公共危机事件网络舆情引导中的问题及对策

燕道成 吴佳灵

[摘要]公共危机事件的应对，舆论引导是重中之重。如果舆论引导不当，则会使局部问题变成全局问题，导致危机事件进一步恶化。我国公共危机事件网络舆情的引导尚存很多问题，其中不乏管理者危机管理意识的缺失，信息公开不及时、不完整，应对机制不健全等。为了最大程度解决这些问题，应重视并遵循习近平总书记的新闻舆论观，尊重新闻传播规律，通过多种方法切实提高舆论的引导力。

[关键词]公共危机 事件 网络舆情

[基金项目]国家社科基金项目“大数据时代青少年网络政治参与的有序机制研究”（15BXW029）；湖南省委宣传部与湖南师范大学部校共建新闻与传播学院项目“正面宣传与舆情危机引导力提升研究——以习近平新闻舆论观的运用为视域”

社会运行过程中的很多不确定性因素都会导致公共危机发生。公共危机指向的对象是整个社会成员，作为一种紧急的事件或状态，它对社会的运作和发展所带来的影响往往是巨大的。因此，不管是政府还是社会，都应该采取具体有效的措施，对公共危机进行评估、预防、及时作出反应并最大程度恢复社会的正常运作[1]。因此，及时对公共危机事件做出反应，正确处理好各种公共危机事件，营造出良好的舆论环境，以维护社会稳定、促进社会和谐，是各管理主体的一项重要任务。

一、当前公共危机事件面临新的舆论环境

目前，随着数字技术、互联网技术的广泛应用和中国社会的快速发展，媒体格局发生着翻天覆地的变化。以互联网为代表的新媒体越来越成为社会舆论中的中坚力量，新媒体平台成了舆论交流的“主战场”，网络舆情则成为社会舆论的重要表现形式。公共危机事件网络舆论的表达与以往社会舆论的表达不同，它呈现出更加快捷、便利、多元的特征，便于广大民众参与其中；同时，其易变、随意、突发、隐蔽等特点，又使得网络舆情变得更加复杂而难以控制。与此相应，当前我国公共危机事件面临新的舆论环境。

首先，公众公共危机意识觉醒，表达欲望增强。网络传播时代，公共危机事件一发即报，迅速扩散，人们在最短的时间内就能了解到刚发生的危机事件，同时接收铺天盖地的补充信息。公共危机事件的出现显得格外频繁，人们从最初的不以为然变得十分警惕。社会的不断进步和民主化进程的发展大大激发了人们在公共事务中表达的意愿的热情，接收渠道的增多、参与方式的扩充，人们开始高度关注与他们切身利益相关的公共危机事件并积极参与其中。现在，不管是各大新闻网络平台，还是以微博、微信公众号等为代表的网络新媒体社交平台的发展，都使得公众参与变得唾手可得，网络舆论阵地已然形成。

其次，危机事件与舆论相互催化，网络舆情更加复杂。社会转型期，各类利益矛盾、社会冲突不断出现，各种公共危机事件频发。这些频发的公共危机事件已经对我国社会的正常运转造成了很大影响，并且还将持续带来严峻的考验[2]。数据显示，近几年来，我国每年公共突发事件高达120万起，200万户家庭因此陷入贫困，2亿人（次）因此遭受到不同程度的影响，直接亏损达3000亿元人民币[3]。公共危机事件由于其突发性、紧急性、破坏性、贴近公众利益等特点，极易通过网络传播平台快速辐射到每个网民，成为网络舆论的焦点。网络是个放大镜，言论相对自由，网络舆论更加多元和随意，导致网络舆论对危机事件造成放大甚至于误解，进而产生谣言，反而加剧了危机事件的处理难度，扩大了危机事件的不良影响，对危机事件的进一步维护和管理变得困难。

第三，传播渠道扩展，舆论阵地分散。在一个“人人都有麦克风”的互联网时代，人们有了更多的途径与方式获取信息、发表言论。由此，过去以传统媒体为中心的舆论阵地变得分散，多个舆论场并行不可避免地带来了传播过程中各方利益的分歧与信息的不对等。在这种情况下，舆论引导更难抓住重点，趋利避害，增加了正确引导的难度。

二、公共危机事件网络舆论引导工作中存在的问题

公共危机事件通过网络放大，进而形成网络舆论，如若应对和处置不当，必然爆发网络舆情危机，影响社会和谐发展。要有效处置公共危机事件中的网络舆情危机，就需探寻其背后隐藏的问题及其深层次原因。

与过去“重宣传，轻引导”的方式相比，我国公共危机事件的网络舆论引导已经有了长足的进步，但不足仍然存在，其主要表现在以下几个方面。

第一，管理主体舆论引导能力不足，引导意识不强，缺乏经验。正确应对并处理公共危机网络舆情除了要有技术和能力等“硬件”素质的支撑，还需要危机管理者端正作风、摆正态度，具备管理的主体意识，二者缺一不可[4]。我国的网络传播还没有发展到非常成熟的程度，相关的从业者也还在摸索中寻找更合理的管理方法。我们可以看到，网络媒体对公共危机事件的传播效果显著，舆论也往往在瞬间引爆。目前，网络舆论引导主要有两个主体，从宏观上看，政府的相关官员负责大方向的调控；从微观上看，网络媒体在采编新闻、“议程设置”等方面进行具体的引导。其中，部分官员尚“官本位”思想，他们文过饰非、逃避责任、力求稳妥、忽视民意、思想僵化，往往不具备化解危机、引导舆论的能力；即使是意识到危机管控的官员，也难以准确切入到网络传播中去。而网络媒体由于自身利益，会有意将话题引到最容易形成舆论的焦点事件上；此外，“把关”难的现状也使得舆论变得更难引导和管理。没有及时处理好危机事件，负面舆论在网上迅速扩散，延误了公共危机事件网络舆情的最佳处理时间，使一些本不该成为热点的信息四处蔓延，产生一系列连锁反应。

第二，网络舆情危机应对机制不健全。网络媒体具备与传统媒体全然不同的新特征，它与生俱来的开放、多元、虚拟、包容等特性不仅让网民们乐于主动参与公共事务，也使得互联网同时具备了集中信息、放大舆情的双重功能。而网络舆情作为社会舆论的一大重要组成部分，能更加直观、贴切地反映社情民意[5]。作为舆论引导重点的政府对传统媒体的舆情应对具有权威性的影响力，但是面对新兴的、以互联网为载体的网络舆情却有些拿捏不准。缺乏完备的网络舆情交流协调机制、应对处理机制，仅仅是生搬硬套传统的舆情应对方法，必然会影响公共危机事件的处理以及舆论的引导。

第三，信息了解不全。当公共事件突发时，人们急需在最短的时间内尽可能多地了解到最真实的信息，此时，通过透明、公开、通畅的渠道向人们传递真相并了解他们的需求成为政府缓解危机、安抚民众的良好方式。但是目前，政府常常迟缓拖拉、滞后发布，甚至封锁消息、隐瞒事实，发布一些不全符实的消息；网络媒体上，每个人都可以在公开平台上发布信息，但这些个体通常缺乏专业的素质。这就导致官方发声慢，网络上信息却早已五花八门。公众先接收网络上的信息，先入为主，等到官方消息出来，民众的热情已经大打折扣。久而久之，人们容易相信在网络上由个人传播的、未经证实的消息，却对政府和主流媒体报道的消息持几分怀疑之色。这样一来，政府的公信力受到严重的损害，其舆论引导的影响力和号召力被削弱。

第四，网络谣言影响舆论走向。在公共危机爆发阶段，存在政府反应失当，媒体又不加选择地报道对自身有利的新闻，发布不实言论等问题，常常引发网络谣言。作为一种虚假的言论表达，网络谣言不仅会导致公众的负面情绪，影响公共危机事件的控制和解决，更会使公共危机进一步扩大，影响社会安定团结。

公共危机事件网络舆论引导工作中存在问题的原因是多方面的，从主观方面看，首先是政府不够重视网络舆论引导，舆论管理方式较落后。习惯应对传统媒体的政府管理者对于网络上的有害信息和负面网络舆情缺乏一定的危机敏感性，管理能力和方法也有待改进，导致当公共危机事件刚刚发生时，没有一个成熟的危机预警、研判机制供他们启用； 危机事件发生后，政府信息发布制度的不完善，公开信息的自觉性不强，使民众陷入真相的泥淖中；在危机事件舆情处理阶段，部分管理者对网络舆情要么是采取简单粗暴的方式，一味控制、围堵遏制，企图利用权力截断舆论；要么撒手不管、束手无策——他们没有养成新媒体的思维和使用习惯，没有注意到网络上的公共危机事件的发酵程度，更无法从网络舆情中发现问题。其次是部分网络媒体缺乏社会责任感，“把关”环节模糊。在危机发生时，媒体作为社会的监督者和守望者，不仅在保障公众权利方面负有社会责任，也应当起到积极的社会动员作用。但是一部分媒体陷入了追逐经济效益和低俗化、娱乐化的怪圈，不顾职业道德和媒介素养，经常为了抢头条、吸引受众而发布一些不实的报道，使网络谣言四处流窜。正是由于部分媒体的不负责任，混淆了受众的视听，甚至误导受众，影响了整个舆论走向，诱发危机事件进一步扩大。从客观方面看，我国公共危机舆论引导机制不健全。相关的从事网络舆情处理工作的专门机构、制度化的网络舆情应对机制还处于不够成熟的阶段，专门的网络舆论监控分析人员相对缺乏，再加上环境、设备及其他客观条件的限制，不管是政府还是媒体，在一定程度上还处于舆论引导的被动地位。

三、提升公共危机事件网络舆论引导力的策略

舆论导向向来都是新闻媒体工作的重点，当公共危机事件发生时，更需要政府、媒体及时应对，正确引导，将可能造成的危害降低到最小。如今，网络已然成为思想宣传、舆论产生的重要阵地，以正确的舆论引导人，在网络传播中显得尤为重要。“党的新闻舆论工作是党的一项重要工作，是治国理政、定国安邦的大事。”[6]2016年2月19日，习近平总书记主持召开党的新闻舆论工作座谈会并发表重要讲话。座谈会上，习近平总书记提出了48字“党的新闻舆论工作职责使命”，其中“高举旗帜、引领导向”是开篇八字。足可见舆论引导的重要性。以习近平讲话为引导，提升公共危机事件网络舆论引导力应从以下三方面入手：

其一，转变引导主体落后的观念，改善引导措施。不论是政府还是媒体，都要时刻弘扬主旋律，及时规避社会风险，引导舆论朝健康、真实的方向发展。网络舆论出现速度快，辐射范围广，内容灵活多元，管理主体必须摆脱以往“先出现、后解决”的观念，提高警惕，主动出击，在公共危机事件初期及时摆正舆论方向；不能把权威视为舆论垄断的利器，要在引导下允许不同声音存在。以往管理者遇到危机事件持“一刀切”的想法，认为阻断发声就能控制局面。但在网络传播时代，声音从四面八方发散，想要捂住所有人的嘴是不可能完成的事情；态度诚恳，为民服务。出现危机事件，民众是最茫然的群体，他们只能通过政府、媒体传递出来的信息了解事态。及时发布真实信息，用最诚恳的态度安抚民心、动员民力，共同应对并化解公共危机；积极主动融入到新媒体的环境中去，进一步推进技术创新，利用新媒体、新技术、新思想去应对新的网络舆论问题。

其二，提高网络舆论主体的素质。网络舆论主体大致可以分为两类，一是站在网络聚光灯下的“意见领袖”，二是挥舞荧光棒积极响应的普通网民。由于网络语境中的“把关人”概念相对较弱，网络上铺天盖地、真假难辨的消息会让大多数人暂时失去判断力，这个时候，人们选择信息的行为往往会遵循权威法则。“意见领袖”所发表的意见能在网民中产生较大影响力，甚至左右舆论的发展方向。为了能够有效地管理网络舆论，需要积极培养与引导能够产生影响的“意见领袖”，提高新媒体舆论的引导能力；普通网民也应该更具判断力，学会辨清谣言，有独立的理性和分析力，不一味盲从于他人的声音。同时普通网民也要懂得自律，具备道德素养。尽管网络是隐蔽的、虚拟的，但背后的每个人都是真实的，任何人都要为自己的言行负责。恶意制造谣言、消费热点，看似热闹了舆论，但最终损害的仍是自己的利益。

其三，健全各项相关机制。一是预警机制，管理者内部建立完整的工作链，合理安排各个环节的工作内容。对社会热点事件进行监督、分析，防止一些舆论出现偏倚，及时矫枉过正，避免一些可控危机事件的发生。当一些事件出现苗头时，及时做出应对策略，以防事件发生后失去最佳的引导时机；二是干预机制，危机事件发酵后，及时向民众提供真相，通过权威的声音传递到最多的民众那里去，安抚民心，体察民意，同时对危机事件进行补救。这样一来，舆论自然会朝着好的方向发展，谣言也不攻自破；三是反馈机制，在危机事件的发生的末期，舆论逐渐降温，还需要主动去搜集民众的反馈，对本次危机事件的管理的舆论的引导进行效果评估，由专家、学者进行科学的分析，总结经验。

综上所述，公共危机事件网络舆情引导工作必须在主观上重视新闻舆论观的现实意义，客观上健全相关的网络舆论研判、应对机制，完善法律规章，进一步提高网络舆论引导力，有效化解网络舆情危机。

注释：

[1]张成福：《构建全面整合的公共危机管理模式》，《中国减灾》2005年第4期

[2]徐菱骏：《国内突发公共事件报道研究综述》，《新闻世界》2013年第7期

[3]李秋萌：《全国人大代表：内地今年每年突发事件达120万起》，《京华时报》2011年3月3日第7版

[4]陈晨：《从突发公共危机事件看地方政府应对网络舆情能力建设》，《经济研究导刊》2011年第2期

[5]吴芸：《我国政府应对网络舆情的现状及对策研究》，《法制与社会》2011年第22期

[6] 光明日报评论员：《党的新闻舆论工作事关治国理政、定国安邦》，《光明日报》2016年2月22日http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-02/22/c_135119131.htm <＼＼Y8＼本地磁盘 （F）＼2011-新闻前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（燕道成：湖南师范大学新闻与传播学院教授；吴佳灵：湖南师范大学新闻与传播学院研究生）