患者评价机制在医德档案管理中的作用

马翠业

摘 要：医德档案制度在我国实行了多年，早在1988年国家卫生部就提出，要为医务人员建立医德档案，进行医德考评。2007年又出台了指导意见，细化了医德档案内容。这一制度对加强医德医风建设、规范医疗服务行为，提高职业道德及医疗服务技术和水平起到了一定作用。但随着国家医改的不断深入，医德考评工作及医德档案的管理急需不断完善和创新。笔者认为，在医德考评及医德档案管理工作中应该突出患者评价机制，将患者的意见放在主导位置。

关键词：医德；档案管理；评价机制

1 科学完善患者评价机制，合理采用患者意见

医务人员的服务对象是患者，患者参与了医疗服务的各个环节，医务人员的服务水平、服务质量、服务态度、伦理道德等直接影响到患者的感官评价，只有将患者的评价作为重要的评价指标，才能客观、公正、全面的评价每一位醫务人员的医德素养。因此，科学完善患者评价机制，合理采用患者意见是医德档案管理工作中的重中之重。

1、结合医院实际情况，医院安装了患者评价机制专用硬件和软件系统，与医院管理系统HIS数据共享，在病区、门诊的收费窗口、取药窗口和住院结算窗口都安装了患者满意度评价器，内容涵盖了患者从入院挂号到结账出院的所有服务环节，实现了与医务人员医德考评内容和标准的有机结合。

2、患者满意度测评常态化。每月发放200余份住院及门诊患者满意度调查表；对出院患者进行优质护理满意度专项测评；每季度进行第三方满意度测评，发放调查表300余份；每年接受省卫计委对出院患者满意度测评。内容不仅涉及医疗服务的水平及质量，还包括医技科室、后勤服务及饮食等层面提出表扬和批评的人、科室及事件，并对行风建设进行专项测评。

3、建立了患者随访和回访机制，由科主任和护士长负总责，具体管床医务人员一周内进行首次随访，随访内容包含健康教育指导、康复指导、用药指导等，一周后，由回访中心人员专项回访，征询患者对医疗服务的评价和意见，对服务质量和医德医风情况做出客观的评价，更能直接反映出医务人员是否存在有损医德医风的行为，信息更为真实可靠。

4、拓宽患者诉求渠道。在病区、检查科室及门急诊设立意见箱、意见簿，让患者及家属随时可以发表对医务人员的意见；在医院网站征求社会各界的意见和建议；每月定期专人收集、查阅，并认真分析、反馈意见；每季度召开病人及家属工休座谈会，每半年召开社会行风监督员座谈。通过各种途径，平均每月能收到各类意见建议30余条，已经成为患者主动表达意见的最简单、最直接的途径。

2 实现医德档案管理与患者评价机制有机结合

医德档案管理和患者满意度评价机制，都是加强医德医风建设的基本工作，把患者评价机制引入医德档案管理，充分发挥患者评价机制的重要作用，充分体现患者评价权和监督权的优势，很大程度上提高了医德档案科学化管理的水平，也是在新医改形势下医德档案管理的进一步创新。

1、科学设置患者评价内容，必须保证与医德考评内容有机结合。我院医德考评内容除规定的七方面基础内容外，还包括：收到患者及家属或单位表扬信、锦旗；自觉拒收患者及其家属给予的“红包”、礼品等财物的；在医疗服务过程中有缺陷或不足，引起服务对象不满意、被投诉或发生争吵的；对患者及其家属的疑问和投诉，不能耐心做好解释说明和调查处理，激化矛盾纠纷的；被患者及其家属因行风问题实名投诉的；泄露患者隐私或医学秘密造成不良影响的；在规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用的等等体现有关患者评价的内容，并且由患者意见决定的分值达到了80分，患者意见在医德考评中起到主导性的作用。

2、注重患者评价机制与医德考评办法有机结合。每季度由相关科室通过各种途径采集患者评价结果，并在医德档案上记录，每半年进行一次汇总，年终考评办公室进行总评，按照量化成绩划定“优秀、良好、一般、较差”等级；医务人员参考各人评价结果，依据考核标准进行自我评价；科室根据自我评价情况和医务人员的日常表现完成科室评价；考评办公室再在前2个评价基础上，根据每季度的患者评价及其他考核情况，计算出医德考评成绩并划定等级，把考评结果记入医德档案。

3 体会与思考

新医改形势下，把患者评价机制纳入到医德档案管理工作中来，突出了患者意见在医德考评中的作用，医务人员更加规范服务行为，自觉改善服务态度，进一步提高技术水平，主动加强与患者沟通。医院患者满意度得到了较大提升，社会形象和美誉度有了大幅提高。

首先，需要建立完善相关规章制度，通过各种途径的宣传引导，努力让尽可能多的患者参与评价，且能够客观公正的评价对医务人员服务质量、服务水平及医德医风的真实看法，借助先进的信息平台来采集患者的意见和建议，及时进行分析和汇总，最大限度减少人为因素的干扰。其次，科学设置患者评价内容，评价内容要与医德考评内容和标准相融合，能够体现医德考评的要求。最后，要加强领导，建立科学合理的工作机制，医德考评工作是“一把手”工程，许多医院往往存在“重业务轻行风”现象，只有一把手领导重视了，才能重视医德考评结果的运用。医德考评、医德档案管理和患者满意度评价机制，涉及全院医务人员和所有医院管理部门，要加强各部门工作协调与配合。