高校移动图书馆信息咨询服务体系构建

王倩

（中共河南省委党校图书馆，河南　郑州　450000）

高校移动图书馆信息咨询服务体系构建

王倩

（中共河南省委党校图书馆，河南郑州450000）

本文通过对传统图书馆信息咨询服务与移动图书馆信息咨询服务进行分析对比研究，总结移动图书馆开展信息咨询服务的优势，阐述高校移动图书馆提供信息咨询服务的内容和特点，从用户、软硬件设备、信息咨询平台、电子资源建设、服务内容与效果、咨询馆员六个方面对信息咨询服务体系的构成要素进行分析，搭建信息咨询服务体系模型。

移动图书馆；信息咨询；服务

随着信息网络技术、移动通信技术的不断升级进步，移动图书馆的广泛应用使人们的阅读方式、阅读习惯渐渐发生变化，移动阅读、泛在化阅读、数字信息资源等新的阅读形式给图书馆事业的发展带来新的机遇和挑战，这对图书馆工作提出了更高要求。高校图书馆需要在移动技术的基础上对信息咨询服务的内容加以扩充和深化。

移动图书馆的定义与发展：随着移动3G、4G技术的普及推广，移动终端设备不断更新换代升级，人们越来越“移动图书馆”一词来源于“Mobile Library”一词，最先呈现的形态是汽车图书馆，近年来，计算机技术和移动通信技术的发展，图书馆逐渐由实体图书馆发展成为用户通过手机、笔记本电脑、PAD等移动终端来阅读和使用图书馆的数字馆藏资源，无线网络的发展让用户体验更加符合个性化需求，用户不再受到时间和空间的局限，用户和图书馆之间的信息交流更加充分流畅，信息资源共享达到更高层次。“移动图书馆”主要是指依托比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们不受时间、地点和空间的限制，通过使用各种移动设备来方便灵活地进行图书信息的查询、浏览与获取的一种新兴的图书馆服务，是数字图书馆电子信息服务的延伸与补充［1］。移动图书馆是数字图书馆和移动通信技术的有机结合，扩展了数字图书馆的内涵和外延，也使传统的图书馆功能在互联网上得以实现，更高层次的满足用户需求。

1　传统图书馆信息咨询服务与移动图书馆信息咨询服务对比分析

传统的图书馆信息咨询服务包括书目咨询、馆藏资源咨询、信息检索、学科馆员等以普通媒介为基础的咨询服务，主要采取的是与用户面对面的咨询服务方式，这是一种被动的、基于馆藏文献资源的咨询服务。随着信息通信技术的发展，图书馆信息咨询服务呈现出日新月异的变化与发展。

1.1新技术的运用促进移动图书馆信息咨询服务方式的变化

知识载体的变化让图书馆信息咨询服务的内容由馆藏纸质资源向数字化信息资源转变，传统的纸质媒介被取代，信息资源的数字化使得移动图书馆信息咨询服务的知识平台发生根本性改变。移动图书馆依托的是海量的数字化信息资源和先进的信息网络技术，传统图书馆的工作方法显然不能满足现代化信息用户的需求，在移动通信技术的促进下，移动图书馆信息咨询的工作方法越来越智能化、自动化。

1.2移动图书馆开展信息咨询服务的方式和优势

移动图书馆开展信息咨询服务的方式主要有延时咨询、实时咨询和知识库咨询等。延时咨询中比较常用的是电子邮件或者留言板咨询，一般是用户在咨询平台上填写咨询表单后，后台交给咨询馆员，馆员在一定时间内答复给读者的咨询方式。这种咨询在高校中比较常见，优点是馆员针对问题有较充足的时间查阅资料或请教专家，用户得到回复的答案质量详细而准确，相比实时咨询，延时咨询服务的缺点是时效性和交互性不理想。实时咨询。用户通过微信、QQ、微博等社交软件与图书馆馆员进行交流，实现实时在线对话，传递文件、推送消息，这种服务优点就是即时性和交互性，使用户得到更好的体验。

知识库咨询是信息咨询系统重要的组成部分，需要知识的积累与沉淀，在知识库中，用户面对面的是海量的知识，知识库给读者提供浏览和检索两种查阅途径，用户根据自己需求查找答案，在答案得到解答的同时，也可减少咨询馆员的时间与精力。传统的图书馆，图书馆提供哪些服务，用户就接受哪些服务，用户体验上比较被动，而移动图书馆使用户主动向图书馆提出需求，参与图书馆互动。图书馆的信息咨询服务要以用户为中心进行构建，充分发挥用户的主体地位，关注每个用户的需求，注重用户体验与交流，使“以用户为中心”的理念得到深化与体现。

2　高校移动图书馆信息咨询服务的特点

2.1服务内容专业性强。

高校图书馆服务对象单一，主要是老师和学生，服务对象的文化程度高，针对学校不同的专业设置，图书馆服务内容的专业性程度要求更高。现在很多高校图书馆建立了学科咨询馆员，培养具有一定学科背景的咨询馆员，专业服务准确性提高，才能提供更好的服务内容。

对数字资源综合利用能力要求高。移动图书馆的基石就是丰富的数字资源，各种不同类型的数据库资源，高校用户如何选择合适的数据库，怎样对数字资源进行有效的检索利用就很重要，这就对信息咨询馆员在数字资源综合利用能力提出了更高要求。信息咨询馆员不仅要熟悉每一个数据库的特色，还要掌握每个数据库的检索方法和检索技巧，给读者最好的建议与解答。

2.2服务的互动性与深入性较强

高校的用户自身已经具备一定的信息获取能力，他们需要图书馆提供更多个性化的信息服务，比如与研究内容有关的资料整理与搜集，每周或每月将最新的文献和信息推送给用户。

3　高校移动图书馆信息咨询服务的内容

高校移动图书馆信息咨询服务的内容主要有根据馆藏文献提供解答咨询服务，定题服务，网上咨询服务，读者阅读辅导，用户教育培训，科技查新服务，参考咨询评价等服务。

馆藏电子文献和纸质文献资源进行解答咨询：针对本馆纸质藏书和电子文献资源，为用户提供文献查询、文献检索、文献推送等服务，从而提高文献利用率。定题服务是针对用户的科研、教学需要，定期或不定期地对某一特定肢体进行跟踪的信息服务，信息咨询馆员把筛选出来的最新检索结果，通过书目、索引或全文的方式提供给用户。

网上咨询服务是通过E-mail、社交软件等工具实现馆员与用户的对话，解决用户提出的问题，为用户提供专业解答。读者阅读辅导是图书馆主动服务的一种，移动图书馆环境下，图书馆通过热点网站的推荐，编制新书通报，构建虚拟咨询辅导都是读者阅读辅导的方式，图书馆对现有的移动资源进行整合，提供丰富全面的咨询服务。

用户教育培训：建立完善的用户教育培训机制，用户的教育培训是提高用户信息素养的有效途径，通过各种方式的教育活动，使每个用户可以充分利用先进的技术平台享受移动图书馆的技术、资源和服务。科技查新是信息咨询服务中一项深层次服务，知识性很高，通过查新，形成有根据、有分析、有对比、有结论的查新报告，目前在一些条件允许的图书馆有此项目的咨询服务。参考咨询评价，网络环境下的图书馆参考咨询服务评价以用户满意度进行评价，对服务质量的评价有利于图书馆提供更优质高效的服务。

4　构建高校移动图书馆信息咨询服务体系

4.1用户

在信息时代下，读者要想获得更好的服务，获取更精确的问题答案，就需要提高自身信息素养，信息素养就是利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能，包括信息意识、信息能力、信息道德、信息心里等信息品质［2］。图书馆可通过讲座、培训，视频资料、网上远程指导等方法，使用户检索知识时有效的利用图书馆信息咨询系统，使用户需求得到更好的满足。

4.2软硬件设备

由于移动图书馆数据量大，图书馆信息咨询服务中，要求数据后台的设备必须具备：足够大的内存；足够大的磁盘等存放数据库，足够的存储设备作数据的备份；要求系统有较高的通道能力，以提高数据传送率。要选择质量好，性能高的设备，以保证数据库的顺畅运行。

4.3移动信咨平台

在数字化移动终端的推动下，高校图书馆必须塔尖移动信息咨询服务的平台，以求更好的提供信息服务。欧美一些高校图书馆在广泛利用一些实时交流软件，例如MSN、IM、Question Point，使信息咨询服务效果显著提升。目前，我国普遍使用微信、QQ、微博等社交APP平台进行互动交流，这些社交软件被广泛普及。高校图书馆可以利用微信、QQ、微博这些APP软件与读者进行实时交流，信息咨询、信息推送将更为贴近读者。这些社交APP软件工具可以为信息咨询提供实时性更高、互动性更强的专业信息服务，读者的主动性也可以大大提高。

4.4电子资源建设

电子资源的构建，必须坚持以读者需求为中心的原则，根据读者需求变化进行动态更新和实时调整，注重电子资源的可持续发展，实现电子资源的优化配置和充分利用。图书馆电子资源选择的标准有综合性标准、连续性标准、创新性标准和费用标准。综合性标准要考虑学科专业门类覆盖、读者需求、电子资源质量、软硬件配套设施、电子资源版权及风险控制等，连续性标准包括电子资源年份的顺延性、电子资源保存的长期性、提供信息咨询服务的响应时间、电子资源全过程跟踪补充等，创新性标准有成果研究方法的创新性、研究过程的严谨性、研究成果的先进性与前沿性、成果推广的应用效益等，费用标准包括年度投入的资金总量、电子资源的购置与维护成本等［3］。

4.5服务内容与效果

移动信息咨询服务具有内容的专业性强、对数字资源综合利用能力要求高、服务的互动性与深入性较强的特点，在服务内容上要求对问题的解答表述规范，文字通俗易懂，对问题所属的学科分类、时间段限制、关键词、主题等字段进行标引。服务的效果要通过用户反馈、质量控制、评价机制等进行评估，其中用户对数字资源及其服务的满意程度、用户参与移动信息咨询服务的比例可以直接体现信息咨询服务的效果。图书馆咨询人员要搜集用户意见，整理分析用户需求，进行及时有效的调整，构建信息咨询服务质量控制体系，用户评价管理系统，以保证整个信息咨询服务体系质量的提高、效果的提升。

4.6图书馆馆员

图书馆馆员是面向用户的服务媒介，可以说，图书馆信息咨询人员的业务能力与水平直接关系着图书馆服务质量的好坏。由于移动信息咨询服务提供服务内容的多样性、层次性，对现代信息技术和设备的使用要求熟练掌握用户需求的广泛性和复杂性，所以，这就要求移动信息咨询馆员具备更高的专业职业素养，较全面的知识储备，较强的信息整理、搜集、组织和检索的能力，而且要有较高的语言组织与交流能力。因此，在移动图书馆的背景下，图书馆要重视信息咨询馆员的职业技能与业务水平，注重馆员培训和新技术的运用，培养图书馆员较高的职业敏感度，面对用户咨询需求要有较敏捷的分析与应答能力。作为馆员，必须接受新思想，努力学习新技术、新知识，尤其是图书馆专业知识和前沿知识的积累与提升，用自己全身心的热情与态度为读者提供更好的服务，做好信息咨询服务工作，提高图书馆服务水平。

5　结语

移动图书馆使用户突破了时间空间的限制，实现了用户与图书馆馆员之间的实时交互咨询，也使得信息咨询服务对象和内容变得多元化、复杂化和个性化，用户在利用信息资源的过程中，期望图书馆专业人员实时提供指导。高校移动图书馆信息咨询服务体系的构建，从用户、软硬件设备、信息咨询平台、电子资源建设、服务内容与效果、咨询馆员这六个层次上对信息咨询服务体系的构成要素进行分析，搭建信息咨询服务体系模型，希望对信息咨询服务体系的研究提供有益借鉴。

［1］胡振华，蔡新.移动图书馆信息服务系统［J］.图书馆自动化，2004（4）：18-20.

［2］唐燕.高校图书馆读者焦虑现状及对策探析［J］.新西部（理论版）.2014（9）：98-99.

［3］朱子华，以读者为中心的高校图书馆电子资源筛选模式及实现分析［J］，图书馆工作研究，2014（10）：34-37.

［4］叶爱芳.移动图书馆在我国的发展现状与展望［J］.图书与情报.2011（4）：69-93.

［5］崔明.虚拟参考咨询系统在高校图书馆应用研究［D］.济南：山东大学.2013.

［6］侯文菲，潘薇.高校图书馆的移动信息咨询服务［J］.图书馆学刊.2011（11）：89-92.

Construction of In formation Consulting Service System ofM obile Library in Collegesand Universities

WangQian
（Henan Provincial Party School Library，Zhengzhou Henan 450000）

Through contrastive analysis and research on the traditional library information consulting services andmobile library information consulting service，this paper summarizes the advantagesof developing information consulting service inmobile library，expoundsthe contentand characteristics of themobile library information consulting services.From six aspects of users，software and hardware，information consulting platform，electronic resources construction，service content and effect and consulting librarians，it also analyzes the constructing elements of information consultating service system，and setsup an information consulting service systemmodel.

Mobile library；information consulting；services.

G252.6

A

1671-0037（2016）06-94-3

2016-4-15

王倩（1986-），女，硕士，助理馆员，研究方向：信息资源数字化。