服务流程管理视域下公共体育服务流程理论研究

赵扬楠，樊炳有



服务流程管理视域下公共体育服务流程理论研究

赵扬楠，樊炳有

自20世纪90年代以来，“服务流程管理”理论逐渐受到服务组织的重视，并开始应用于各种服务行业。在基本公共服务越来越受到重视的社会背景下，服务流程管理理论逐渐应用于公共服务之中，而公共体育服务作为公共服务的重要组成部分，服务流程管理理论仍未得到应用。国务院相继颁发了《全民健身条例》（2009）和《全民健身计划（2011-2015年）》（2011），都为公共体育服务的发展提供了保障。通过文献资料法对国内外服务管理理论进行分析，并对公共体育服务理论研究现状进行视域分析，旨在构建我国公共体育服务流程管理理论。

服务流程管理；公共体育服务；服务流程；政府流程管理

所谓的公共体育服务流程管理，就是以流程为核心，从服务流程管理的角度对公共体育服务流程的提供者、服务项目以及服务人员等问题进行探讨与研究。目前，有关于公共体育服务流程管理的研究很少，国外对其流程管理理论的应用多在服务业，有关于公共体育服务流程管理的研究甚少。国内学者对于公共体育服务的研究集中在供给模式、概念、均等化问题以及体系等方面的研究，几乎没有对公共体育服务流程性问题的研究，只有极少的针对于体育健身服务业流程管理的研究，并未形成相关体系。因此，本文主要借鉴国内外服务业相关理论，对我国公共体育服务流程管理进行研究，旨在制定出一套适合于我国国情的公共体育服务流程管理理论。

1　国内外服务流程相关理论研究

1.1国外服务流程理论综述

早在20世纪80年代初期，国外就有了对服务流程管理理论的相关研究。早期的研究主要以西方尤其是美国的质量管理领域为主，服务营销领域里的服务流程理论，后来逐渐扩展到多学科交叉的服务组织管理、服务管理领域，这4个领域是西方服务流程管理理论的主要范畴。而后，在80年代后期，日本吸收了西方流程管理的观念，并进一步提出了简易化制造流程的理论，“业务流程再造”逐渐成为一种新的理论思想。“业务流程再造理论”在21世纪成为了最为流行的理论观念，该理论认为流程技术是提高竞争的核心。

2　公共服务流程理论研究

公共服务领域的流程管理理论较多，包括医院，社会福利院等各种公共社会部门或组织都有各自相应的服务流程，但是，最具代表性的还是政府部门的服务流程再造理论，本文以政府服务流程再造理论为例，来阐述服务流程管理在公共服务中的应用。

2.1西方国家的政府流程再造理论研究

相对国内的理论研究来讲，西方国家关于政府流程再造理论的研究更加深入广泛，其中，最具代表性的著作是美国的拉塞尔·M·林登博士所写的 《无缝隙政府：公共部门再造指南》。在此著作中详细的描述了服务流程再造理论应用于政府管理的观点，将现代信息技术与政府行政改革有机的结合，对组织结构进行重组，行政流程进行优化，构建网络化组织［11］。强调给予顾客提供服务的速度，创建与过程和结果相对应的职能，构建无缝隙的政府来提供服务。还强调围绕结果进行组织，而不是职能，这样能够更好的听取意见，相应的监督反馈机制能够起到现实性作用。

2.2我国政府流程再造理论研究

我国政府流程再造理论起步较晚，仍处于起步阶段，但是随着国家对于公共服务以及政府服务质量的重视度提高，有关政府服务流程再造理论的研究也有了一些雏形。我国的政府流程再造大致分为3个阶段：1）上个世纪90年代中后期的开发区一站式服务；2）以浙江金华开设办事厅为例带动的面向所有企业的一站式服务；3）针对一般公共服务的流程再造。从历史演变过程来看，为公共体育服务流程管理理论的构建带来契机。姜晓萍对政府流程再造所涉及的基础概念、基本原理、现实意义等内容进行了介绍［12］；周毅，李曙光等学者对信息服务流程和电子政府间的联系进行的探讨，虽然都在一定程度上为政府流程再造起到的推动作用，但大都是在宏观视角进行的分析。研究政府流程再造理论最有代表性的著作之一是张万宽所著的《政府流程再造理论框架与典型模式》。他认为政府流程再造（Government Process Reengineering，GPR）是BPR在政府部门中的应用，是政府内部行政体制改革的主要手段，是提高政府绩效的重要工具［13］。

3　公共体育服务流程管理理论构建的可行性

3.1我国公共体育服务理论研究趋势

从公共体育服务研究的总体趋势分析，虽然在理论界对公共体育服务这一概念的定义还未形成达成统一共识，但是随着国家对于公共服务的重视度提高，我国公共体育服务理论的研究也随之增加。在国家出台的文件《中共中央关于建设社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中指出：“要建立完善的基本公共服务体系，努力实现人人享有的基本公共教育、科技、卫生、体育、知识产权和人口与计划生育等服务［14］”从中可以看出国家对于基本公共服务的重视，而公共体育服务是基本公共服务的重要组成部分，因此公共体育服务的研究显得尤为重要。在近10年对于公共体育服务的研究呈现出飞速猛涨的趋势，在期刊网进行检索发现公共体育服务的研究从2005年的20多篇到2015年的900多篇，此研究增长趋势可见一斑。

3.2公共体育服务的研究视域

为进一步了解我国公共体育服务研究的现状，从研究视域的角度进行研究分析。中国知网上进行公共体育服务的检索文献总共达到1 800多篇，进而在中国知网上对公共体育服务进行分类检索，查找到近20个关于公共体育服务视角，研究的视域非常广泛，而且具有相当的量，其中最多的是对于我国公共体育服务理论体系的研究，达到了600多篇，紧随其后的就是关于公共体育服务供给、现状、均等化问题和机制模式的研究。在如此多的研究总量中，关于研究“我国公共体育服务流程”的理论非常少，甚至可以说几乎没有专门的研究，所以我认为对于公共体育服务流程的理论研究非常需要，也很有必要，一个庞大的系统需要流程的支撑，公共服务流程的研究意义重大。

3.3构建公共体育服务流程管理理论

通过对国内外服务流程管理理论的研究，可以看出，无论是在企业、服务业还是在政府所提供的公共服务里面，服务流程都起到了至关重要的作用。最早在企业服务过程中出现的流程，有利于企业在商品制造中各负其责，能够使员工充分的认识到自己的分工与责任，整个过程的每个环节都有专人负责，这就使得在整个过程中能够更好的发挥责任，整个过程更加完善。在服务营销中的服务流程理论更使企业得到更大的收益，在服务营销中的服务流程更加看重员工以及顾客的感受，从员工的角度来发现内部问题，注重员工对企业的认知与感受，通过顾客的感受与反馈来反应外在的问题，通过顾客的感受与反馈，使之能够通过更好的服务，也能赢得顾客的满意。通过对服务质量中的服务流程和服务营销中的流程理论的分析，来对公共体育服务流程理论的构建提供依据。

依据服务流程管理理论以及服务流程管理理论在公共服务中的应用，对我国公共体育服务流程理论进行构建。公共体育服务流程必须能够反映顾客即公民的意愿，而且服务提供是政府或者是政府购买公共服务，政府一定是作为主导，服务的提供是为了满足顾客即公民的需求，所以建立相应的反馈机制是对公共服务提供者与公民进行有效沟通的重要环节。所以我认为公共体育服务流程应该是：“政府为主导，依据相应的政策提供公共服务，根据各地区的地理位置，人文环境，经济水平等的不同，依据公民的需求提供相应的公共体育服务设施、技术指导等，以达到全民健身、全民身体素质提高为目标的整个过程”。公共体育服务流程管理，就是以服务流程为核心，从服务流程管理的角度对公共体育服务流程的提供者政府，服务项目以及服务人员公民等问题进行研究，以达到既定目标为目的的管理理论。

4　结语

从“服务流程管理”理论的视角出发，对国内外服务流程管理理论进行简要的综述，可以得出，服务流程管理对企业管理，服务业管理等各个行业的管理都有着重要的作用。服务流程管理在公共服务领域的应用也非常值得借鉴，以政府服务流程为例，对政府流程再造以及更好的提供公共服务起到关键作用。然而，作为公共服务的重要组成部分，公共体育服务的研究依然集中在理论体系、供给、均等化等宏观的理论视角，服务流程管理理论没有得到足够重视。因此，通过本文对服务管理的发展历程，以及在各个领域的运用实践带来的作用为启示，说明构建“公共体育服务流程管理”理论具有可行性，并且很有价值，可以为今后公共体育服务更好的运行提供坚实的理论依据。通过本文对服务流程管理发展进程的梳理，以及该理论应用于制造业、服务业和政府服务流程中的作用，为公共体育服务流程管理理论提供了依据，更加有力的说明了构建“公共体育服务流程管理”理论的可行性。希望在今后对公共体育服务的研究之中，能够更加系统完整的对服务流程管理进行研究，为更好的公共体育服务提供理论基础。

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Service of Process Management Horizon，Theory of Public Sports Service Process

ZHAO Yangnan，FAN Bingyou

Since the 1990s，the theory of service process management gradually brought to the attention of the service organization，and began to be applied in all kinds of service industry.In basic public services，more and more attention of the social background，the service process management theory is applied to the public service gradually，and public sports service as an important part of public service.Service process management theory still has not been applied.One after another under the state council issued the national fitness ordinance（2009），and the national fitness program（2011-2015）"（2011），has provided the safeguard for the development of public sports service.In this paper，through literature analysis of service management theory at home and abroad，and the research status of Chinese public sports service theory horizon analysis，can see service process is still a blind spot of public sports service theory research in our country，therefore，through the analysis and research of this article，aimed at building public sports service process management theory in our country.

service process management；public sports service；service process；the government process management

G80-05

A

1003-983X（2016）07-0586-04

2016-05-24

2015年国家社会科学基金项目（15BTY015）

赵扬楠（1992-），男，山东济南人，在读硕士，研究方向：公共体育服务.

苏州大学体育学院，江苏苏州215021 School of Physical Education，Soochow University，Suzhou Jiangsu，215021

1.1.1服务过程控制理论

服务过程理论是由质量管理理论演化而来，全面质量管理理论其实已经开始强调流程在提高质量以及竞争力的作用。约瑟夫·朱兰博士作为质量管理大师之一，对于质量管理做出了很大的贡献，尤其以“朱兰三部曲”最为重要，其中包括质量计划、质量控制以及质量改进，对于全面质量管理理论做出了突出贡献。朱兰认为：“质量是一种合用性，而所谓‘合用性’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”朱兰的质量管理理论得到认可，并被推广到了社会生活的其它领域。而最早提出服务过程系统这一概念的是美国的詹姆斯·A·菲茨西蒙斯，他认为在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比较，把与标准的偏差反馈给输入，随后进行调整使输出保持在一个可接受的范围内［1］。该理论的提出，涵盖了标准的设定，目标的确定以及监督反馈机制的理论建立了基础。制定相应的目标，确立相应的服务过程即流程，为了达到该目标进行自我监控与测量，在于目标要求不一致的情况下进行研究分析其原因，进行相适应的调控来纠错。

1.1.2服务流程再造理论

“流程再造”这一概念最早是由美国麻省理工的迈克尔·哈默和杰姆斯·钱皮等教授在1990年提出，该理论一推出就在世界各地的各个行业引起了很大的响应，因此一波企业服务流程再造运动开始兴起［2］。虽然如此，在服务业方面仍然一直延续着传统服务业的理论思想，流程再造理论并未在服务业引起响应。流程再造概念提出之后，有些学者开始对这一概念进行系统性的研究，以期形成系统的流程再造理论，为企业的业务流程提供坚实的理论基础。其中，最具代表性的定义是来自于迈克尔·哈默和杰姆森·钱皮在 《再造企业——工商管理革命宣言》一书中对“流程再造”进行定义为：对企业现有业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以期获得在成本、质量、服务和速度等方面戏剧性的改善，其英文翻译为Business Process Reengineering因此简称为BPR，意为流程再造理论。BPR强调顾客需求如图1所示。

图1功能与流程

但是随着经济的发展，人们追求生活质量的品质随之提高，因此，对于服务也的要求随之提高，传统的服务业逐渐开始不能满足人们对于服务的要求，“服务流程再造”得到契机。莱斯特·斯洛（Lester Thurow）指出：“在过去的年代里，谁能发明新产品，谁就能在经济上取胜。但是，在21世纪，持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。［3］”这一理论使得流程技术重视度提高，流程问题得到了企业的重视，流程问题逐渐提上日程，要求在未来的竞争中重视流程技术的发展，这一理论在服务业也得到了充分的认可，由此，“服务流程再造理论”开始形成。服务流程再造是注重从顾客需求为出发点，通过对整个服务流程过程中的各个问题进行思考和反思，对其中的各个要素进行重新的构建，为了达到是顾客满意的最终目的进行的一系列问题的研究，其中再造的对象就是整个服务流程的过程，这样的一种理论更加符合人们的需求。J·佩帕德P·罗兰（Joe Peppard Philip Rowland）提出“业务流程再造，是一种改进哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。通过改造服务流程，可以不断提高服务水平，并在不影响顾客服务水平的情况下实现效率的显著提高。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。［4］”服务流程再造理论的建立被引用到各个行业，包括政府管理以及企业服务管理之中。

1.1.3组织管理中的流程理论

在组织管理中的流程强调组织的整合性，都以链型模式出现，其中最具代表性的有“价值链”模型理论和服务“利润链”。“价值链”模型理论是哈佛大学教授迈克尔·波特教授提出，是强调组织流中流程的著名理论之一。迈克尔·波特认为，公司的各价值行为在营销活动中相互联系，构成公司营销行为的链条，他称之为“价值链（value chain）”［5］。在迈克尔·波特看来，服务流程应该一个完整的链，而不能将其分解来看，一旦被分解开来就会重蹈覆辙，像传统管理理论一样，将企业分为各个部门，比如营销部、人事部、管理科、售后服务部门等等一系列部门，各负其责，互不干涉是非常不利于该企业或者该服务组织发展，只有将其看成一个完整的链，才能充分体现其价值。

另外一个重要理论就是“服务利润链理论”，该理论注重员工的满意度，认为员工是否满意以及满意的程度是会影响顾客满意度的。服务利润链理论以哈佛最具代表性，早在1994年的《哈佛商业评论》上詹姆斯·赫斯克特等5位商学院教授发表了名为Putting the Service-profit Chain to Work的论文，翻译为“让服务理论链有效作用”。在这以文章中还构建了相应的服务利润链流程图，如图2［6］所示。主要从内部管理出发，以员工满意度的视角来说明其员工满意度，忠诚度等是影响其内部管理措施的因素，进而会影响到顾客的满意度，先从内在服务也就是员工满意度出发，首先达到内部满意才能提供更好的外在品质，顾客也就能够得到更好的服务，进而达到顾客满意与顾客忠诚的目的。

1.1.4服务营销管理中的服务蓝图和流程

服务蓝图理论是20世纪80年代美国学者Shostack（肖斯塔克）和Brundage等人提出的准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描服务提供过程，服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务［7］。服务蓝图理论的出现，使得流程图的作用不仅仅是简单的对于现有程序的描述，而是一种能够更加系统，详细乃至具有展望性的作用。服务蓝图的作用和服务利润链有着相似之处就是对于员工的重视，不同的是服务利润链强调从内部出发，认为员工的满意度会影响到顾客，而服务蓝图则是更加强调员工与顾客的互动关系，能够更加清晰的厘清员工的角色。

图2服务利润链示意图

服务营销中的流程，美国的克里斯托弗·H·洛夫洛克对服务进行的描述具有代表性。他将服务业看成是一个系统，其中包括营运系统、传递系统以及营销系统3个部分，认为服务业务就是三者之间的互相作用所组成的系统。克里斯托弗·H·洛夫洛克认为把服务系统用流程图的形式呈现出来是一种很好的做法，间接肯定了服务蓝图理论，他认为构建相应的服务蓝图有利于更好的使各环节进行配合，有利于服务过程的各环节相互作用。洛夫洛克的服务蓝图理论最大特点之一就是可视性，能够让销售人员知道那一部分是顾客可见的，找出这一部分有利于更好的反馈，进而改进产品或者说是服务的生产。在洛夫洛克的服务营销学里，他将服务流程图根据不同的服务类型绘制出了四类简单的服务流程图。分别根据“人身的处理”、“所有物的处理”、“心灵的处理”和“信息的处理”四类服务类型涉及了相应的服务蓝图［8］。

1.2我国服务流程管理理论研究

1.2.1服务运营管理中的服务流程理论

在我国较早出现的服务流程理论以清华大学刘丽文教授为代表，在她所撰写的服务运营管理一书中将运营流程定义为，“指企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。对于服务业企业来说，产出的主要是服务，其中的一系列任务包括接待顾客、与顾客沟通、按照顾客的不同要求为顾客本身或顾客的物品提供服务，其服务流程主要由提供服务所经历的步骤、顺序和活动构成。［9］”服务运营流程理论体现了服务流程中企业与顾客之间的沟通互动性，强调从顾客的角度出发，注重服务流程中的各个步骤都能够体现顾客需求。

刘丽文教授不仅对运营流程进行了定义，还将服务流程进行了分类，按照她的“SOM理论”中强调的服务流程应依“投入—变换—产出”的过程来定义研究对象，这是一些管理学者将服务研究对象从生产过程扩大到服务提供过程后产生的重要理论。按照其分类原则将服务流程分为了4大类，分别是作用于人身体的可接触行为；作用于人精神的层面的行为；物品的处理和信息的处理。

1.2.2管理学视角下的服务流程管理

所谓的“流程”是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以规定的方式发生和执行，从而导致特定结果的出现。从不同的角度看待流程具有不同的结果。从组织角度来看，流程就是一个为了达到某种结果或者完成某项任务所经历的整个过程；而从运作管理的角度来看，服务流程被看作为组织对服务对象的处理方式。厦门大学管理学院教授计国君从运作管理的角度出发，认为 “服务流程可视为服务组织对服务对象——顾客和必须的信息与材料进行‘处理’的过程的组成方式［10］”（如图3）。

图3服务流程示意图

他从管理学角度入手，根据定位的不同对服务流程进行了分类。根据产品差异化的程度分为标准化服务和专业化服务；根据服务对象的不同分为处理实体产品的服务、信息的服务和对人员的服务；再根据服务接触的程度分为服务过程中顾客直接参与和顾客间接参与或没有参与。按照3种不同的定位，对服务流程进行了细致的分类，更加有利于服务流程的规范与高效。