“互联网+”为物业服务标准拟定提供新思路

● 黑龙江省标准化研究院 王胜男 黑龙江省质量技术监督局 胡铂



“互联网+”为物业服务标准拟定提供新思路

● 黑龙江省标准化研究院 王胜男 黑龙江省质量技术监督局 胡铂

摘 要:“互联网+”为物业服务提供了有效的服务方式；标准化的模式让物业服务有章可寻，权责明确；完善的物业服务结合目前亟待解决的养老需求问题，将为养老服务开启新模式。

关键词：互联网+ 物业服务 养老模式

传统的物业服务仅包含公共设施维护、公共卫生保障，服务的提供大多仅限于电话、面对面，在固定的工作时间沟通，而且笼统的服务项目也仅仅依靠签署的合同或口头约定进行确定，费用的收取按照政府规范进行收取，但是往往因权责不明，费用支出不确切，让物业服务与业主需求不衔接，服务与需求时间不对应，导致物业与业主成为对立面。“互联网+” 让服务时间、地点不再受限，解决沟通问题，减少供需双方误解。物业服务标准的拟定精细化服务项目、明确服务费用、规定服务权责，让服务与需求形成共赢。多元化的服务选项让经济效益与服务购买协调一致。

“互联网+”为传统物业服务创新提供新思路

李克强总理在政府工作报告中提出的“互联网+”概念代表了一种新的经济形态，充分发挥互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。“互联网+”的广泛应用也为每家每户的小区物业服务带来了创新便捷、经济节约的新服务理念。

“深化标准化工作改革”的新方案为物业服务标准提供大环境

涉及千家万户的小区物业服务同国家经济产业结构调整提倡的服务为主导的产业相一致，必定能够在市场经济中占有一席之地。同时将会促进相对滞后的“物业服务标准”结合“互联网+”的形式推陈出新。2015年国务院印发《深化标准化工作改革方案》，将改革标准体系和标准化管理体制，建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系。为服务标准的制定提供了开放、监管、公开的社会环境。

“服务到家，百姓满意”是物业服务标准制定的根本

标准化的服务，将服务具体细分，在落实过程中易操作，让百姓明明白白消费，实实在在受益，而“互联网+服务”让新形式的服务体系通过网络与各个家庭紧密相连，让服务“接地气”，让百姓得实惠。这样制定出的“物业服务标准”才能够经得起市场的检验，时间的推敲，百姓的追问。

“互联网+”形式的物业服务标准可兼顾养老模式

1．养老服务需求日渐增长

2014年，中国民政部副部长窦玉沛在国新办新闻发布会上透露，截至目前，中国60岁以上老年人数量已超过2个亿，占总人口的14.9%。这一比例明显高于10%的联合国传统老龄社会标准。去年全国老龄委预计，未来20年中国将进入老龄化高峰。“未富先老”成为中国越来越突出的问题。根据国内外经验，家庭养老、社区养老、机构养老是养老主要模式。但是，据统计机构养老床位严重不足，仅占养老需求的30%左右，而且收费偏高制约着养老服务拓展。因此家庭养老、社区养老仍为养老模式的主导。

2．家庭养老、社区养老与物业服务密不可分

物业服务与每个家庭紧密相连，对各个家庭居住人口情况最为了解，并且物业服务全天候、片区化能够通过“互联网+”模式下，解决养老基本需求，如：基本生活问题咨询、帮助联系正规医疗、社区安全防范、便捷化出行等。同时根据不同家庭的不同需求提供定制化的服务，如:帮助外出老人进行房屋的托管、上门帮助生活费用的缴纳。

3．“物业服务标准化”让服务有章可循，让服务消费透明

除固定养老金以外，养老费用主要靠个人承担，储蓄的多少直接影响老年人的心理安全感，因此与养老相结合的物业服务其标准化尤为重要，消费范围、消费金额在标准中细分化，让老人及其家人对服务及消费清晰了解，服务获得供需双方认可，才能得到满意的结果。

“互联网+”方式让服务标准升级完善有理可依

互联网的高效便捷已经让大多数人认识，视频、音频的广泛使用，能够解决老人身体不便带来的交流障碍，物业人员也可以通过互联网技术定期、定时寻访养老家庭，及时提供服务。通过“互联网+物业服务”的模式在供需协议完成的同时反馈需求数据，通过不断进行信息积累，分析后可以准确定位服务方向，优化服务结构，查缺补漏，提升服务标准。

物业管理标准结合“互联网+”的方式可以优化现有物业管理标准，而且互动的服务方式将不断反馈回服务效果，为服务创新提供新思路，进而促进服务业由网络化向智能化不断前进，调动百姓自主参与到创新改革的进程中。