用户中心视角下的参考咨询馆员素质构建探析

文/温州市苍南县图书馆 王秀庆

用户中心视角下的参考咨询馆员素质构建探析

文/温州市苍南县图书馆 王秀庆

图书馆的营销环节，图书馆用户是核心内容。图书馆服务化发展，对于服务质量的衡量以用户满意度为主要的指标。图书馆的参考咨询服务是以用户为中心而展开的，需要图书馆的管理人员具有较高的素质。本论文针对用户中心视角下的参考咨询馆员素质构建展开研究。

图书馆；馆员素质；用户

图书馆要提高参考咨询馆员的职业素质，就要加大素质建设力度。面对图书馆的服务化发展，就要以用户为中心对参考咨询馆员的职业素质予以强调，以将图书馆、图书馆的工作人员、用户等等的力量充分地发挥出来。参考咨询馆员的服务工作要以满足用户需求为己任，因此为指导方向展开工作，并将相应的培训制度建立起来。从图书馆管理的角度而言，咨询团队的素质关乎图书馆的发展，特别是参考咨询馆员素质评价体系的建立，对完善参考咨询馆员的素质极为重要。

一、将图书馆文化建立起来

任何的工作环境都要塑造属于自己的文化，其主要的作用就是引导工作人员树立正确的职业观，激励工作人员认真地履行自己的工作职责。将图书馆文化建立起来，就是要将文化工作以用户为中心展开。参考咨询馆员在图书馆文化的影响下，就会逐渐建立起图书馆精神，并将这一精神渗入到意识深处，构建成为参考咨询馆工作人员的服务意识，图书馆文化的建立，所涵盖的因素有很多，包括社会、政策、图书馆管理制度以及图书馆的管理模式等等，在文化的感染下，就会促使参考咨询馆员的素质逐渐提高。

二、将参考咨询馆员素质培训制度建立起来

参考咨询馆员素质要有所提升，就要将相应的培训制度建立起来。由于图书馆的咨询服务会不断地变化着，就需要采用培训的方式以培养参考咨询馆员适应这种变化的素质，使得咨询服务工作更为快捷而令用户满意。将参考咨询馆员素质培训制度建立起来，对参考咨询馆员进行定期培训，可以对咨询馆员的咨询服务职业素养予以培养，使其职业能力有所增强。培训工作的重要性就是可以让咨询馆员的价值观统一，建立职业观念，无论是工作程序以及所采用的方法都具有一致性，可以确保参考咨询具有较高的协调。由此可见，参考咨询馆员尽心素质培训并不止于提高其知识水平和技术能力水平，而且还可以将“以用户为中心”的职业理念构建起来。

三、将参考咨询馆员激励机制建立起来

咨询馆员本身就是图书馆中的一个个体，其具有物质需求，也具有精神需求。如果在参考咨询馆员工作中存在态度不端正的现象，并在为用户服务的时候存在不良情绪，就会对其工作行为产生负面影响。为了提高参考咨询馆员的工作积极性，使其自觉自愿地投入到本职工作中，就要将激励机制建立起来。对于有突出贡献的参考咨询馆员，不仅要给予精神奖励，还要给予一定的物质奖励，以作为对参考咨询馆员工作成绩的肯定。另外，要使为参考咨询馆员赋予的奖励满足员工的需求，还要根据环境的变化而进行创新，以发挥其动力作用，同时对其他的参考咨询馆员也是有效的督促。

四、将参考咨询馆员的参考咨询机制建立起来

将参考咨询馆员的参考咨询机制建立起来，是从用户的角度出发运行参考咨询机制，通过参考咨询馆员与用户之间的互动对参考咨询服务质量进行评价。此外，还要对咨询馆员培训中参考咨询馆员接待用户的态度以及所获得的工作效果进行衡量并予以必要的指导，以参考咨询馆员达到的工作目标作为评价参考标准，以将参考咨询工作落实到具体的工作中。建立参考咨询馆员的参考咨询机制，还要重视用户对参考咨询馆员的关注程度，以及参考咨询馆员的服务是否能够满足用户的需求，这样有助于确认用户的素质需求的同时，对参考咨询馆员的素质要求不断完善。

五、对参考咨询馆员素质的评价机制建立起来

对于参考咨询馆员素质的评价机制的建立，可以采用多种方式，诸如调查问卷的方式、对接受过参考咨询馆员的用户进行访谈、观察参考咨询馆员的职业行为，同时还要参考案例研究情况以及所获得的相关统计数据。对参考咨询馆员的要求，要能够满足用户的咨询需求，用户在接受咨询服务后是否感到满意，以及用户还需要参考咨询馆员具备哪些素质等等。

在对参考咨询馆员的素质进行评价的时候，要对待参考咨询馆员素质建设的方向明确，并充分认识到咨询服务过程中所存在的问题，以具有针对性地提出改进措施。将参考咨询馆员素质的评价机制建立起来，就是要将用户切实地放在图书馆服务的重要位置，一切的服务工作都以用户为中心展开。参考咨询馆员要充分地认识到自身职业的重要性，并对评价工作予以高度重视，不断地修正自己、完善自己，以提高服务质量，为用户提供令其满意的服务。

六、结束语

综上所述，图书馆服务化发展，就需要以用户为中心展开工作，以满足用户的各方面需求。在图书馆的服务中，参考咨询工作是重要的内容。要为用户提供周到的服务，就要能够满足用户的多方面需求，所以，从事参考咨询服务的图书管理员要将为用户服务为理念而展开工作。

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