高校危机管理机制研究※

洪松松　刘　浪

（1.陕西师范大学教育学院，　陕西　西安　710062）

（2.华东交通大学经济管理学院，江西　南昌　330013）

高校危机管理机制研究※

洪松松1刘浪2

（1.陕西师范大学教育学院，陕西西安710062）

（2.华东交通大学经济管理学院，江西南昌330013）

高校危机事件影响高校的和谐与稳定，因而高等学校危机管理非常重要。从危机意识、危机预防、危机应对、危机评价等方面调查某高校的危机管理工作，寻找危机管理工作中存在的问题，并提出了高校危机管理机制改造早创新的对策。

高校；危机管理；机制

一、引言

习近平总书记在最近的讲话中指出，维护公共安全，必须从建立健全长效机制入手，加快健全公共安全体系。各级党委和政府要切实承担起“促一方发展、保一方平安”的政治责任，明确并严格落实责任制。要坚持标本兼治，坚持关口前移，加强日常防范，加强源头治理、前端处理，建立健全公共安全形势分析制度，及时清除公共安全隐患。高校作为一个特殊的机构，肩负着重要的使命，要建立起安全体系和机制，而构建和完善高等学校危机管理机制就是其中重要的一部分。

进入二十一世纪以来，在我国改革开放深化和高校教育转型为大众化教育模式背景下，突发疫情、恐怖袭击、师生冲突、投毒和自杀事件等突发事件不断的冲击着我国的高等学府。如2003年的“非典疫情”、2004年马加爵杀人案件、2013年复旦大学林森浩投毒案件及2013年南昌大学跳楼案件等，这一系列突发事件给正处于组织结构转型期的高等院校造成了巨大的影响。高校是提供人才培养、科学研究和社会服务的社会组织，是为社会输送人才的基地。危机事件的暴发将不仅仅影响高校的正常运作和发展，更将导致公共社会出现动荡，进而造成国家的安全和稳定受到影响。因此重视高校危机管理已经成为当代研究不可避免的问题。本文以“某高校”危机管理实践工作为例，运用问卷调查和统计分析方法，寻找其工作中的不足，给出改进建议，在此基础上提出高等学校危机管理机制创新性观点。

赫尔曼（Hermann,1972）将危机定义为某种形势，在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁,且做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。美国学者史蒂文·芬克（Steven Fink）从企业管理的角度给危机管理下的定义是：对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。危机具有时间不确定性的特征，学校处理危机的关键在于如何针对危机事件做出反应。美国弗吉尼亚州教育行政部门认为有效的学校危机管理计划主要包括：危机前兆识别和干预、危机反应和危机事件管理。有研究者认为高校危机管理可界定为是一种有组织有计划的持续性的管理过程，是教育部门针对危机事件产生、发展、消亡等各个阶段的特点，在危机观念和危机意识的指导下，对可能发生的危机进行预防、监测、控制、评价的过程。有研究对高校学生突发事件的诱因进行了多层次的分析，设计了全面的预警评价指标。目前我国高校应该从加强立法、建立合理的组织结构和危机管理体系、进行必要的心理干预等方面提高危机管理能力。基于学生工作组织结构优化的高校应急管理机制，将国外高校学生工作组织结构模式与中国高校学生工作垂直式组织结构模式相结合，形成中国高校学生工作组织矩阵结构模型。有研究还从美国俄勒冈大学校园危机管理工作中寻找到对我国高校危机管理的启示。

不同的学者从不同的角度和层面去审视高校危机管理工作及其机制建构，也提出了许多独特的见解，丰富了高校危机管理理论和实践。笔者在前人理论研究和对某高校危机管理实际工作调研的基础上，对高校危机管理机制的建构进行探讨。笔者认为，危机是一种出乎组织意料而发生的事件，具有潜伏性、偶然性和突发性等特点，会对组织的正常运转构成威胁，并迫使组织在极短时间内做出有效反应，若组织迅速而有效的做出决策并处理得当可以将危机转化成机遇，否则会带来难以估计的损失。危机管理即对危机这一事件的管理，体现了作为主体的组织与作为客体的危机事件的关系，表现为组织对危机事件所进行的危机前的预防、危机时的处理、危机后恢复评价的全过程的一系列工作。高等学校危机管理的主体是高校，对象是危机事件，目的是形成一种动态有效的机制，来应对危机前、危机时、危机后对学校学生、教师等其他群体所产生的特殊影响的工作。高等学校遵循一定的原则，在考虑高等学校危机管理机制构建普遍性的基础上结合各个学校的特殊性，制定适合自身的危机管理工作机制，形成对学校危机管理工作的常态处置。

二、危机管理机制分析

一个完整的高等学校危机管理机制应该要有以下几个部分组成：第一，危机预防机制；第二，危机应对机制；第三，危机恢复评价机制。各个机制都有其特殊的特点和任务，同时机制之间可以实现有效互动和循环提高。

图1　高等学校危机管理机制①本图绘制参考了高亢.高等学校危机管理机制研究[J].高等函授学报(哲学社会科学版),2012,(9).

（一）危机预防机制

危机具有突发性、潜伏性、偶然性与必然性，危机预防工作就需要“防范于未然”，善于从组织各个细节工作中发现漏洞，形成对危机的敏感性和敏锐力。组织要构建预防机制，形成对危机的常态机制。危机预防机制的特点是预见性和防范性，任务是在危机事件发生前就做好准备，最重要的是将危机消灭在萌芽中。危机预防机制常见的措施有:组建危机管理小组、建立危机管理系统、提高师生的危机意识和应对能力等。

在“某高校”危机管理工作中，危机预防方面做的还不是很健全，存在一些漏洞，例如学生的危机知识和意识培养不够、师生中本应该和学生接触最多的辅导员却和学生缺少常规联系等。构建危机预防机制的“表面效果”不容易被发现，往往极易被管理者所忽视。但建立危机预防机制可以大大减少危机的识别周期，缩短危机的反应时间，甚至将危机消灭于萌芽状态，减少管理者在危机发生期的工作量。

（二）危机应对机制

高校对危机事件的应对和处置是高校危机管理工作中比较常见的，学校一旦出现危机事件，就要立即成立危机应对小组，分析危机产生的原因和特征、造成的损失、如何以最低成本处置危机、对外宣传等。危机应对机制的特点是快速性、有效性，任务是在最短时间、最低成本和不良影响程度最小的目标下对危机事件进行处置。

危机应对机制一般的措施有：部门之间的信息沟通渠道畅通、部门组织关系少而精、对外进行新闻发布等。高校这个阶段的工作量比较大，在对处理时间、成本和学校名誉的考虑下所产生的压力对学校相关人员的工作效果和效率提出了严格考验。

（三）危机恢复评价机制

高校危机事件处理结束后，恢复评价工作就显得相当重要。是否可以更进一步提高对危机事件处理的效果与效率？是否还可以改进工作方法？这样之类的反问将无疑会提高高校自我危机管理能力。危机恢复评价机制的特点是反思性、弥补性，目标是在新的基础上提升高校自身的危机管理能力。

危机恢复评价机制一般的措施有：对危机应对的评价、善后处理、经验总结等。一个有责任和富有成长力的高校必须要对自己经历的事情进行自我评价，尽力做到“一个错误不会再犯第二次”，同样重要的是今天及明天的学校师生都能形成危机意识和处理能力，得到机制保障。

三、危机管理存在的问题

本研究采用问卷调查的方式，向全校师生共发放200份问卷，收回有效问卷179份，有效回收率为89.5%，符合样本的有效性。采用SPSS16.0软件对问卷进行基本描述性统计分析。数据分析主要从危机、意识，学校学生管理工作，学校危机事件、危机管理这三个方面进行。

（一）学生危机意识培养缺失

表1　学校对学生的危机知识培养情况

根据数据结果，仅有5%的学生觉得自己的危机意识很好，23%的学生认为还行，但有超过70%的学生认为不够。由此可见，学校对学生的危机意识培养还远远不够。

高校管理者和教师队伍主要管理教学和科研方面，并将主要的工作投入到组建科研团队和加强教学质量上。他们认为实行危机管理并不需要满足强制性的规定，故并不愿意分担多余的资源来进行危机管理的工作。虽然学校较重视学生在校期间的安全问题，但是却没有在现行的教育管理当中提及危机管理的问题，且校园的课程当中并没有设置有关危机的专项课程，学生危机意识培养缺失。

（二）学生老师之间缺少联系

如表2所示，有高达90.5%的学生认为有心事基本上不找班级心理委员、辅导员、班主任及学校心理咨询老师，而会选择找朋友聊天或者自己解决。

表2　学生有心事找老师的情况

如表3所示，高达87.3%的学生认为辅导员、班主任不了解自己现在的状态。研究表明，被调查的这几个学院和专业班级的辅导员、班主任对学生所起的影响很小，学生和辅导员、班主任之间缺少一种基本的常规联系，长此以往会导致学生和老师联系的脱节，抑制学校对学生的日常管理和教育，不利于学生的健康发展。

表3　老师了解学生状态的情况

另一方面，如表4所示，在是否希望辅导员、班主任经常找自己去聊天和关注自己的问题中，有42%的学生认为“希望，有些问题还是想得到他们的指导”，这和上述两个比例形成鲜明的对比。

表4　学生希望老师关心自己的情况

大部分学生还是希望有事能够得到辅导员和班主任的指导和帮忙，但是部分学院的辅导员、班主任和学生之间缺少常规联系，没有对学生形成经常性的了解。老师和学生之间联系的脱节，造成学生的意见和矛盾一直无法得到有效的响应和处理，长此以往会加剧矛盾的恶化。所以增强学生和辅导员、班主任之间常规联系，加强辅导员、班主任所应有的责任意识已经成为该校危机管理中的一项重要任务。

（三）危机管理信息公开度低

如表5所示，超过一半的学生认为学校必须和非常有必要公开危机管理信息，做到信息透明和实时，还有40%的学生认为最好是公布全过程，由此可见学校危机管理信息公开是被学生要求、认可和支持的。

结合对企业环境行为驱动因素的研究，针对重污染企业制定的企业环境管理政策的改进方向也可大致分为企业内部和企业外部两大部分。

表5　学生看待学校信息公开的情况

学校较低的危机管理信息公开水平和学生对危机管理信息公开程度的高需求之间的矛盾，使得学校需要相应提高危机管理信息公开度，发挥危机管理信息公开带来的有利效应，但是否要全公开则依情况而定。

（四）危机预防工作有待加强

表6　学生看待学校危机预防工作的情况

70%多的学生认为学校的危机预防工作做的还不够。该高校管理人员将主要的精力集中在教学和科研方面，认为危机预防管理属于杞人忧天，虽然设立了相应的危机应对部门，但其仅在危机发生时能接受上级的指示被动地发挥相应的职能，并不能主动在危机发生前及时收集有用的信息以防止危机发生。现行的体制将导致学生没有有效的渠道反映自身的诉求，高校无法制定相应的预防工作方针和长效应对方案。一旦暴发突发事件，高校仅能匆忙制定方案，凭经验被动应对，所付出的时间和成本巨增。

四、危机管理机制的改进与创新

（一）改进

1.普及危机知识，增强学生危机意识

危机意识的培养是一个循序渐进的过程，应从全校普及危机知识开始，开展多种心理讲座和活动，并成立相应的危机教育委员会组织编写危机管理教育手册，并适当开设相应的危机管理专项课程，使学生对危机知识的了解有实质性飞跃，提升学生应对危机的能力，消除内心恐惧和紧张感。

当危机知识在全校学生中得到普及后，就可以开展更多的以危机事件为主题的日常性活动，强化学生危机知识，培养学生危机意识，在日常学习和生活中，使学生真正对危机有所了解从而和提升危机应对能力。

2.营造忧患氛围，提高学校免疫能力

如果一所高校学生危机知识储量丰富，危机敏感度较高，在危机发生前、发生时、发生后，都可以及时有力地行动并主动配合老师将情况上报到学院，再传至学校，师生之间形成一种对危机的“默契感”，充满危机文化氛围，这样就会从整体上增强学校抵抗危机的“免疫力”。

3.减少管理幅度，加大关注学生力度

该校每名辅导员负责管理多个专业甚至大半个学院的学生，辅导员的工作量和压力较大，加大了辅导员和学生之间沟通的难度。学生和辅导员、班主任缺乏沟通，会使得学生对辅导员缺少信任，不利于学生工作开展、师生关系和谐和学生健康成长。

学校需要适当减少辅导员管理班级与学生的数量，切实落实辅导员对学生的关注程度，深入了解学生学习、成长困惑与并积极提供帮助等。学校需要重新定位辅导员的主要职责，将关注学生日常生活问题放在首要地位。

4.强化责任意识，构建师生联络机制

强化辅导员、班主任对学生的责任意识，增强辅导员、班主任和学生之间的联系和沟通，辅导员、班主任要多花时间和心思去关心学生，让辅导员、班主任都大致了解学生大学四年每一阶段的发展状况，让学生对辅导员、班主任抱有信任和理解。

学校应当开放多种渠道以供学生反映诉求，并以不同学院不同专业的学生和老师的性格特点为基础，构建具有动态性和适应性的辅导员、班主任和学生之间的常规联系机制。在这种老师的“学生责任意识”强化和常规联系机制的构建下，将有利于学生和老师之间形成一种亲密的关系，实现共同成长。

5.公开危机信息，增加信息透明程度

学校需要提高危机管理工作信息公开度，在学校校报或者官方网站上开设危机信息专栏，这对于提高危机管理工作水平将大有裨益。信息公开有利于全校学生、教师以及相关群体对危机事件进行关注，并从中有所学习，影响以后“危机素质”与危机关注度的提高。

学校在处理危机事件并进行危机信息公开的过程中也要注意技巧和方法，在保护相关群体的隐私和学校部分名誉的前提下有效做好信息公开工作。

6.组建领导小组，实现部门协同作战

该高校应当组建层次分明的危机管理组织体系，以保证危机管理工作安全有效进行。校级领导小组主要由各分管部门的部长和各个学院的院长组成，并由学校分管危机处理的校长担任小组的最高负责人。该小组主要负责对校园面临的危机做出决策并实行干预，并统筹整个校园的危机管理。校级职能层主要负责依照领导层的决策制定相应的预防计划和响应制度，并汇总下级部门递交的信息，实行组织协调任务。各学院及部门应当设立院级领导小组并配置职能部门，领导小组由部门负责人或者院长担任，领导小组负责对危机事件进行决策，并处理好权限内的危机管理工作。院级职能部门则根据不同的任务进行分解，负责贯彻学校的规划和制度、收集校园的危机管理信息、关注学生的校园生活等工作。

寝室、班委、辅导员、学校应当层层联动，从同学、老师、社会、家长等各方面对目标学生重点关注。学校和社会机构应当合作开展活动，如进入养老院和老人聊天、到聋哑学校和聋哑儿童玩游戏等等，通过“社会弱势群体的感动效应”，让灵魂走在死亡边缘的学生感受到正能量。

（二）创新

1.老师关心学生，领导关注学生

学校基层老师虽然长期和学生相处，但却不一定真正了解学生。每个学生都是单独的个体，有自己的个性和想法。大学生虽说在年龄上处于成年人的行列，可是在心理上还是参差不齐，有待成熟。由于家庭成长背景和教育背景的差别，造成了大学生的价值观、人生观等的不同，因此面对不同事物大学生所采取的行为也是大不相同。

学生需要老师给予关心和指导，基层老师要真正回归服务学生。由于学校繁重的工作量和来自生活中的各方面压力造成了许多基层教师无暇关注学生的日常生活，即便有去关心的想法却也没有精力去践行。学校在制度设计上尽可能减轻基层老师工作量，或从各方面开展工作，将基层老师和学生联系起来。只有基层老师认真关心学生，才能保证危机管理机制顺利运行。

2.改变管理作风，改进工作方法

宿舍楼管工作人员（简称“宿管”）由于其工作性质造就了他们的“特殊性”，“宿管”不是严格意思上的老师，但是在生活上是可以对其倾诉的“阿姨”、“大叔”。在校园生活中，每日上下宿舍经过大厅时，学生对“宿管”的一句亲切问候，不亚于校园路上碰到老师的一句“老师好”所带来的情感交流。在哈佛大学，学生宿舍的主管们把自己大量的时间和精力投入到宿舍管理中，宿舍主管和学生打成一片，把学生的生活照顾的无微不至，也达到了“润物细无声”的人文教育效果。

所以学校应该充分利用“宿管”工作的这种“特殊性”，在保持其工作内容不变的前提下可以适当增加他们的“隐形工作量”，即做学生的生活心理委员，可以不刻意的与学生交流，积极为需要帮助的同学排忧解难。学校还需要对“宿管”进行心理知识培训，帮助“宿管”掌握一些基本的心理知识。“宿管”要有耐心、真诚服务学生，不要带着脾气上岗。

3.提倡人文关怀，注重文化影响

学校危机管理工作主要还是围绕学生进行，当学生拥有良好的危机意识和知识时，就会无形中增强学校的危机管理能力。加强校园文化建设是提升学生整体危机意识的有效手段。建设校园文化在丰富校园生活的同时，能通过文化活动树立积极的人生观，大幅降低学生心理疾病发生率，提升危机免疫力，将危机扼杀在温床之中。校园文化建设可以营造和谐健康的校园环境，加强学生间沟通的机会，可以使危机事件的当事学生快速摆脱阴影。同时，更重要的一个方面则是学校的人文关怀，人文关怀体现在学校对学生的各项举措之中，包括校园环境、设施、教学、制度等方面。

为了使有着不同性格的学生们能够健康成长并顺利融入社会当中，学校应当抛弃传统的只重视科研和教育的管理概念，要贯彻“以人为本”的原则，加强人文关怀和心理疏导。高校应当把人文关怀引进校园当中，对学生实行生活上的照顾、学习上的帮助、心理上的疏导、道德品行的关怀，促进学生对学校的认同感、归属感和荣誉感，稳固学校的管理基础。学生在充满人文关怀的学校中成长，原本有激情、真善美的学生将可能会变得更加富有智慧和力量，原本徘徊在是否努力的边缘或已经对学习、未来不报什么希望的学生将可能会变得更自信，这份自信来自于学校、老师和同学。

［1］ Hermann,Charles F.International Crisis:Insights from Behavioral Research［M］.New York:Free Press,1972.

［2］ Steven Fink,Crisis Management：Planning for the invisible［M］.New York:American ManagementAssociation,1986.

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［7］ 张海峰.高校危机管理的现状与对策分析［J］.扬州大学学报(高教研究版)，2014,(5).

［8］ 陈信存.基于学生工作组织结构优化的高校应急管理机制研究［J］.广西民族大学学报（哲学社会科学版），2013,(5).

［9］ 钟名扬，李钢.美国俄勒冈大学校园危机管理与应对分析［J］.世界教育信息.2015,(12).

［10］哈瑞·刘易斯.失去灵魂的卓越［M］.上海，华东师范大学出版社，2007.

责任编辑：苏一星

文字校对：伯恕

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A

1008-8539-（2016）05-0048-05

※江西省社科规划项目“基于免疫机理的社区安全应急响应机制研究”（项目编号：14GL23）的阶段性成果。