毕宏
摘要:“互联网+”是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业进行深度融合,创造新的发展生态。互联网+对酒店行业的渗透主要体现在行业整体链条的销售环节,本文将重点阐述互联网+背景下酒店如何创新销售渠道,整合优势资源以提升用户体验,为酒店创造更多价值。
关键词:互联网+,酒店,销售渠道,创新
中图分类号:F719 文献标识码:A
2015年全国两会,李克强总理在政府工作报告中首次提出“‘互联网+行动计划”,一时间“互联网+”成为各行各业转型变革的热词。酒店行业在互联网+的环境下进入了转型变革的时代,线上线下相互分离割裂的过去模式,逐渐被线下体验平台所取代,实现线上线下多方互联。在互联网的带动下,未来的酒店服务将给客人带来更大的便捷。
一、“互联网+”的基本内涵及其对酒店行业的影响
互联网+是利用信息通信技术以及互联网平台,让互联网与传统行业进行深度融合,创造新的发展生态。“互联网+”是两化融合的升级版,将互联网作为当前信息化发展的核心特征,提取出来,并与工业、商业、金融业等服务业的全面融合。这其中关键就是创新,只有创新才能让这个+真正有价值、有意义。
互联网对酒店行业的渗透目前主要体现在行业整体链条的销售环节,未来酒店行业“互联网+”的潜在机会点一是在用户服务体验环节—酒店客房、用餐、娱乐以及相关配套设施的互联网化;另一潜在机会点则在于酒店在运营过程中同酒店周边行业的厂商在商业合作模式上的创新,进而打造出以酒店为中心的新生态圈。
二、“互联网+”背景下酒店销售渠道创新
1.整合酒店网络资源,加强酒店官网建设,提高在线直销产量
经过长期研究发现,国内很多高星级酒店都建立了自己的官方网站,但大多仅仅停留在形象展示层面。加上没有专业人员从事后台维护,无法实现官网信息实时更新。对于在线营销功能的开发与应有缺少实施基础。“互联网+”时代背景下,酒店更应该高度重视酒店官网建设,大力推进官网直销战略,全面提升品牌影响力和在线直销量。除了在官网上展示酒店基本信息和主要产品外,还应该开发预定功能,并安排专人负责后台维护,接受客人预定,让客人能够更加方便快捷的预定酒店产品。与此同时,实时更新酒店新闻、回复客人提问,增加官网的点击率,将更多的网络浏览者转化为预定客,提高在线直销产量。
2.利用微信平台挖掘酒店客户,减少对OTA(Online Travel Agent)在线分销渠道的过度依赖
微信的出现为酒店行业的发展带来契机,微信作为一种便捷的交流沟通工具,同时具有很多实用性功能都可服务于酒店的营销宣传推广。酒店可以通过微信公众号平台,向关注的粉丝及时推送各种促销优惠信息,这对于进一步发展酒店潜在客户、塑造酒店品牌形象将起到很好的推广作用。在设计推送消息内容时,不要与同行业的内容同质化,通过对客户数据的分析,深度采集客户的关注点和兴趣点,保证内容的真实性和实用性。在保证第一时间推送最新促销优惠信息的同时,还要控制推送频率和时间段。如今,越来越多的酒店微信公众平台除了使用推送功能外,还通过与“点点客”等第三方平台合作,开发微信预定功能,有的还开发出微信会员卡,客人通过公众号平台预定客房,积分累计到一定数量还可以在线兑换酒店产品。酒店通过大力宣传,吸引潜在客户通过微信实现在线预定,能一定程度上减少OTA在线分销渠道的依赖。
3.构建多元化在线分销渠道,以分销带动直销,提升酒店入住率
构建多元化的分销渠道可以避免因过度依赖单一分销渠道所带来的风险。目前,国内比较著名的在线代理商如携程、艺龙、芒果网等。作为酒店如果分销渠道单一,最终将影响酒店价格体系正常维护,损害协议客户的利益。通过构建多元化的分销渠道,有利于开拓更多的潜在客户,降低多单一平台的过度依赖。例如酒店可以通过在线代理商(携程、艺龙、去哪儿)、团购网站(美团、大众点评、百度糯米)、电商平台(去啊、京东旅行)合作,构筑多元化、立体化的分销格局。在线分销渠道可以给酒店带来大量的首次入住客流量,此时酒店不应该以客源成本价低的不良心理来应付这些网络客户,而应该将此作为一种难得的机遇,通过优质化服务,强有力的宾客关系维护系统,将这些通过在线分销渠道过来的客户引导至酒店自身的在线直销渠道中来,如官网预定、微信预定等等,提高酒店直销量,提升酒店入住率。
4.重视网络在线点评,做好宾客意见反馈,维护酒店良好声誉
高星级酒店越来越注重口碑传播,去哪儿网发布的高星级酒店大数据报告中显示“高星酒店点评覆盖率是酒店整体点评覆盖率的2.4倍,四、五星级酒店点评覆盖率均在90%以上。”对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客人来说,点评分数、好评率高的酒店,在排名时更容易靠前,其他顾客的点评对他们的选择也起着十分重要的作用。顾客的好评会让网络预订客人对酒店产品引起足够的兴趣,促进订单的产生。相反,差评会让网络客人在选择酒店时,产生疑虑,甚至直接忽略,选择其它酒店。因此,酒店应该高度重视自身的服务质量和产品质量,健全相关考评机制,成立专门的公关小组,负责网络点评的回复、网络舆情的监测,第一时间处理差评,并快速作出积极回应,消除客人的误解,努力让客人删除差评或修改点评,维护酒店品牌形象。
三、结论
随着国家“互联网+”战略的推出,“互联网+”热浪也迅速波及酒店业。互联网对于酒店不仅是一个技术工具,更是一种思维方式,将深刻地影响酒店业的发展创新。在“互联网+”的大背景下,酒店应该用心去感知并发掘顾客的需求,再根据顾客需求不断进行高效优化。积极适应人们的消费心理和预定习惯,积极创造便捷化的入住体验,开发潜在客户,培养忠诚客户,实现酒店品牌价值提升和经济效益完美统一。
参考文献:
[1]滕子嘉,沈烈志.酒店行业微信营销策略研究[J].中国市场,2015(36).
[2]姜华,姜锐.“互联网+”背景下的酒店营销策略探析[J].营销策略,2015(23).