城市管理创新实践的杭州样本

文｜罗洁

“互联网+城市管理”并不是简单的两者相加，而是利用云计算、物联网、大数据等新兴信息技术及互联网平台，让互联网与城市管理深度融合。其中的“+”，不仅仅是技术上的“+”，也是思维、理念、模式上的“+”。而杭州市“互联网+城市管理”正是遵循“互联网+”所特有的“以人为本、开放共享、创新融合、协同联动、互联互通”理念展开摸索和实践的。

打造互动平台，推进全民共管

如何最大限度地服务好市民，并使市民能够广泛地参与城市管理工作是推进“互联网+城市管理”理念实施的重要出发点和立足点。为此，杭州市城管委在融合了既有的门户网站、微信、微博、热线电话等服务渠道基础上，研发了一款面向市民、服务互动性较强的智能终端应用——“贴心城管”APP，共同打造集管理、服务、宣传、运营、互动等“五位一体”相结合的公共服务与互动平台。

挖掘市民刚需，丰富拓展服务与互动功能。以“贴心城管”APP为例，在上线之初为市民提供了十大应用：我来爆料、找找车位、停车未缴费、人行道违停、城管动态、便民公告、机构分布、便民服务、找找公厕、每日一题，涵盖了从社会化信息采集、交通信息服务、便民信息服务到宣传互动等功能，可以满足市民进行问题上报、信息查询等需求。自2014年4月上线运行以来，“贴心城管”APP已结合市民的需求与建议进行了10次版本更新。如针对交通信息辅助功能中的“找找车位”应用增加了目标兴趣点搜索、泊位提醒等功能；进一步优化了操作界面，增加了消息推送、个性化服务订制及微博、微信、QQ等第三方账户直接登陆、将手机客户端中的新闻动态分享给用户好友等功能，更贴合市民的实际使用需求；针对乱停车影响市民正常通行的现象，新增了挪车求助和提醒功能；针对广大车主关注的停车未缴费补缴和违停缴费问题，提供停车未缴费查询及支付、违停查询及支付功能；针对城管委职能范围内行政审批事项，提供行政审批查询功能，为市民节省了大量时间和精力。

强化制度保障，健全完善服务与互动机制。以“贴心城管”APP为例，目前，“我来爆料”中市民上报问题均通过数字城管系统进行受理、交办、处置，并参照数字城管闭环管理建立了长效考核与监督反馈机制，在确保市民反映问题能够得到第一时间解决的同时也确保了问题处置情况能够第一时间反馈给市民，使市民的参与能够贯穿全程。与此同时，贴心城管APP还引入了积分激励机制，市民只要注册、登录APP，“爆料”城市管理问题，参与每日一题答题，提交对APP的建议都可获得积分；积分以两种形式回馈市民，一是邀请积分排名靠前的市民参与城市管理活动，二是积分兑换话费充值卡等奖品。 积分激励机制引入后，市民参与积极性进一步被点燃，截至目前，注册用户达30000余人。以杭州城管委微博服务平台为例，目前新浪微博粉丝数为12886个，城管委将政务微博定义为政务公开、信息服务的新平台，市民可以随时@它，所有的咨询、投诉都会在第一时间处理，并参照12319城管服务热线流程在规定时间内进行交办、回复。

引入“智慧”手段，推动管理前置

数字城管的应用推动了城市管理由被动向主动、粗放向精细、单一向综合、传统向现代的转变，为城市积累了大量的基础运行数据。但它并未解决传统城市管理的一些深层次问题，如发现问题更多地依赖人力，对海量数据资源的挖掘和利用率偏低等。

互联网+背景下新一代信息技术的发展使得城市形态在数字化基础上进一步实现智能化成为现实。如依托物联网可实现智能化感知、识别、定位、跟踪和监管；借助云计算及智能分析技术可实现海量信息的处理和决策支持。

对此，杭州按照“实际、实用、实效”的要求，积极推进智能设施、设备在智慧城管中的应用。

建立实时感知的城市家具电子数据库，提供全面数据支撑。如杭州上城区城管局利用物联网技术，率先在区内4300多个市政井盖、200多个排污口、60多座公厕、200个垃圾桶、2800个停车泊位等安装了电子标签和传感器，构建了城市家具电子代码身份唯一数据库，同时，在相关设施状态异常时（如井盖倾斜、晴天排污等），通过传感器自动感应和自动报警，保证异常情况的第一时间发现和解决，最大程度地保障了城市家具的正常运行。

强化感知手段与城市管理重难点工作的融合，推进城市顽症治理。如杭州上城区城管局为强化“五水共治”工作，在排污口、溢流井附近安装传感器，当有污水通过管道排向河道时，可自动报警，同时在河道重要点位安装高清监控和河水流速监测设备，用于加强河道日常配水监管和汛期监控。西湖区城管局通过引入“无人机”等技术，从高空俯拍地面，察看区域环境整治的“盲点”，并汇成“清单”传给街道，从而有的放矢地推进“三改一拆”等环境整治工作。

引入城市管理大数据分析，辅助城市管理、决策。如杭州下城区城管局建成的智慧城管综合指挥平台在每天的运行中都会积累大量的业务数据，由于智能化的预警和大数据支撑，城市管理的热点、难点在系统上一目了然，指挥平台也能有的放矢投入管理力量。以违停管理为例，只要在系统上输入违章停车关键词，全区哪个地方违章最多，马上就能从地图上跳出来，就能对重点区域重点管理。此外，城管大数据还能为其他各项公共事业的决策提供参考甚至是实现增值服务。如商业领域：对全区所有沿街商家信息进行管理，可查看各中队辖区商家基本信息、商家变更情况、违规情况等。

打破信息壁垒，促进数据共享

面对“大数据”时代，打破“信息孤岛”是无法回避的趋势。为打破信息壁垒，推进数据共享，杭州市政府已着手开展政务云建设，拟通过政务云打破当前各部门各自独立建设为主的旧局面，逐步形成以按需分配的方式向各机关单位提供存储资源和运算资源。

近年来，杭州市城管委也从自身着手，逐步加大了信息公开和数据开放力度，并积极推进与兄弟部门、相关企业间的信息交换与共享。

深化政府部门内部合作，推进资源共建共享。目前，杭州市城管委已共享了2.4万多路公安视频，2800余路公共自行车服务点监控视频，749路各区城管局视频资源及149个雨量测控站点和400余家企业排污在线监测数据。作为市城区防汛抗雪指挥部办公室，为应对城市内涝，杭州市城管委与市气象局共同签署了《城市管理与气象保障工作合作协议》，从定期开展交流、推进预警系统建设、促进资源和信息共享、提升防汛防台应急能力等方面开展合作。目前，双方实现了市区92个城管河道水位的小时资料共享，6个市区道路下穿涵洞积涝状况实时监测数据、河道水位数据和流量数据的共享。通过整合全市气象、水利等不同部门的各类监测数据，形成了多部门共享1108个站点的雨量实况观测“一张网”和逐小时动态更新的1公里×1公里网格化雨量监测“一张图”城市积涝监测系统，有效增强了城市防汛抗旱能力。此外，为应对雨雪冰冻天气，2015年10月，杭州市城管委进一步加强与市气象局合作，联合共建了两个城市高架道面状况和道面温度气象站；通过开放、合作和共享，目前杭州已形成连接重要交通枢纽的城市道路结冰实况监测系统，为灾害性天气发生时的应急指挥提供了决策依据。

开放政务资源，推进服务创新。政务数据信息的开放是服务型政府转型的重要方面，也是杭州智慧城管建设的重要内容。目前，杭州智慧城管公共服务与互动平台为市民提供了车位查询、公厕查询、便民服务点查询、城管机构查询等多种查询服务。如车位查询就是在整合了道路停车公共收费泊位及社会性停车场库等静态停车泊位资源的基础上，通过贴心城管APP、微信、微博、停车诱导服务网站等多个渠道提供给市民。此外，公共服务与互动平台还为市民提供多种信息推送服务，包括停水、停气等公告类信息及违停、车位变动等个性化提醒类信息。

推进政企信息互换，实现资源优势互补。2008年7月，为配合市委、市政府“停车新政”的实施，杭州市城管委开发建设了道路停车收费服务系统，将全市20000余个道路停车收费泊位纳入管理，并基于此开发了停车诱导服务系统，将实时停车信息免费提供给市民。然而随着车辆保有量的急剧上升，政府掌握的停车泊位资源又十分有限，已逐渐无法满足市民的出行服务需要。据不完全统计，主城区约12万个对外开放的公共停车场库泊位由590多家单位（企业）运营，大部分为社会自有产权。而社会公共停车场库（含商业配建场库）经营有较强的市场自主性，又无相应的法律法规强制要求社会公共停车场库信息接入政府部门的数据采集系统，政府较难以对其停车数据接入进行干预。对此，杭州市城管委本着“政企合作、资源互换”原则，进一步开拓思路，公开征集拓展停车诱导服务资源合作企业，将杭州市城管部门管理范围内的道路停车泊位、政府投资建设公共停车场库泊位数据与合作单位采集的社会公共停车场库泊位数据进行资源互换和信息共享，将停车诱导服务向社会商家和经营性停车场库延伸。截至目前，已完成上城区、钱江新城、西湖景区、武林商圈等区域社会停车场库全覆盖试点工作，并延伸到下城区、江干区、拱墅区、西湖区的部分社会停车场库，累计覆盖各类停车场库129个，共计泊位约3.5万个。通过政企合作实现停车资源互换，解决了政府部门采集社会开放停车场库数据接入难点。