医院门诊患者满意度评价的实证研究

肖梅丹　芦雅琳



医院门诊患者满意度评价的实证研究

肖梅丹1芦雅琳2

摘要：各因素对门诊患者满意度的影响程度各不相同。通过对医院门诊患者的实证研究，发现对门诊患者满意度影响程度最大的是门诊患者对医院质量的感知，其次为医院声誉与期望和门诊患者对医院价值的感知，其中影响门诊患者对质量感知最大的指标为排队等待时间，其次才是医院医疗设备的先进程度。而门诊患者对医院的信任、忠诚以及抱怨对门诊患者的满意度没有显著影响。所以对基层医院而言当前提高门诊患者对医院的满意程度应着重改善医院诊疗流程，缩短排队等待时间。

关键词：医院门诊；患者满意度；实证研究

一、引言

ISO9000:2000标准[1]中提出的质量管理八项原则的首项原则就是“以顾客为关注焦点”强调组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。国内外的大量实践证明：组织只有理解和掌握了顾客的需求和期望，才能有的放矢地不断改进和完善自己的产品或服务，才能真正实现顾客满意并最终为自己的生存和发展赢得更大的空间。管理目标和管理理念的转变，使得管理的追求变为满足客户的需要，提高顾客满意度。

随着管理理念的改变，医院也从传统的以医疗为中心，慢慢地转变成以患者为中心。在新的历史时期建设和谐社会的要求下，我们对医院管理的评价，不能只看业务收入增加多少，更要看重医疗服务的质量、安全、管理、绩效等内涵建设的内容。除了行业评价，还要看患者是否享受到比较满意的医疗服务和照顾，是否受到应有的尊重和关爱，看医患沟通和病人投诉是否得到及时满意的处理，这些才是评价医院工作的核心内容。而且，随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，不仅要求高水平的医疗技术、先进的医疗设备，还关心诸多服务项目的方便性、舒适性、可靠性和安全性。医疗服务质量的内容已经从单一的诊疗质量向临床疗效、费用、服务、环境等多方面的综合质量转变。同时，医院患者满意度已被纳入医院管理评价指标，医院患者对医疗服务的满意度已成为评价医疗服务组织服务质量的重要指标之一。因此，医院需要了解患者需求和期望，不断改进医疗环境和医疗服务，提高患者的满意度，增强医院的核心竞争力。对此，很多学者在提高患者满意度领域进行了研究。谌永毅(2013)对肿瘤医院患者护理服务的满意度做了实证研究[2]；姚永芳(2013)对医疗改革后门诊患者满意度进行了调查研究[3]；李博(2014)对医院服务创新对患者满意度影响进行了研究[4]。门诊患者满意度的提高对医院而言至关重要。而对医院门诊患者满意的研究，有利于了解影响门诊患者满意度的具体因素，找出影响门诊患者满意度的关键因素，加以改善，提高门诊患者的满意度，从而提升医院的核心竞争力。

二、研究设计与数据收集

(一)研究模型与指标体系

迄今，我国医疗行业还没有统一的满意度指数模型，多是利用顾客满意度对医院进行测评的,不同的模型建立在不同的顾客满意度理论基础上。在文献研究的基础上，研究并吸取国内外在医院门诊患者满意度测评方面的经验，结合我国医疗行业的具体情况，提出一个新的、简洁的医院门诊患者满意度研究模型。该模型继承了ACSI和中国顾客满意度指数模型的一些核心概念与架构，如顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚，同时，加入了新的结构变量——医院声誉与患者期望。本模型是患者的就医看病行为精炼转换而成。门诊患者首先根据医院的声誉选择一家好的医院，到医院就诊后会对医院的医疗服务质量和价值有一个切身的感受，在诊疗过程中，对医院形成一种信任。就诊结束后，如果医院各方面都做得好的话，患者会对医院产生忠诚，若是很多地方没做好，那么患者就会对医院产生抱怨。本研究把患者的整个医疗过程的感受转化成模型，并用可量化的指标进行反映，具体如图1所示。

图1　医院患者满意度指数模型

本研究按此模型设计七个计量门诊患者对医疗服务质量的感知：医院声誉与门诊患者期望，门诊患者对价值的感知，对质量的感知，门诊患者的信任，门诊患者的满意感以及门诊患者忠诚与门诊患者抱怨。具体计量指标如表1所示。

表1　门诊患者满意度影响因素及计量指标列表

(二)提出假设

根据文献研究以及吸取国内外在医院门诊患者满意度测评方面的经验并结合对门诊患者访谈的结果，提出了影响门诊患者对医疗服务满意度的假设：主要包括医院声誉与期望、对质量的感知、对价值的感知、门诊患者的信任、门诊患者忠诚以及门诊患者抱怨。当然，也许只有部分因素是影响门诊患者满意度的关键因素，所以本文的主要目的就是找出这样的因素。

假设1：医院声誉与期望对门诊患者满意度有显著的影响。

假设2：门诊患者对质量的感知对门诊患者的满意度有显著的影响。

假设3：门诊患者对价值的感知对门诊患者的满意度有显著的影响。

假设4：门诊患者对医院的信任对门诊患者的满意度有显著的影响。

假设5：门诊患者对医院的忠诚对门诊患者的满意感有显著的影响。

假设6：门诊患者对医院的抱怨对门诊患者的满意感有显著的影响。

(三)调研设计

本文主要研究的问题是：医院门诊患者满意度的影响因素以及如何提高医院门诊患者的满意度。因此本文的研究对象是医院的门诊患者或者陪同门诊患者到医院看病的家属。在抽样调查中，则采取简单随机抽样设计，从XH人民医院的所有门诊部门中以科室为层面，每个层面，根据科室接诊比例，确定抽取样本数量。

在调查问卷设计中，研究了大量的中外相关文献，结合门诊患者满意度影响因素及计量指标和病友访谈的结果确定了调查问卷。问卷中有18个问题，调查问卷采用Likert五点式问卷设计，1代表很满意，5代表很不满意。如表2所示。

表2　影响因素及对应变量列表

本次研究对XH人民医院门诊部的门诊患者及家属进行了门诊患者满意度抽样调查，共发放问卷800份，问卷收回780份，其中5份问卷因回答不完整而被剔除，有效问卷775份，有效率大99.4%。

本文采用SPSS 19.0统计软件分析数据，统计频数分布，了解数据的特征和观测量的分布。在本次调查样本中，门诊患者年龄分布频数，其中20—30岁的人比重最大，达到43.9%，其次是31—40岁的人，为40.5%，10.7%为41—50岁的人，50岁以上的为4.9%。门诊门诊患者中，64.6%为女性门诊患者，35.4%为男性门诊患者。

三、数据分析

(一)数据的信度分析

信度，又叫可靠性，是指问卷的可信程度。它的主要表现检验结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性[1]。学术界普遍采用内部一致性系数(Cronbach Alpha值 )检验。Alpha值越大，表明内部一致性程度越高。一个Alpha值小于0.6通常表示内部一致性不高，指标设计令人不满意，有些项目需要修订，本次研究中，内部一致性系数为0.898，如表3所示。表明本次问卷设计呈现出良好的内部一致性，数据的可靠性很高。

表3　数据信度检验

(二)门诊患者满意度的均值比较

本研究采用单样本T检验，把检验值设置为3。在量表中，1代表很满意，5代表很不满意。3代表一般，既不是不满意，也不是满意。利用SPSS统计软件，对18个问题指标进行分析，以判断门诊患者对医院满意度的大小，并与均值进行比较。设α=0.05的显著水平，结果见表4。

表4　指标的平均值和标准差

根据结果分析，各指标均值都小于3，各项计量指标的均值的平均值为2.187，表明门诊患者对医院的医疗服务相对比较满意。其中，对各计量指标的满意程度又表现出明显的差异性。从指标计量均值的大小排序看，门诊患者对医院声誉最满意，为1.99。其次是对医院的信赖依靠程度，为2.04。最不满意的是排队等待时间(2.38)和医院收费(2.46)。由此可见，医院需要改进流程，缓解排队等待时间过长给病人带来的不满，并且最大限度做到收费合理与透明。

(三)因子分析

因子分析(factor analysis)是一种数据简化的技术，它通过研究众多变量之间的内部依赖关系，通过分析变量间相关系数矩阵，利用少数几个独立的非观测变量翻译数据的基本结构[4]。判断数据是否适合做因子分析，首先要考察指标的KMO值和Bartlett氏球体检验。根据KMO值检验方法，当KMO值小于0.5时，不适合进行因子分析，0.7(一般)，0.8(适合)，0.9以上(非常适合因子分析)[2]，本次数据的检验的结果大于0.9，表明非常适合用因子分析。数据检验的结果如表5所示。

表5　KMO和巴特利特检验

根据数据分析结果，KMO=0.937，Bartlett球形度检验的原假设为相关系数矩阵为单位矩阵，sig值为0.000小于显著水平0.05，表明相关矩阵是单位矩阵，数据适合进行因子分析。

本次研究共提取出了4个特征值大于1的因子，根据解释的总方差表显示，得到四个因子的解释方差占总方差的61.356%。

表6是旋转后的因子载荷值，其中旋转方法是Kaiser标准化的正交旋转法，如表6所示。

表6　旋转因子载荷表

提取方法:主成份。

旋转法:具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。

a.旋转在 6 次迭代后收敛。

第一个主成分因子对门诊检查服务水平和效率，门诊影像服务水平和效率，医疗仪器设备，挂号、收费服务效率、态度，药房服务效率、态度，排队等候时间，环境卫生、设施、秩序等有较大的负荷系数；第二个主成分因子对合理收费，推荐医院，选择医院、未来发展和投诉抱怨等有较大的负荷系数；第三个主成分因子对医院声誉，对门诊患者的关心和预计治疗效果有较大的负荷系数；第四个主成分因子对医院的信赖依靠程度有很大的负荷系数。

根据计量指标的初始含义对这四个因子命名。第一个因子主要概括了门诊患者对对医疗服务质量的感知状况，因此可以命名为质量的感知因子。第二个因子主要概括了门诊患者对医院价值的感知，门诊患者对医院的忠诚以及门诊患者对医院的抱怨的状况，因此命名为价值忠诚与抱怨因子。第三个因子主要概括了门诊患者对医院声誉与期望的状况，因此命名为医院声誉与期望因子。第四个因子主要概括了门诊患者对医院的信任状况，因此命名为门诊患者的信任因子。

(四)多元回归分析

在回归分析之前，需要先检验数据的异常值、异方差、自相关以及多重共线等方面的问题。因为本次研究的数据是量表数据，而不是时序数据，因此不存在异常值、异方差和自相关问题，只要进行多重共线性检验就可以了。如表7所示，各因子的方差膨胀因子(VIF)均小于5，表明研究模型中的变量不存在严重的多重共线问题。

本次研究运用SPSS 19.0统计软件，以医院得分为因变量，六类门诊患者满意度影响因素为自变量，进行多元回归分析，回归分析结果如表7至表8所示。

表7　方差膨胀因子一览表

a.因变量:医院满意得分

表8　回归系数分析

a.因变量:医院满意得分

通过SPSS统计软件的回归分析，得到门诊患者满意度影响因素的回归方程。具体回归分析结果如表10所示：常数项=-0.166，由标准系数可知，最大的标准系数为质量感知(0.301)，其次是医院声誉与期望(0.268)，价值感知(0.110)，门诊患者忠诚(0.073)，门诊患者抱怨(0.061)，最后是门诊患者信任(0.035)。由分析结果可知，门诊患者信任、门诊患者忠诚与门诊患者抱怨的回归系数t值只有1.275,1.977和1.825，均小于2，说明这三者对门诊患者的满意度不存在显著影响。

医院声誉与期望，对医疗服务的质量感知以及对医疗服务的价值的感知对门诊患者的满意度存在显著的正向影响。其中影响最大的是门诊患者对医疗服务质量的感知，根据对医疗服务质量因素的各指标的平均值和标准差的分析，发现质量感知因子中排队等待时间的满意度最低，均值为2.38，其次是医疗仪器设备，均值为2.25，其他质量感知指标的均值均小于2.20，相差不是很大。在质量感知因子中，患者对医院医疗环境、设施、秩序满意度最高，均值为2,10，其次是门诊检查服务水平和效率，均值为2,11。医院声誉与期望是对满意度影响排第二的因素。医院声誉与期望包括医院声誉，对门诊患者的关心和预计治疗效果三个测量变量。三者的均值分别为1.99,2.11和2.19。在这几个因素中，患者满意度最低的是预计治疗效果，均值仅为2.19。说明患者在康复前对自己的病能治好信心不够，这表明医患沟通不到位，导致患者对病情比较担忧。其次是对门诊患者的关心还有待加强，均值为2.11。对满意度影响比较大的还有患者则对价值的感知。测量患者对价值的感知的量为医院收费，均值为2.46.这在整个测量中是满意度最低的，表明目前而言，患者对医院的收费还是觉得价格偏高。

四、结论与建议

(一)研究结论

由分析结果可知，影响门诊患者满意度的因素按重要程度排序，依次是质量感知，医院声誉与期望，价值感知。

假设检验结果如下：

第一，医院声誉与期望对患者满意度有显著的影响，支持假设1；

第二，门诊患者对质量的感知对患者的满意度有显著的影响，支持假设2；

第三，门诊患者对价值的感知对患者的满意度有显著的影响，支持假设3；

第四，门诊患者对医院的信任对患者的满意度没有显著的影响，不支持假设4；

第五，门诊患者对医院的忠诚对患者的满意感没有显著的影响，不支持假设5；

第六，门诊患者对医院的抱怨对患者的满意感没有显著的影响，不支持假设6。

(二)讨论与建议

分析的结果与研究提出的假设有些微的差别，但是大部分是一致的。研究结果表明所有的因素都对门诊患者满意度的影响程度不同，部分因素对门诊患者满意度有显著影响。门诊患者对医院的信任、门诊患者的忠诚与门诊患者的抱怨对医院门诊患者的满意度没有显著的影响。出现这种情况原因，可能是门诊患者区别住院患者的特征所决定，门诊患者的信任和忠诚是治病后形成的，通过感受整个医疗过程，门诊患者会把这种信任和忠诚转化为对医院医疗服务质量的肯定和对医院声誉的强化。门诊患者到医院就诊，患者更注重的是现时诊疗结果和处方，门诊患者一般不会对医院产生过多的抱怨。

所有因素中对门诊患者满意度影响大小依次是对医疗服务质量的感知、医院声誉与期望和对价值的感知。解决这一问题要全局谋划，系统思考，多管齐下。

首先，医院医疗服务的质量切实关系到广大普通门诊患者的健康以及生命，所以势必成为门诊患者最关心的因素，因此也成为了影响门诊患者满意度的最关键因素。而排队等待时间又成为影响医疗服务质量的首要因素，突破“三长一短”困境成为当前提高医院服务满意度的关键。所以，一者由于医院的核心业务流程占用着医院的主要资源，涉及医院工作人员及患者利益，其服务过程的完善程度和服务过程结构的合理程度，决定患者最终的治疗结果，而患者对治疗结果的反应体现着医护人员的价值，特别影响到医院的发展和声誉。医院要按照“以服务患者为中心”的管理理念为宗旨，对医院的核心业务流程进行进行流程再造，提高医护人员的工作效率，减少流程中的系统等待时间；二者要优化医院排队系统资源配置，根据每天不同时间段患者到达情况，动态开关服务窗口和诊台，减少资源浪费，有效缩短排队等待时间；三者要完善医院信息管理系统，大力引入和应用“互联网+”，将金融自助技术、医疗信息技术、物联网技术与移动互联技术相结合，让就医诊疗过程由无序变得有序省时，消除没有必要的排队等待。同时在专家号或者个人检查时提供网上预约，电话预约，微信预约等功能，能让患者根据自身情况灵活安排就诊时间。四者要引进先进医疗技术和先进医疗设备，让患者放心就诊，安心就诊。

其次，基层医院声誉和患者对医院的期望成为影响门诊患者满意度的重要因素。门诊患者在就诊前，一般都有几个医院可供选择，具体去哪家医院，很大部分原因是根据医院的声誉。健康与生命毕竟是一个很让人重视的问题，门诊患者在选择医院的时候一般会慎重地选择医院声誉比较好的医院。这样，就医之前就对医院有了好的印象。当病治好后，门诊患者经过切身体会，会对医院更加认可。因此医院可以在提高医院知名度这方面做努力。把本院成功治好的各种病例放在医院官网上。把本科室成功治好的病例放在病人排队区或休息区的显眼位置。医院新增加的先进设备，新引进的专家都可以通过适当的方式宣传出来。同时，在就诊过程中要有充分的医患沟通，消除患者疑虑，并且尽可能地让患者感受到医生对他们的关心。

最后，对价值的感知，就医治疗费用是门诊患者普遍比较关心的问题。尤其是对一般的基层百姓而言，他们的余钱不多，所以更加关心价格问题在情理之中。医院可以用电子显示屏把价格公布在患者等待区，让患者清楚的知道药价以及各项费用，对某些特殊的费用也可以做出解释说明。公开透明的消费更容易让患者接受，同时也更容易让患者对医院产生信任。(作者单位：1.广东江门五邑大学经济管理学院；2.广东江门市新会人民医院)

参考文献：

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