换种『身份』贴近用户

董龙滨

换种『身份』贴近用户

董龙滨

随着商业时代特征的变迁，我们的用户需求也在发生着根本性变化。仅仅作为企业销售信息的被动接受者已不再能很好地满足他们的“天性”了。他们怎样想的呢？如何拉近与企业之间的距离，接受的信息更符合自己的“胃口”？可否与企业之间的沟通更加畅快？若能实现，那么这样一来，用户们则会更加欢喜，更加满足了。而且我们当下常提到的互联网“流量思维”亦是如此，高度集中的流量并不一定就与成交划等号，沟通与信任是实现的基础。因此，是时候需要转变“身份”的定位了。所以，正是基于这样的思考，我们两年前开始转换思维，想办法与用户们拉近彼此的距离，与用户像朋友似的互动，亲身参与、亲身体验，去打开我们自己的路子。

变“推销者”为“代言人”

现代经济社会中，用户“需求导向”已经愈发成为主流，企业的中心已经逐渐转移到用户终端，去中心化后，过程环节减少了，但有时反而并没有达到企业所期望的目的。这到底是什么原因呢？难道没有以用户为中心吗？其实归根到底还是企业的工业化思维在作怪——“作为推销者，要将产品推销出去！”如此一来，用户可就不太买账了。所以只有彻底改变企业的推销者的身份定位，真正变为“用户的采购者”和“产品代言人”，和他们距离更近一些，形成企业跟用户（供求一体化）的社群，调动这个社群为用户群体做事，实际地解决用户遇到的难题，继而能够使他们的业余生活更加丰富。那么在这些服务中，就会出现很多商业机会，只要企业善于把握利用，并加以引导应该就有可行性了。

依据以上笔者个人的观点，笔者所在的公司首先改变了角色定位，充分地去服务用户群体。在公司的主营阵地微信平台上，运营团队将微信端口收集来的流量导入相应的小社群里，分别有三个不同的社群：具有初步意向的，更多地与他们分享产品与公司政策；购买过几次的，以增加粘度为主；核心用户（忠实的老顾客），该群的互动就是以纯粹的技术交流为主。当然，社群用户的区分标准也会将用户的养殖规模、养殖经营年限等条件考虑在内。这样更便于交流与开展合适的互动，比如每周群中都会有管理、养殖、鸡病方面的讨论，客服人员会积极为大家创造一个利于互动的社群氛围，让大家得到更多的收获。

更强代言人，更强组织力

当企业的身份角色转变后，就能够形成一套自己的商业运作。在如今这个商业环境下，每个企业都有属于自己的优势和资源，所以想要产生更多的能量，就一定要在自己的优势领域去“筑墙”才行——选择一种执行方式，比如内容发力或是服务发力等，将自己的优势深化并放大，成为一个标志特色，最后能够形成一个实实在在的价值网、一个价值平台。

一方面，由企业营销活动变为行业活动。借助其他微小企业群体的灵活度和创新力，相互之间“抱团取暖”。你方有个好建议，我们一起做活动；我方亮出个好点子，大家一同去执行……集思广益，共生共赢，一同摸索经验，解决问题。比如笔者所在公司的总经理在某生猪养殖的牧业集团进行了一次关于养殖的相关培训，双方的团队与用户们深入交流，然后通过双方渠道的展示，得到了行业内较好的反响。我们希望的是企业之间共同发挥优势，嫁接更多价值点，为社群用户带来更大的福利，比如每年我们都会在不同的区域市场，进行几十场时效性很强、灵活度更高的会议营销，直击实际问题，打造小而美的典范。

另一方面，提升参与感，构建更高信任度。比如在2016年沈阳畜博会期间，我们在微信社群中组织了一场微友见面会，展会两天时间里共有几十位来自全国各地的经销商及终端用户陆续参加了这次见面会，整个过程非常愉快；比如在社群中发起的故事征集互动，鼓励那些使用过某产品的用户，将使用过程中的好故事分享给大家，看到了收获与变化，也是一种欣慰吧。于是，通过组织这一系列的社群活动，让用户有参与感、体验感，在其心智中形成不可磨灭的印象，继而使相互间的信任度增长，促进合作的达成。

在这样一个集各方利益体为闭环的系统中，只要我们用心、尽心，以客户为中心，相信企业会有更广阔的发展空间。□

（注：该文摘编自“中国兽药策划网”）