新时期处置办理IC卡引发群体性事件的几点思考

邓荣

【摘 要】新时期，处置办理IC卡等公共服务类事件不当，常易引发群体性事件，提前研判评估，疏导稳控并举，本文提出处置办理IC卡引发群体性事件的几点思考。

【关键词】处置办理IC卡；引发群体事件；思考

中图分类号：D616 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2016）10-0280-01

当前新时期，科技飞速发展，公交车辆无人售票系统凭借优惠、方便、快捷等优势，在公交行业得到广泛应用，湖北潜江江汉油田矿区交通系统也积极引进。近年来，该矿区客运部面向油田居民开始办理公交IC卡，由于是新生事物，人们的认识也各有差异，同时涉及覆盖面广、人员多的情况，办卡过程中极易出现各种问题和矛盾，因此提前进行预判，做好突发性事件处置预案尤为重要，力争把问题和矛盾消除在萌芽状态。

例如近期，该客运站候车厅内，一百三十多人都井然有序地排着长长的队伍办理公交IC卡。突然，队伍后面的一位老人情绪激动，大声嚷嚷：“我包里的卡都一大堆了，医疗卡、银行卡、身份证，还有老年优待证，现在又要我们办公交卡，还要交钱，这不是变着法子收钱嘛，给我们增负担，我们不办了，去上访。”随即他旁边等候的其他老同志也大声应和：“这么多的卡，要把我们卡死，变相收我们老人的钱，去找他们领导，给我们讨个说法。”此时，大厅内老人们的应和声越来越多，场面处于失控的境地。

后来通过提前研判评估，疏导稳控并举等有效措施，很快解决了这一事件，但过程值得我们思考。

首先要做到“快准清”，稳控局面。因案情参与人员多，涉及面广，事发突然，我们迅速启动预案，一方面快速出动稳控小组分化人群控制局面；另一方面快速向上级报告，客运部和信访部门负责人及时赶到现场，与现场群众平等对话，认真了解事情的症结所在，仔细梳理存在的问题，通过耐心细致、深入的思想工作，群众的情绪得到逐渐缓解，此时再加以积极引导，有诉求的群众一一到指定的接待室反映问题，寻求解决问题的最佳途径，从而做到了掌握情况准，判断情况准，问题调查清，给群众答复清，及时地控制了事态的发展。

其次“争孤包平”，分而化之。我们采取“争取多数、孤立少数、包保重点、平息事态”的方法，及时有效地处置这一事件。经了解，最先说话的老人，没退休前是单位里的一名“刺头”，爱出风头，具有一定的策划能力。而旁边的两位老人则喜欢凑热闹、“煽风点火”。针对此情况，我们专班成员分别请三位老人到办公室沟通，并安排人员在候车厅将办理公交卡的政策进行循环宣传，以稳定其他老人的情绪，为圆满解决此次上访事件打下了扎实的基础。

第三说服教育，以理服人。我们将三位老人引到办公室后，分别给老人让座倒水，并劝说他们不要激动，同时拿出办理公交卡的上级文件给老人传阅，耐心细致地进行讲解：公交车将统一安装无人售票机，办理公交IC卡后，大家能够自觉排队上车刷卡，方便快捷。而且，此次办理公交卡针对老年人只收取工本费5元钱。其他两位老人欣然接受，并表示要赶紧去办理。挑头的老人对此也无话可说。

第四“四定四包”，化解矛盾。为了促进矛盾的尽快解决，我们又采取了定领导、定措施、定时间、定责任，包调查、包处理、包稳定、包巩固的“四定四包”措施，成立了由客运部领导任组长的公交卡办理专项问题化解领导小组。由于挑头的老人身患高血压，身体状况不宜过于激动，专项问题化解小组强化措施，注重方法，先后3次到他家中与其沟通，并联系到其儿女讲形势，讲政策，希望其儿女稳定老人的情绪，共同做好疏导工作。通过方方面面的努力，从而使这一事件得到圆满的解决。

类似事件必须引起的高度重视。针对客运车站各种成份人员集中的所在地，每天人流多，成份复杂，稍有不慎就会引发突发性群体性事件，通过此案例的解决，留给我们诸多的启示，值得我们去深思，启迪我们今后在处置类似信访事项时，要不断改进工作方法，更好地为广大旅客服好务。

首先，建立健全机制是处置好群体性事件的前提。客运部根据实际情况制定了各类群体性事件的应急处置预案，明确了获取信息、报告与预处、应急启动、现场处置、信息研判、风险评估、善后工作、责任追究等各个环节具体的要求，形成了一整套比较行之有效的办法和措施，并落到实处。

其次，现场应急有力是处置好群体性事件的关键。在应急处置群体性事件过程中，关键要有一支强大的应急队伍。因此客运部在日常工作中切实加强队伍建设，有效整合各方力量，大力强化日常演练，在应对突发事件的关键时刻拉得出，打得响，见成效，局面控制得住，事件平息得快，矛盾最终得以有效化解。

第三，领导干部身先士卒是处置好群体性事件的保证。在处置过程中，社区信访办和客运部领导干部全力以赴，靠前指挥，科学决策，动员各方力量，采取短平快的方式，创造性地开展工作，作用发挥好，实践效果好。