票。目前高速铁路的运能在日常情况下能够满足旅客需要，逐渐改变着人们提前购买车票的习惯。

2.1.2 旅客购票方式分析

旅客购票方式选择比例如图2所示。由图2a可知，网络订票、自动售票机订票等购票方法得到旅客的广泛使用，已经达到 50% 以上。但是，短途城际客流与长途高速客流的购票方式也各具特点：一是城际旅客出行更加灵活，因而采用自动售票机购票的频率较高；二是京沪高铁旅客使用传统购票方式 (主要指代售点购票、窗口购票) 更多。由图 2b 可知不同年龄层选择购票方式的旅客比例，网络购票和自动售票机等购票方法主要是 24～30 岁旅客使用，中老年群体仍然习惯传统购票方式。

图2　旅客购票方式选择比例

根据京沪高铁各车站问卷调查，济南、徐州、南京、上海车站自动售票机利用率达到 35% 以上，但多数旅客认为排队时间长，主要因为部分车站的售票机数量配置不尽合理，一些售票机处于停修状态；专售城际车票的自助终端与其他终端分区不明显，导致使用效率降低，北京南、上海虹桥等与城际高速铁路衔接的车站尤为明显；大部分车站退改签车票窗口数量不足，排队现象普遍。此外，支付手段不灵活、纸币验证能力有待加强。

2.1.3 旅客购票习惯分析

网络购票服务的产生和自动售票机的出现极大地提高了购票便利性，引起旅客购票习惯的改变。据统计，2005 年旅客主要的购票方式是车站窗口和代售点购票，超过 60% 的旅客选择车站窗口购票。而问卷调查显示，2012 年车站窗口购票比例下降到20%，而选择网络购票的旅客近 30%，选择自动售票机购票的旅客超过 20%。

2.1.4 旅客购票满意度分析

调查结果表明，旅客对网络购票满意度较高，旅客对 12306 网站功能改进意愿如图3所示。其中，旅客对席位挑选功能意愿强烈，对提高提交订单成功率、丰富支付手段意愿突出；手机购票成为最受欢迎的方式；旅客对推广刷二代身份证上车和实名制购票总体持支持态度，但实名制推行初期的多项限制也给旅客带来不便，而且目前铁路尚未基于实名制推出常旅客会员制。另外，在票价折扣方面，希望增加非高峰时段折扣票的旅客比例最高，常旅客会员票、月票/多次票次之。其中，16～30 岁旅客最关注非高峰折扣票；31～45 岁旅客主要关注会员票；60 岁以上旅客最期待增加福利票。问卷的调查结果十分符合不同年龄段旅客的收入、职业特征等。

图3　 希望改进 12306 功能的旅客比例

综上分析，在购票过程中，各类旅客具有不同的购票习惯：①城际短途客流适应高速铁路公交化的开行，而长途客流仍然习惯提前购票；②考虑到实名制的便利性，可以对不同旅客群体制定不同的会员优惠制度，推出会员里程累积折扣、淡季折扣等优惠制度满足旅客需求；③完善 12306 网站的购票功能，网络购票服务应向多样化、人性化发展；④针对不同群体推出不同票种，提高票种的多样性和个性化；⑤丰富购票渠道。

2.2 车站服务分析

高速铁路车站的客运服务内容主要有旅客到达车站交通服务、站内服务等。

2.2.1 旅客到达车站交通方式

旅客到达高铁车站的交通方式与其消费水平相关，约 80% 的二等座旅客选择地铁、公交、出租车等公共交通方式，而一等座、商务座旅客中分别有超过 30%、45% 的旅客选择自驾或公务车到达车站。京沪高铁各站选择私家车/公务车到达车站的旅客比乘坐公交/地铁/出租车等公共交通工具的旅客少，仅占约 20%；而选择公共交通工具的旅客中存在出租车的选择比例与公交/地铁选择比例此消彼长的现象。例如，北京南、南京南和上海虹桥 3个车站可与城市轨道交通同站换乘，旅客乘坐公交/地铁的比例明显较高；其他高速铁路车站距离市区较远，并且公共交通建设未能及时跟进，旅客乘坐出租车抵离车站的比例较高。另外，各车站至市中心的距离及期待开通高铁大巴的旅客比例如图 4所示。车站至市中心距离与旅客对高铁大巴的期待基本呈正相关 (除上海虹桥等有城市轨道交通接驳的车站)，距离越远旅客期待程度越高。

图4　 各车站至市中心的距离及期待开通高铁大巴的旅客比例

2.2.2 站内服务

在车站服务方面，一是对高铁车站的标识设置满意的旅客比例超过 50%，而由于高铁车站自助化程度相对提高，工作人员配置减少，旅客咨询需求响应不及时，对高铁车站问讯服务的好评率仅 37%；二是所有车站的旅客最希望改进的服务是抵离高铁车站，尤其是未与城市轨道交通接驳且远离市区的车站；三是高铁车站能够实现 Wi-Fi 上网服务；四是还需要进一步发展票务服务、信息服务和行李寄存服务，提供自助行李存取设备。在车站商业服务方面，68% 的旅客认为商品质量和价格不合理；部分车站的抵离和换乘层的商业门店布局也存在不合理。因此，车站服务应改善以下方面：一是提高旅客到达车站的方便性，有条件的可以开通高铁大巴；二是车站应提供更好的服务，方便旅客通过自主或人工模式获取信息；三是引导不同群体的旅客采用不同的购票方式，优化自动售票机的使用；四是结合各车站客流构成和客运需求，丰富行李寄存的方式。

2.3 列车服务需求分析

高铁列车服务的娱乐项目和餐饮服务还具有提升空间，目前车载读物多为铁路专刊，视频设备利用率低且播放内容单一，无法满足旅客多样化需求，尤其在餐饮服务方面，一半以上旅客认为价格应当降低。因此，高铁列车服务应及时更新车载报刊杂志，保证读物质量；控制餐饮价格、改善饭菜质量，针对不同人群增加餐饮多样性；应增加高铁列车 Wi-Fi 无线上网功能，以及呼叫响应设备来满足问询需求；还应加强对到站提醒和车厢安全的关注。

2.4 延伸与个性化服务需求分析

高速铁路延伸服务、个性化服务受到旅客较高的期待，推动旅客服务个性化、差异化、延伸性，满足不同出行目的、不同职业、不同年龄段旅客需求是高速铁路客运服务发展的方向。高速铁路门户网站应同时具备实用性和延伸性，除传统的查询客票/余票及预订服务外，还应提供换乘引导和行程规划等延伸服务；针对 VIP 旅客等不同座席旅客，车站应能够提供提前值机服务，开展预订宾馆、预订停车位、预订餐饮、预订出租车和“门到门”行李托运等服务；尤其是 VIP 旅客，由于消费档次较高，对旅途中的服务体验有更高的要求，依次为舒适性、便捷性、私密性、服务承诺与保障、尊贵感等，而且 VIP 旅客最期待专享购票通道、专项候车室、VIP 认证和入会、专项车站出入通道、车厢无打扰服务和优先升席/退改签等。另外，还应对儿童、孕妇、老人、病患等特殊旅客提供个性化服务，而且对建有机场的城市车站，应为旅客提供联程服务。

2.5 承诺与保障服务需求分析

铁路承诺与保障服务主要通过 12306 客服电话提供 24 小时不间断自助语音和人工在线服务。问卷调查结果显示，71% 的旅客没使用过12306 客服电话，在使用过 12306 客服电话的旅客中只有 16% 的旅客满意。旅客选择投诉服务主要体现在：一是在人身财产受到损失、站车服务态度不好情况下的投诉比例超过 50%；二是在列车晚点或取消、购/换/退/改签车票不方便时的投诉比例也接近 50%。针对这样的情况，旅客对投诉渠道的偏好方式体现在：选择 12306 客服电话的旅客为48.6%，选择车站服务台的旅客比例为 43.2%，选择铁路工作人员的旅客占 40.19%；而 26.06% 的旅客采用社会媒体披露有关服务问题。因此，站车应通过及时公布列车晚点信息、根据晚点时间范围规定赔偿范围、提高站车服务质量等措施降低投诉比例。

3　高速铁路客运服务方案分析与设计

根据旅客服务需求的分析，我国高速铁路客运服务重点考虑基本服务、延伸服务、个性化服务和级差需求，从购票服务、车站服务、列车服务、承诺与保障服务 4 个方面设计 50 项服务项目，并确定其服务属性，提出高速铁路客运服务设计方案，如表1所示。

表1　高速铁路客运服务设计方案

续表

4　结束语

随着高速铁路的快速发展，高速铁路客运服务应与其服务水平要求相匹配，亟需建立适应高速铁路特点的客运服务方案，提高高速铁路市场的竞争力。因此，从客运服务需求出发，通过问卷调查获取旅客对既有服务的满意度，通过增加基本服务、延伸服务和个性化服务等潜在服务，提出我国高速铁路客运服务设计方案，为加快提升高速铁路客运服务质量提供参考。

[1] 廉文彬，朱殿萍，宋 超，等. 日本铁路客运服务的启示[J]. 铁道运输与经济，2010，32(6)：14-22. LIAN Wen-bin，ZHU Dian-ping，SONG Chao，et al. Revelation of Passenger Traffic Service of Japan Railways [J]. Railway Transport and Economy，2010，32(6)：14-22.

[2] 唐述春. 德国铁路客运营销特点及思考[J]. 中国铁路，2005(5)：64-66. TANG Shu-chun. Characteristics and Thought on the Marketing of Passenger Operation of German Railway[J]. Chinese Railways，2005(5)：64-66.

[3] 戴江南. 法国、德国铁路客运站考察与思考[J]. 铁道运输与经济，2009，31(3)：12-15. DAI Jiang-nan. Investigation and Thoughts on Railway Passenger Station in France and Germany[J]. RailwayTransport and Economy，2009，31(3)：12-15.

[4] 詹子宁. 中国高速铁路客运服务系统建设[J]. 中国铁路，2010(12)：67-69. ZHAN Zi-ning. Developing China High Speed Railways Passenger Dedicated Service System[J]. Chinese Railways，2010(12)：67-69.

[5] 曹灿明， 陈建军. 高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 铁道学报，2012，34(1)：1-6. CAO Can-ming，CHEN Jian-jun. Analysis on Service Quality Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship of High speed Railways[J]. Journal of the China Railway Society, 2012，34(1)：1-6.

[6] 冯思润. 郑西高铁客运服务质量评价及对策研究：以洛阳龙门车站为例[J]. 铁道经济研究，2011(2)：42-45. FENG Si-run. Quality Evaluation and Countermeasures Concerning Service Quality of Zhengzhou-Xi’an：Take Luoyang Longmen Station as an Example[J]. Railway Economics Research，2011(2)：42-45.

[7] 崔德山. 高速铁路客运服务需求研究[J]. 铁道运输与经济，2011，33(1)：52-55. CUI De-shan. Study on Demand of High-speed Passenger Traffic Service[J]. Railway Transport and Economy，2011，33(1)：52-55.

[8] Kano N，Seraku N，Takahashi F，et al. Attractive Quality and Must-Be Quality[J]. Quality，1984，14(2)：39-48.

责任编辑：何 莹

Study on Design Plan of High-speed Railway Passenger Transport Service in China

Targeting with demand questionnaires of developing high-speed railway passenger transport service on Beijing-Shanghai high-speed railway, Shanghai-Nanjing inter-city high-speed railway and Shanghai-Hangzhou high-speed railway, according to the results of the questionnaires, from aspects of demands on ticket buying service, station service, train service, extended and personalized service as well as commitment and guarantee service, this paper analyzes the demand of high-speed railway passenger transport service in China on the aspects of basic demand, extended demand, personalized service and differential demand. Based on above, the paper studies passengers’ satisfaction on existing service of high-speed railways and their potential service demand, and puts forward design plan of high-speed railway passenger transport service in China, so as to provide support for accelerating the quality increase of high-speed railway passenger transport service.

Passenger Transport Service; Questionnaire; Plan of Passenger Transport Service

1003-1421(2016)04-0030-07

U293.23

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.04.08

2016-01-25

中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2011X014-E)