基于ITSM的企业IT运维管理信息系统初步设计

张 霞ZHANG Xia（中航飞机西安飞机分公司 信息技术处，西安 710089 ）

基于ITSM的企业IT运维管理信息系统初步设计

张 霞
ZHANG Xia
（中航飞机西安飞机分公司 信息技术处，西安 710089 ）

随着企业各类信息系统的建设完成和大量投入应用，系统的安全性、稳定性以及运行维护的可靠性越来越被人们关注。文章基于对ITSM及相关标准的研究，通过对现行IT运维工作的实际情况进行研究，初步设计了适用于企业当前信息化信息系统运行维护特点的IT运维管理信息系统。

IT运维；ITSM

0　引言

近些年，中国企业的信息化建设工作经历了以IT建设为重心的快速大发展时期。如今这部分企业中，大多数IT建设工作已经完成，多数信息系统渐渐趋于平稳。如何在IT建设过程中更多的考虑IT运维工作，已逐渐成为企业信息化部门亟需思考和面对的工作。企业通过学习IT服务的国际标准及成熟的信息技术治理理论，借鉴国内、外企业中IT运行维护的最佳实践和先进管理经验，综合自身IT运行维护现状，构建合理、高效的IT运维模式。

1　企业IT运维现状

现代企业内部拥有的信息化系统规模越来越大、功能越来越多、基础设施的升级更新也很快速，这些特点决定了企业信息化运维所面临的困境会越来越明显。

1）企业信息化进程的不断加速，促使企业内部的硬件、软件、网络以及各类业务应用系统不断升级更新及扩充。随着企业硬件设备的增多、业务系统的大量上线，导致运维过程中暴露出的问题越来越突出。由于硬件设备种类不同、品牌不同，系统结构、平台、数据、网络及应用的异构性，导致发生故障时定位问题会有所困难。运维人员长期处于“救火状态”，与此同时，业务部门却不甚满意。

2）IT运维管理并没有专人负责，IT人员在解决完各自的问题之后，往往就要投入其他工作中，导致问题背后隐藏的深层次原因不能被及时发现和处理。如果发生与运维相关问题时，业务人员正在处理其他更重要的业务，还可能会导致运维工作不能及时被相应，影响运维的效率。这样的结果，会导致运维处理问题周期短、质量低、效率不高、用户意见大等问题。

依据以上情况可知，IT部门目前的运维管理信息系统存在下述问题：

（1）运行监控的广度和深度不够

现有运维系统侧重于对硬件资源进行监控管理，对软件资源的管理较弱。由于对企业的软件资源监控支持能力不足，导致对用户的运维需求无法提供及时有效的支持。

（2）内容展现不够全面

现有运维系统运行展现内容不够全面，缺少预警信息统计和展现，缺少对设备性能信息的直观展现界面，无法满足及时监控的管理要求。

（3）缺少基于ITIL规范的服务流程

现有运维管理信息系统的设计，与ITIL（信息技术基础架构库）的运维管理理念存在很大差距。缺少事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等关键流程管理功能，无法满足现阶段服务管理流程要求，同时缺少运维管理制度建设和执行考核方面的功能。

由以上论述可知，企业IT部门的运行维护管理工作将迎接下述三类挑战：

（1）如何保证企业现有IT资源（软、硬件）在业务活动中长期稳定运行。企业内部需要7*24小时不间断保障的生产系统日益增多，大量业务访问量对系统性能的要求也不断增加；

（2）各类业务信息系统的复杂性越来越高，如何确保IT系统的运行效率满足业务要求是运行维护的关键问题。需要运行维护的业务信息系统数量激增，业务信息系统的架构日无复杂，业务信息系统的数据量持续增多；

（3）企业安全保密任务越来越艰巨，如何确保业务信息数据的安全系数与企业安全等级要求相匹配，也是我们面临解决的问题。信息安全体系的建设以及应急处理机制，数据中心的预警、检测、应急处理及自我恢复能力日趋重要。

2　IT运行维护管理方法论-ITSM

IT运维服务，作为IT服务中最主要也是最基本的服务，是由企业内部IT部门，根据企业自身的管理制度和业务流程，借助信息化手段和技术，对企业现有IT硬件资源、软件资源、业务系统进行整体维护以及对运维人员管理的过程。大量数据统计显示，在IT项目的整个生命周期，IT的运行维护管工作几乎占用了百分之80的时间。权威咨询公司Gartner Group的统计结果显示，由产品自身和应用技术引发的问题只占了所有问题的20%，与流程有关的失误造成的问题占了总数40%，而与人员有关的失误造成40%的问题。这就说明，IT运行维护中出现的大部分问题并非是由技术能力欠缺造成，绝大部分问题的源头来自管理。大部分问题源自流程和人员的失误，流程失误包括管理程序的变更、程序调试过程中的疏漏，人员失误包括因人员主观上的知识错误、能力缺陷和主动或被动误操作所导致的问题。为此，世界上很多企业和部门都对此进行探索，通过大量的实践和对统计数据的分析，以实践经验和成果为基础，总结出一种新的IT运维管理方法论，就是ITSM（IT Service Management，IT服务管理）。

IT服务管理，顾名思义，是面向IT服务的管理，其管理核心是管理用户对IT的需求。ITSMF（国际IT服务管理论坛）任务，ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平［1］。因此，ITSM又被描述成IT管理的“ERP解决方案”。

总体而言，ITSM是服务于IT的管理方法集合，是系统化的、有序的、完整的协同流程集合，其工作重心是保证IT的服务质量，其管理对象是用户的IT需求，其目的是保证IT服务质量，其依据是控制服务级别协议（SLA），其管理内容涵盖了问题管理、变更管理、配置管理等主要流程管理。

3　基于ITSM的企业IT运维管理信息系统初步设计

目前，企业IT整体运行维护工作划分为两类：IT技术人员主动发起的运行维护和IT技术人员被动受理的运行维护。主动运行维护多属于例行检查，是IT人员每天都要完成的工作，重复性较多；被动运行维护来自于用户的各种需求，运维人员需要针对用户的需求去作出快速响应，确保服务及时有效。企业信息中心技术人员按照现有的运行维护流程，借助运维管信息系统，对日常的IT业务进行维护管理其维护范围主要涵盖机房环境监控、基础设施监控、业务应用系统运维等。

图1　IT服务管理示意图

传统的IT运行维护模式一般具有以技术为导向、IT人员多充当“救火队”角色、被动、不可重复&混乱、流程不标准、偏向从IT部门内部考虑等特点。ITSM则具有流程为导向、预防为主、主动、可重复&职责明确、正式流程、从业务角度考虑等特点。

实现IT运行维护管理的流程化、规范化，对IT部门而言意义重大。运行维护人员可以及时梳理、分析、归纳和总结发生的问题，使工作安排更加合理，避免相关人员因陷入杂乱琐碎的问题处理过程而无法脱身，能够极大提高工作效率。

流程是IT服务管理的基础，IT服务管理的流程建设需要与企业业务相结合，同时遵循PDCA循环过程，不断对现有流程进行改进和完善。企业的业务流程取决于企业的战略规划目标，IT服务来源于企业的业务流程，而IT服务能力最终又将对企业的战略规划产生影响。这一过程遵循PDCA（戴明环）模型，是一个不断循环、互动的正反馈。

图2　企业IT服务管理流程示意图

企业目前正在大力实施AOS体系建设，AOS是质量、成本、效率三要素并重。AOS业务流程梳理及优化，能够使各类业务流程显性化，促进各类要素的提升。利用AOS梳理过的标准化、规范化的业务流程，利用信息化平台完成对标准化、最优化的业务流程的固化，更快、更好的形成符合自身特点，具有自身特色特点，反应敏捷、高效可靠的IT运行维护管理模式，实现以ITSM为基础的企业IT运行维护流程化和自动化。

通过对目前IT管理的各个方面如服务器管理、网络管理、系统软件管理、应用系统管理、数据库管理等多方面进行调研，生成了符合IT部门运行维护需求的流程，并将这些流程整合为特定的IT服务。

面向服务的IT运行维护管理可初步设计如图3所示。

基于ITSM的IT运行维护管理信息系统，可以将IT运行维护服务管理分为六大功能模块，初步可设计为资产管理、监控管理、应用管理、安全管理、流程管理和运维综合分析六大功能模块。

基于ITSM的企业IT运维管理信息系统功能模块的划分及构成如图4所示。

其中，各个业务模块的具体功能描述如下：

1）资产管理模块：资产管理模块可以实现对IT系统各类软、硬件资产的使用、成本等信息的维护和统计；

2）监控管理模块：监控管理模块可以实现对IT基础设施的监控管理。IT基础设施管理包括存储、备份系统管理、主机系统如服务器、小型机等管理、安全系统如安全设备及安全软件管理、网络系统如交换机、路由器等管理、桌面系统如PC终端等管理，以及机房动力及环境如空调、电力等管理；

3）应用管理模块：应用管理模块包括对各类核心业务应用系统的监控，实现对应用系统进行日常应用问题处理、应用集成以及应用改进等功能；

图3　IT运行维护管理框架图

4）安全管理模块：安全管理模块包括对企业内部大量PC终端的安全维护，以及对主机、网络设备、安全设备等资源的安全监控；

图4　IT运维管理信息系统功能模块图

5）流程管理模块：流程管理模块涉及服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、知识管理等业务；

6）运维综合分析模块：运维综合分析模块可以在各个管理功能的基础上，实现企业IT环境整体运行情况的分析，帮助管理人员了解运维现状，制定或修订运维计划。

结合上述IT运行维护流程及对应的IT运行维护管理系统，企业可以提供给用户更快更好的运行维护服务，为用户提供便利的工作条件，提升用户满意度。

4　结束语

企业通过建立合理的IT运维流程和管理系统，在确保系统的安全性、稳定性、运维的可靠性的同时，能够为用户提供更好的服务，及时解决信息化系统使用过程中出现的各种问题和故障，做到想用户所想，急用户所急，就能更好实现IT运行维护服务管理的目标和主要任务。

［1］ 李冰，李心科.基于ISO20000的农村金融IT服务管理的应用与研究［J］.电子技术，2011，8.

Preliminary design of enterprise IT operation and
maintenance management information system based on ITsM

TP29

A

1009-0134（2016）08-0120-04

2016-06-22

张霞（1980 -），女，河南人，高级工程师，硕士，研究方向为航空制造企业信息化。