尊重服务就是尊重自己——风度是装不出来的

文/刘聚梅 陈步峰

尊重服务就是尊重自己
——风度是装不出来的

文/刘聚梅 陈步峰

一个40来岁优雅的女人领着她的儿子走进美国某著名企业总部大厦楼下的花园，并在一张长椅上坐下来吃东西。

不一会儿，妇女往地上扔了一个废纸屑，不远处有个老人在修剪花木，他什么话也没有说，走过去捡起那个纸屑，把它扔进了一旁的垃圾箱里。

过了一会儿，妇女又扔了一个。老人再次走过去把那个纸屑捡起扔到了垃圾箱里……就这样，老人一连捡了三次。

妇女指着老人对儿子说：“看见了吧，你如果现在不好好上学，将来就跟他一样没出息，只能做这些卑微低贱的工作!你要好好学习，或者考个公务员，或者像比尔·盖茨、乔布斯那样成为首富”。

老人听见后放下剪刀过来说：“你好，这里是集团的私家花园，您是怎么进来的？”中年女人高傲地说：“我是刚被应聘来的销售经理。”

这时一名男子匆匆走过来，恭恭敬敬地站在老人面前，对老人说：“总裁，会议马上就要开始了”。老人说：“我现在提议免去这位女士的职务并予辞退!在我们单位，不尊重他人，不尊重服务的人不配做我们的员工，况且他也做不好销售”。“是，我立刻按您的指示去办!”那人连声应道。

老人吩咐完后径直朝小男孩走去，他伸手抚摸了一下男孩的头，意味深长地说：“我希望你明白，在这世界上最重要的是要学会尊重每一个人和每个人的劳动成果。”中年女人被眼前骤然发生的事情惊呆了。

她一下子瘫坐在长椅上。她如果知道是总裁就一定不会做出这无理的事。可是她做了，只不过是在园丁身份的总裁面前做的。为什么？是因为身份的高低。

尊重每个人，不以身份而区分，这是你的风度，风度是装不出来的，总会暴露出你真实的一面。财富不是一辈子的朋友，学会尊重才是一辈子的财富，只有这样才是人生的最高境界。

尊重是滋生于内心深邃的人文关怀，是对别人尊严知识的捍卫，能设身处地考虑到别人的感受，最大化地使其心理上得到愉悦与满足。尊重是由内至外的一种内涵和教养，折射的是人性的光辉和温暖。黄炎培就任大学校长时，对门卫、清洁工逐一鞠躬致意，感动了所有人，赢得了所有人的尊重。一生中，你能尊重多少人，就有多少人尊重你，你能信任多少人，就有多少人信任你，你能让多少人成功，就有多少人帮助你成功。

中外服务差距30年，差就差在对服务的关注和尊重上。美国人把服务当作荣幸，日本人把服务当作荣耀，而中国两千年的封建残余，把服务当作下贱，恩赐多余。在发达国家，大学生就业志愿一栏，许多人就填写和选择了到餐厅或娱乐场所当服务员，而国人虽然都愿到条件好的服务场所享受高品质的服务，对服务员颐指气使，却不愿为享受的服务支付更多的费用，更不愿意从事“低人一等”的传统服务。都愿当“公仆（公务员）”，不愿当“主人（人民）”，每年国考（公务员考试）都是百分之一乃至千分之一的录取率，报考者仍是蜂拥而至。相比之下，近年来“用工荒”成为社会问题，尤其在诸如餐饮、商贸等“侍候人”的传统企业里，员工流失率更为严重。还有一个怪现象，国人都不愿意刷盘子，到了国外却争相刷盘子，这是因为在国外刷盘子并不丢人，而在国内总认为是低等工作。有一个大家都熟视无睹的怪现象：我们走到宾馆酒店，迎宾员彬彬有礼地向我们欢迎问好的时候，我们中的许多人竟然目中无人地扬长而去，真正停下来向迎宾员面带微笑的点头示意回礼，回敬“您好”的屈指可数。一些人对服务员、保安、环卫工人盛气凌人，百般刁难，甚至侮辱殴打也时有发生。这都源自国人的文化认知，从骨子里浸透着等级观念，看不起服务工作、瞧不起服务员。从媒体的导向上、政府机关的示范上、学校家庭的教育上，我们都缺了一堂至关重要的服务文化课，一堂尊重劳动、尊重服务、尊重他人的文化修为课。现在到了“恶补”服务文化课的时候了。日本幼儿园学校在录取新生时要进行动手能力和服务他人的考试，考试不及格要回到家里继续培训。他们的服务文化是从家庭学校抓起，从娃娃抓起的。而我们的学校从小学到大学都缺少这样一门至关重要的课程。

建设服务文化是所有企业和所有人的必修课。服务员是值得尊重的、光荣的职业，服务工作没有高低贵贱之分，只有社会分工不同。我们生活在服务的包围之中，服务在改变和影响着我们，人人为我很便利，我为人人当加倍努力。应着力提升自己的服务品质、服务资质和服务力。服务强企、文化强国，和谐幸福源自每个人的真诚付出，必须尽善尽美，在成就他人的同时提升自己。

一个真正的强者，不是看他摆平了多少人，而要看他帮助了多少人，服务了多少人，凝聚了多少人，成就了多少人。未来世界，一定不会属于一群面目狰狞，尔虞我诈的人，而是属于一群善良、共享、快乐，拥有正能量，帮助别人，心诚的人。穷则独善其身，达则兼济天下。一个人，一个企业的价值和尊严不在于背景、学历、财富，而在于服务成就了多少顾客。麦当劳每分钟为3千人，每天为3千万人服务成为美国文化的象征；沃尔玛8千多家店200多万员工，每年为数亿人服务，其创造的价值相当于几十个国家的财富，连续多年荣登世界五百强之首。华为成为通信设备第一名，为世界30%的人服务，海尔十次服务升级，推动了中国的服务革命，极大地提升了消费品质和消费者的尊严。因此说这个时代“署名服务”，各行各业“署名服务”，行进在通往事业成功道路上的我们——“署名服务”！

当今时代，“人人都是服务员”。很多人对服务和服务员的认知有误区，把自己游离于服务之外，好像是高高在上的世外之人。在服务文化培训互动中，许多领导管理干部包括负责服务品牌建设的企管部长、政工科长竟然不承认自己是服务员，只承认自己的管理职责。这是一个很大的误区，也是服务得不到应有的关注和尊重的重要原因；是服务品质长期得不到根本提高的重要原因,也是中外服务差距的重要原因。可以看出，建设服务文化，强化服务意识，提升人们的服务自觉任重道远。

中国与国外的差距就在于对服务的文化认知上。国外发达国家把服务当作荣耀、荣幸，当作简单自然、天经地义、毋庸置疑的生活方式，当作神圣的使命责任。而我们国家尊重服务、重视服务的文化氛围还不够浓厚。相当一部分人把服务当作下贱、没出息、负担、恩赐和表面文章。我们与发达国家比，不缺硬件缺软件，不缺技能缺观念，不缺技术缺意识，不缺技巧缺理念，不缺制度缺文化，不缺口号缺的是服务意识，缺的是自动自发用情用智服务的精神和用心快乐做精做细做专的服务作风与服务力。从这个意义上讲，我们与发达国家的差距何止30年！

（责任编辑：陈海峰）