互联网+社区治理：资源视角下虚拟社会管理能力研究

张　琼齐　源

（1.上海商学院　上海　200235；2.上海立信会计学院　上海　201620）

互联网+社区治理：资源视角下虚拟社会管理能力研究

张琼1齐源2

（1.上海商学院上海200235；2.上海立信会计学院上海201620）

网络、民主与行政的新组合，给城市社区治理带来了积极的社会沟通和实践场域。结合企业资源基础理论，将社区虚拟社会管理能力从有形资源、无形资源、人力资源三层面进行探讨，构建了3个一级指标和9个二级指标的测量体系。调查发现，除无形资源外，其余两项资源的平均数均不及4，而提升该社区的虚拟社会管理能力，需要发挥无形资源之知识协同作用、强化有形资源之信息安全认知、提升人力资源的信息人力核心能力以及创新互联网+社区治理新机制。

资源基础理论虚拟社会管理城市社区网络参与

党的十八届三中全会提出的“推进国家治理体系和治理能力现代化”新理念，既包括理念的现代化，也包括技术的现代化，同时也包括手段的现代化。治理首先是全球化的产物，同时更是网络化的产物。在这种形势下，互联网无疑就成为推进国家治理体系和治理能力现代化的必备平台和手段，要实现国家治理体系和治理能力现代化，就必须运用好互联网和新媒体［1］。而“互联网+”被视为破解社区管理等城市治理问题的手段，实践中很多社区都在探索“互联网+社区治理”运作的新机制。

一、治理理论的新组合：网络、民主与行政

早在1887年Wilson发表《行政学的研究》一文时，即宣告行政与政治价值二分的面貌，如此一来虽然有助于公共行政成为一门专业的学科。然而，对实际的运作过程而言，政治与行政两者之间，即便在本质上大异其趣，实际上却存在密不可分的关联。政治强调参与，而行政追求专业，两种迥然不同的价值取向，故如何思考致力调和两者价值及冲突则为当务之急，成为实现民主行政所需解决的最大课题。

同时，随着1990年代信息技术的成熟，尤其是近年来引发网络革命的Web2.0模式的逐步发展，网络已经并将继续使人类社会的整个生存状态发生前所未有的变革。对公共组织来说，网络在外部治理和内部管理两个方面，都能有所裨益。在内部管理层面，例如提高组织工作的效率及效能、加快信息的传播及流通等等。而在外部治理层面，一方面当信息技术逐渐应用于公共部门的后，城市社区将具有提供企业、民众及组织内部各式各样的网络服务的能力，在改善城市社区公共服务的效能之外，也对扩大城市社区与社会的互动频率有显著效果；另一方面，信息技术也对城市社区的组织结构产生影响，网络强大的功能使得城市社区的结构愈来愈走向数字化，甚至最后城市社区将以虚拟国家的型态存在。［2］很多研究显示，“网络日益成为社会生活中不可或缺的一部分，也日益成为新的民主形式，必须对其进行有效的政府治理才能保障民主的畅通，维护公民的合法权益”。［3］

显然，民主、行政与网络已成为公共行政的重要元素，在三者彼此互相激荡的影响的下，不仅丰富了公共行政理论的内涵，也为公共管理者带来新的挑战。尽管争论还在继续，但是不可否认，网络已经成为第一影响力媒体，网络也是第二交流手段，不断强化着民众对各种政治、经济、社会问题的认知。网络参与者也运用论述的权力，在网络世界加入的商议、讨论或动员，除了重新掌握自我作为社会角色的能动者外，也在互为主体的沟通过程中重新建构一个相互连结的网络和认同，带来了积极社会沟通、实践的场域。

二、资源视角下虚拟社会管理能力构建

企业能力和企业资源的关系十分密切。理论界长期有两种观点，一种观点是Teece（1900）等学者将企业资源基础理论统一于企业能力基础理论之中，认为企业是能力的集合体，资源是企业的重要能力之一。另外一种观点是Barney（1991，2001）等学者将企业能力基础理论统一于企业资源基础理论之中，认为企业是资源的集合体，能力是企业的资源之一，也常常将资源和能力互换甚至等同。国内游学者进行分析后，认为“企业竞争优势的根源由具体的资源变成抽象的能力”［4］基于此，虚拟社会管理能力的研究也没有对两者进行细致的区分，而是直接从城市社区比较容易进行调查的网络化资源入手进行分析。

资源基础理论分析以资源为出发点，也以资源作为分析单位。Hitt等人将企业资源定义为企业拥有或者控制的要素存量，提出有形资源和无形资源的概念。［5］考虑到人力资源在。研究在这三个层面的基础上，构建了3个一级指标和9个二级指标的虚拟社会管理能力体系，具体内容见表1。

表1　虚拟社会管理能力评价

1.有形资源维度

虚拟社会管理基础建设是信息分享与传递的基础，其中核心的部分是由计算机通讯技术与资源共享的平台、数据库等实体资产构成。信息技术基础建设被视为公司关键的业务资源，乃是因其可藉由缩短业务流程时间、内部跨部门流程串连及外部销售机会拓展，巩固公司的地位并使其获致长期竞争优势，但基础建设未经整合所造成的系统不兼容等问题将严重影响其发挥效力，所以依据其业务上的功能性而言，系统与服务涵盖区域的广度与信息无缝链接的程度最为重要。［6］

2.无形资源维度

资源基础理论的主要贡献的一，便是清楚地揭示了无形资源在组织内的价值，关键技术、企业文化及企业声誉等无形资源都被认定是绩效表现卓越的驱动力。一般而言，公司特殊的无形资源扎根于组织错综复杂的历史发展与社会脉络，在虚拟社会管理系络关系下，当其被深植于结合组织固有资源以创造竞争优势与永续价值的过程时，对组织绩效产生的影响最为直接具体，［7］虚拟社会管理在产品品质、顾客服务、市场导向、知识传承等许多层面都扮演着促进媒合的角色，组织主要的资源中，植基于虚拟社会管理能力而发展的无形资源，可概略归纳为三项层面：顾客导向、组织资产、协同关系。

3.人力资源维度

组织的人力资源通常包含了员工的教育训练、工作经验、人际关系及对于工作的深刻了解。此概念虽与无形资源中组织资产所提及的员工技能、经验、业务流程及组织策略持续储藏累积的成果，有相当程度的关连性，但组织资产尤其强调的是组织内整合、移转、运用知识的方式可决定知识与竞争优势间的关系，与人力资源相比，组织资产不受到人员更迭的影响，是组织内人力、物力及文化长时间演化而成的有机体。

对虚拟社会管理能力而言，人力资源主要指的是人员所具备的管理能力与技术能力，若组织内的虚拟社会管理人力资源雄厚，可使企业策略规划流程更有效率的进行整合，面对外在竞争能及早构思适当的对策，比竞争者创造更具价值的产品。近期的研究也多将信息人力核心能力建构出四个层面：（1）技术能力：串行处理、程序语言应用等；（2）信息管理能力；（3）行政业务知识；（4）人际沟通管理能力。［8］

三、城市社区虚拟社会管理能力的调查分析

本次调查采用整群抽样方法，总计发出300份问卷，回收有效问卷277份，回收有效问卷比率为92.3%。研究的样本结构对性别而言，女略多于男；在教育程度方面，以本科学历者最多；使用计算机年数超过10年者占65%；上班时间67.1%的调查者能够使用计算机通讯功能；认为互联网对于处理公务非常有帮助者有75人，占27.1%，认为有帮助者有156人，占56.3%，认为没有帮助的人有16人，占5.8%、认为非常没有帮助的人有1人，占0.4%，另外有29人（占10.5%）则表示无意见；非常相信网络能改善民众对城市社区信任度者有54人，占19.5%、相信者有157人，占56.7%、不相信者有36人，占13%、非常不相信者有3人，占1.1%，另外有人27人（占9.7%）表示无意见。

本研究将呈现算术平均数（将各观察值的和除以观察数）、标准偏差及变异系数（将标准偏差除以平均数）三组资料，虽然标准偏差与变异系数的主要作用均用以了解测量变量散布情形，惟变异系数可用两组或两组以上的数据的比较，可呈现相对的测度值。变异系数较大，表示这组资料的差异较大，则这组资料的平均数M较不能反映集中，依据衡量标准，当变异系数小于或等于0.3时，表示意见达高度一致；变异系数小于并等于0.5时，表示意见的一致性尚在可接受范围。［9］调查数据如表1所示，三项资源中各题项变异系数均小于0.3，表示受测者意见一致性程度较高。

1.虚拟社会管理之有形资源认知略偏同意

有形资源项目的平均数皆介于3.63～3.82之间，依照李克特量表的尺度，回答者的意见居于“无意见”与“同意”之间，略偏同意。此外，软硬件兼容性得分略低于安全制度，尤其共同性行政信息系统、系统兼容转译等日常业务执行应用的工具的得分最低，可能显示出该社区网络信息系统的有用性与易用性仍有改善空间，在共同性行政业务信息系统与业务单位的个别系统的开发上。

在安全制度方面，可以发现网络信息安全的问题确实已经获得重视，事实上一般网站的隐私权政策与网站安全政策都能在网站首页点选观看。本研究的受测者也都普遍认识到目前网站的加密措施，如：电子身份凭证系统、网络安全防护等制度，但在使用的安全技术是否为最新型则相对的得分较低，可能是受测者较不了解所致。

2.虚拟社会管理之无形资源认知属同意

无形资源的平均数皆介于3.81～4.18之间，依照李克特量表的尺度，“顾客导向”、“协同关系”回答者的意见均属同意，显示该社区确实已摆脱强调层级节制与权威的传统公共行政，采用新公共管理着重顾客服务的优点，逐步转向认同社会资本与信任、内外部协同合作的新公共服务。

“组织资产”得分略低于其他两者但仍偏同意，一方面可能透露该社区可能没有通过虚拟社会管理建立组织传承的资源、组织成员教育培训。另一方面也可能是由于科技日新月异、组织持续改造与变革等因素，导致过去的知识经验处理新问题时帮助有限。

3.虚拟社会管理之人力资源偏向同意

人力资源的平均数皆介于3.73～3.98之间，依照李克特量表的尺度，回答者的意见居于“无意见”与“同意”之间，偏向同意。其中“信息技术”的得分最高，相当程度的展现出该社区信息单位人员与业务网络化负责者的专业能力受到肯定，通过数据也可以发现该社区网络化推动拉近了一般行政人员与信息人员之间的距离，如何更有效地协调虚拟社会管理与行政业务的配合，仰赖一般行政人员与信息人员之间的人际互动关系；在信息管理部分，可能因信息委外业务多主要由资讯人员与厂商进行沟通协调，受访者在评估信息人力“质量管理”与“信息管理”能力部分难免力有未逮，故得分相对不高；在行政业务知识方面，信息人力“问题解决”与“需求分析”能力也相对较低，显示仍有进步的空间。

四、城市社区虚拟社会管理能力的提升路径

调查发现，有形资源、无形资源、人力资源这三个因素，是促进网络参与不容忽视的因素，而且三项资源之间彼此也有相关性，但除了无形资源外，其余两项虚拟社会管理相关资源的概念变量的平均数均不及4（分布于3.63～3.98之间），显示该社区公务人员对此些资源的认知评价尚有待提升。对照研究结果，本课题认为城市社区虚拟社会管理能力的提升，依据“加快建设与强化管理相结合、技术控制与社会管治相结合、虚拟社会与现实社会相结合、政府主导与社会参与相结合”［10］的原则，需要从三个维度的资源规划着手。

1.发挥无形资源之知识协同作用

从“协同关系”的平均数可以观察到公务人员对与其他部门建立长期信赖关系颇为认同，事实上城市社区部门间存在各行其是的情况，不管是无形资源中的组织资产或是人力资源能力的培植，都能通过有条理、有质量且不断充实累积的知识管理系统逐一改善。新进人员或不同单位的同仁可以藉此资料库学习到新业务所需要的专业知识，性质相近的业务也能参考前人经验，精益求精，更可作为加强公务人员对城市社区部门整体认识的数字教材，对于交办事项能更有效率，更精准的转达给负责单位，从而对行政效率的增进有所助益，最终促进城市社区各部门的认识与交流，避免行政程序缓不济急，更能在城市社区团队建立长期信赖关系。

2.强化有形资源之信息安全认知

信息安全制度必然是城市社区进一步发展的考验，过去无论是推行在线付费或网络填志愿等政策，都或多或少引发相关的安全性与稳定性争议，是以除了系统设计的易用性与有用性外，加强信息安全防护机制，建立民众对于信息系统的了解与信任，有利于网络与自动化系统有效普及使用，扩展民众在财务金融、法律诉讼及政治活动等公民日常生活圈所接触的事物。确保安全可信赖的城市社区信息环境，其主要工作包含不安全事件通报应变、监控预警及公钥基础建设等。本课题认为应强化一般公务人员的信息安全认知，辅以倡导与教育训练，如此才能建立公务人员对于信息系统的信任，又由于虚拟社会管理日新月异，应定期（如每隔五年）调查一般公务人员的信息安全认知程度，以了解是否有再倡导与训练的必要。

3.提升人力资源之信息人力核心能力

对于一般公务人员，教育训练以强化信息安全认知为主，而针对或城市社区的信息人力范畴内的公务人员，依据文献回顾与SEM测量模式的数据，信息人力应具备信息管理、行政业务、人际互动及信息技术等四种核心能力，因此本课题建议应在信息人力核心能力培训课程的规划设计中兼顾上述四种能力的培植。实务上可通过轮调制度的建立，让信息人员在接触不同的业务与单位的过程中培养其核心能力。

4.创新互联网+社区治理新机制

互联网已经成为社会生活的常态，社会基础发生的变化势必要求治理方式作出调整，社区、居委作为社区治理的参与方，必须积极拥抱“互联网+”，将社区服务项目从跨界到共享，从协同到整合，构建“互联网+”社区治理新机制。本课题发现城市社区部门内普遍重视公共服务的质量与民众对公共服务的满意度，为了将这种认知转化为具体行为，建议不但需要推进城市社区各部门、各行业、各产业的“跨界整合”，而且需要把这些项目结合群众满意度扩展民众参与的广度和深度。例如针对“在线实时服务系统”使用者进行的案件处理满意度调查，扩大办理部门网站与“热门话题讨论区”使用的满意度调查，以增强民众使用动力，让无形的互联网有力地抓住社区中越来越多的主动性的治理力量。

［1］吴文奎.提升国家治理能力，就必须运用好互联网和新媒体［N］.学习时报，2013-12-24.

［2］［美］简·E·芳汀（JaneE.Fountain）著，邵国松译.构建虚拟政府：信息技术与制度创新［M］.中国人民大学出版社，2004：23.

［3］刘小冰，邱萍.网络民主中的政府治理及其法律调控［J］.南京社会科学，2006（1）：97.

［4］晏双生，章仁俊.企业资源基础理论与企业能力基础理论辨析及其逻辑演进［J］.科技进步与对策，2005（5）：127.

［5］Hitt，M.A，Bierman L.，S himizu K.，&Kochhar，R.Direct an d Moderating Effect s of Human Capital on Strategy and Performance in Professional Service Fir ms：a Resource based Perspective［J］.Academy of Management Journal，2001，44，（1）：13-28.

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［7］Powell，T.&A.Dent-Micalldf.InformationTechnologyas Competitive Advantage：The Role of Human，Business and Technology Resources［J］.Strategic ManagementJournal，1997，18（5）：375.

［8］Lee，D.，E.Trauth&D.Farwell.Critical Skills and Knowledge Requirements of IS Professionals：A Joint Academic/Industry Investigation［J］.MIS Quarterly，1995，19，（3）：327-329.

［9］罗良清，魏和清.统计学［M］.中国财政经济出版社，2011：49.

［10］谢俊贵.网络虚拟社会管理的工作机制建构［J］.思想战线，2014（2）：70.

D669.3

A

1007-9106（2016）07-0045-04

*本文为上海市教育委员会科研（创新）项目资助（14YS152）；上海市教育科学研究项目（B13048）；上海商学院2013年“上商学者”项目阶段性研究成果。
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张琼（1976—），女，博士，上海商学院副教授，研究方向为社会组织、社会管理；齐源（1974—），男，博士，上海立信会计学院副教授，研究方向为企业管理。