妇产医院急诊科人性化护理对患者满意度的影响研究

关海英长春市妇产医院医务科，吉林长春　130000

妇产医院急诊科人性化护理对患者满意度的影响研究

关海英
长春市妇产医院医务科，吉林长春130000

目的对妇产医院急诊中采取人性化护理所取得的效果进行探讨，并分析在改进急诊护理服务后，患者的满意度情况。 方法将该院急诊科在2015年3—5月与2015年9—11月收治的300例患者确定为分析对象，全部患者被划为两个组，即观察组与对照组，每组均为150例，对观察组患者，采取的是人性化护理；而对照组患者，在安排好住院之后，即对孕妇及陪护的亲人实施急诊科护理服务。结果 发放于两组的问卷，回收率都达到了100%，在采取人性化护理之前，对照组150例患者中对于护理服务满意的有83例，占比为55.33%，比较满意的有31例，占比为20.67%，不满意的有36例，占比为24.00%，总满意度为86.00%；在采取人性化护理之后，观察组的150例患者中，对于护理服务满意的有131例，占比为87.33%，比较满意的有19例，占比为12.67%，不满意的患者数为0，总满意度达到了100%，该两组患者在护理服务满意度方面的对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论在妇产医院急诊中采取人性化的护理，可使患者的需求得到最大程度的满足，从而大大提升了患者对急诊科护理服务的满意度。

急诊；满意度；妇产医院；人性化护理

［Abstract］Objective To study the effect of humanistic nursing in emergency of hospital for gynaecology and obstetrics and analyze the satisfactory degree of patients after the improvement of emergency nursing services.Methods 300 cases of patients admitted and treated from March 2015 to May 2015 and from September 2015 to November 2015 in the emergency department of our hospital were selected as the analysis objects and divided into two groups with 150 cases in each，the observation group adopted humanistic nursing，while the pregnant women and their accompanied relatives were in the control group were given nursing services in emergency department after their hospitalizations were well arranged.Results The questionnaire recovery rates of both groups reached 100%，before the humanistic nursing，83 cases were satisfied with the nursing services in 150 cases in the control group，accounting for 55.33%，31 cases were relatively satisfied，accounting for 20.67%，36 cases were unsatisfied，accounting for 24.00%，the total satisfactory degree was 86.00%，after the humanistic nursing，131 cases in 150 cases in the observation group were satisfied with the nursing services，accounting for 87.33%，19 cases were relatively satisfied，accounting for 12.67%，and none was unsatisfied，and the total satisfactory degree was 100%，and there was an obvious difference in the nursing service satisfactory degree between the two groups with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The humanistic nursing in emergency of hospital for gynaecology and obstetrics can farthest satisfy the patient's demands thus greatly improving the satisfactory degree of patients to nursing services in emergency department.

［Key words］Emergency；Satisfactory degree；Hospital for gynaecology and obstetrics：Humanistic nursing

通常情况下，孕妇在马上就要临产，或显现出分娩的征兆时，易产生急躁与害怕的不良心理状态，强烈地需要护理人员能够在第一时间内的给予及时关怀与细心的照料［1］。妇产医院急诊科是接待急诊孕妇的一个重要部门，而护理人员又是该部门中最先接待患者的人，因此，其服务的好坏常常会对孕妇的心理状态与情绪产生很大的影响，也会影响到患者对护理工作的满意度，以及对医院的信任［1］，该院在对急诊科的孕产妇患者进行护理时，采取了“以患者为主”的人性化护理方法，获得了令患者满意的效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

该文对该院急诊科在2015年3—5月与2015年9—11月收治的300例患者进行分析，全部患者被划为观察组（150例）与对照组（150例），对照组患者在安排好住院之后，就着手对孕妇进行问卷调查，以了解其对急诊科护理服务的满意度与需求情况，之后，归纳与分析问卷的结果，且据此对急诊护理服务进行整改，同时，组织护理人员进行有针对性的培训；而对于观察组患者，在采取整改措施并改进服务的基础上，调查分析实施人性化护理后，患者的满意度情况，在进行整改前后，所有患者在基本资料方面比较差异无统计学意义 （P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1重新调整护理工作的流程以积极主动的接诊来替代以往的被动接诊，也就是不再采取以往那种对来院孕妇先做登记、之后进行问诊与体检的流程，而是代之以先安排好住院的患者，之后在问诊的同时让患者进行体检，将登记与完善住院的有关资料放在了最后环节［2］。如此一来，患者就会在第一时间内觉得自己获得了医院的重视，有被尊重的感觉，从而在内心产生了归属感，并增强了安全感［3］。

1.2.2转变急诊科护理人员的工作理念 护理人员积极转变以往服务流程下的单一化工作理念，形成为患者给予全面护理服务的综合化工作理念［3］，在工作中，勤于和孕妇及其陪护的亲人进行心理上的交流，在交流中要注意技巧的运用及细节上的关心，同时，要多为患者讲解健康知识，并让其及时了解孕情。

1.2.3设立专门针对急诊孕妇的绿色护理通道，重视心理护理:最大程度地简化急诊接待环节，这需要和医院其他部门（如收费室、住院部等）共同合作，尽量争取在最短时间内进行分诊并妥善安排好孕妇的住院事宜［4-5］，而且，急诊科的咨询电话要全天有人接听，对患者或其家属在电话中提出的各类不同问题要及时、耐心的给予解答，以消除其内心地疑虑，从而使更多的患者得到护理人员的关心。

1.3护理效果评价

设计并发放护理满意度的问卷表，调查内容主要包括:护理工作的环境、对患者的接待流程、护理人员的业务能力与交流技巧、以及服务态度与安全护送等，满分100分，问卷发放总数300份，回收的300份，总回收率达到了100%。

1.3统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件来分析与处理获得的全部数据，计数资料以百分数来表示，以χ2检验，计量资料以均数加减标准差来表示，以t检验，P＜0.05则组间对比差异具有统计学意义。

2　结果

在采取人性化护理之前，对照组150例患者中对于护理服务满意的有83例，占比为55.33%，比较满意的有31例，占比为20.67%，不满意的有36例，占比为24.00%，总满意度为86.00%；在采取人性化护理之后，观察组的150例患者中，对于护理服务满意的有131例，占比为87.33%，比较满意的有19例，占比为12.67%，不满意的患者数为0，总满意度达到了100%，该两组患者在护理服务满意度方面的对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　两组患者护理总满意度对比［n（%）］

3　讨论

由于妇产医院的急诊孕妇患者大多是匆匆而来，许多护理人员都将护理的重心放在了工作流程上，这样，就易于忽视患者在情感上及心理方面的需求，使其觉得没有安全感［6］，而且不利于健康教育和护理服务的持续开展，从而影响了患者及其陪护亲人对护理工作的满意度，且常会发生护患纠纷，护患之间的关系很不融洽［7］。妇产医院若要真正实现人性化的护理，就必须要转变以往的护理服务理念，转变以往服务流程下的单一化工作理念，形成为患者提供全面护理服务的综合化工作理念，以积极主动的服务来替代以往的被动服务。

经由该院对急诊孕妇患者及其陪护亲人所做的心理需求调查，发现孕妇患者对自身与腹中胎儿的安全有着很高的关注，为了满足患者的这一需求，需要在急诊护理之中，做到主动接待、及时安排就诊，且要在最短时间内妥善安置患者住院［8-9］；此外，通过重新调整护理工作的流程，使患者享受到了积极主动的服务，密切了护理人员和孕妇之间的关系，使其急躁、不安的心理状态得到改善，能够很好地配合护理人员的工作。

由本文的人性化护理的实践可以看出，观察组患者与对照组患者对于护理的满意度分别是100%和86%，观察组要显著高于对照组，两组患者的满意度对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。说明采取这种护理方法后，极大地密切了护患关系，使护患之间的纠纷大幅减少。同时，也有助于提升护理人员的在患者心目中的职业形象，提高患者及其陪护亲人对护理工作的满意度，并增加对医院的信任感。

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Research on Effect of Humanistic Nursing in Emergency Department of Hospital for Gynaecology and Obstetrics on the Satisfactory Degree of Patients

GUAN Hai-ying
Medical Department，Changchun Obstetrics and Gynecology Hospital，Changchun，Jilin Province，130000 China

R248.3

A

1672-5654（2016）05（a）-0049-03

关海英（1970.8-），女，吉林长春人，大专，副主任护师，主要从事妇产医院急诊科及手术室的临床护理工作。

2016-02-21）