江西省旅游标准化现状及实践研究

● 江西省标准化研究院 杨新



江西省旅游标准化现状及实践研究

● 江西省标准化研究院 杨新

摘 要:本文肯定了江西省开展旅游标准化工作带来成效的同时，也剖析了江西省开展旅游标准化工作的不足之处，提出开展旅游标准化工作应更多关注游客需求，以市场为导向制定先进而实用的旅游服务标准。同时，踏实完成旅游标准化工作的标准实施与监督，重视旅游标准化人才的培养。

关键词:江西省 旅游标准化 对策

改革开放以来，江西省旅游业经过精心打造已经成为全省的支柱产业。在全省旅游业发展进程中，标准化发挥了重要的基础保障和技术支撑作用。旅游标准化工作的开展，规范和净化了旅游市场环境，引导旅游企业增强竞争力，快速提升了旅游业的整体实力。

江西省旅游业标准化试点现状

我国旅游业标准化起步于1987年，是服务行业最早开展标准化的领域之一。江西省旅游业积极响应国家旅游局的号召，推进旅游标准化试点工作。2010年江西婺源县被列为国家首批旅游标准示范县，且已经于2011年12月成功通过“国家旅游标准化”考核评估专家组的评估验收，成为“全国旅游标准化示范县”；江西星子县被列为国家第二批旅游标准化试点县，国家旅游局于2014年对旅游标准化试点成果予以验收。江西省已开展旅游标准化工作的景点景区详见表1。

表1　江西省旅游标准化试点项目

表1中详细地展示了江西省自2009年开展旅游标准化工作至今，参与了旅游标准化工作的景区（点），并且部分景区（点）已经通过了试点验收。景点通过旅游服务标准的制定和实施，实现旅游服务质量目标化、旅游服务方法规范化、旅游服务过程程序化，从而达到提高旅游服务水平的目的。

江西省开展旅游标准化工作以来，旅游经济及游客满意度等都有明显提高：瑞金叶坪革命旧址群开展旅游标准化试点前年游客量为101.2万人，旅游总收入为2.92亿元，试点后同比分别增长30.9%和33.9%，游客满意度达到99%以上；井冈山红色旅游标准化试点项目2013年旅游经济收入68.05亿元，比试点前的2010年增长104%；旅游人次898.68万，比试点前的2010年增长98%；游客满意度2013年、2014年连续两年在江西省重点景区游客满意度调查综合指数排名第一，旅游投诉同比下降37.5%。以上数据说明标准化对提升旅游经济和社会和谐发挥的积极作用。

江西省旅游标准化工作存在的问题

江西省开展国家级旅游标准化试点工作，对于做大做强旅游业具有积极的助推作用。通过多年的努力，江西省旅游标准化工作取得了显著的成效。但是，仍存在需要改进的地方。

1. 标准制定过程不够科学

旅游企业对标准化工作的认知不全面，多数旅游企业标准制定的时候未着眼于企业实际需求。制定标准的流程也未完全尊重可实施的原则。制定旅游服务标准的目的是为了执行，缺乏广泛企业和一线员工参与所制定出来的标准易出现执行难的问题。

标准应是源于实践，用于实践，指导实践，俗话说就是“写你所做、做你所写”。标准只有自下而上、全员参与，才能科学、客观，才能真正应用于实际操作。而且，不适宜行业与市场发展的旅游服务标准不仅不能推动旅游业发展反而会束缚其发展。

2. 缺乏完善的旅游标准体系

各旅游标准化试点单位开展旅游标准化工作，都是各自为政，闭门造车，缺乏行业产业链的纵向沟通。未实现由点到面的全面标准化改造。星级景区、星级饭店和较大规模的旅行社、交通、餐饮等旅游企业虽然均有一定数量的管理规章制度，但是没有形成一个链条式的、完整的服务标准体系。

3. 标准实施监督不够

标准实施后的监督是标准化工作的重要环节之一，对标准实施进行监督是保证各级标准贯彻执行的一项重要措施，其重要性甚至超过了标准制定本身。

但是，旅游服务类的标准多为推荐性标准，旅游企业实施国家标准、行业标准、地方标准的主动性仍不够，而行业主管部门对旅游服务标准的宣贯亦缺乏。标准实施后的监督更是无相关主管部门监督，完全依靠企业自觉、主动地实施标准。

4. 旅游标准化人才缺失

市场竞争是优良服务之争，而优良的服务和产品都是人创造出来的。旅游企业开展标准化工作，多为被动状态，原因有两条：一是对标准化工作的重要性认识不足，视之为形式工作；二是旅游行业和旅游企业内部都缺乏旅游标准化人才。其实，归根结底还是旅游标准化人才的缺失。因为缺失人才，才会认识不到旅游标准化的重要性。

第一，标准的制定阶段。制定先进而实用的标准需要一线员工的参与，自觉融入和总结最先进的工作和服务经验，反映游客意见与需求。这需要企业员工具有旅游标准化知识才能完成。

第二，标准实施阶段。各岗位员工实施本部门责任标准之前需要有企业标准化专业人才对员工进行培训，指导如何开始实施标准及实施每一个标准的关键点，指导员工在实施标准的同时做好各项标准实施的记录，以便出现问题后能找到是哪个环节的差错所导致。

第三，标准实施后监督阶段。标准实施监督分为内部监督和外部监督，内部监督需要旅游企业内部有旅游标准化专业人才，这些人能够深入的结合本企业实际和标准化专业知识监督企业标准的实施情况及效果，及时纠正和反馈标准的实施意见，调整标准的实施方向；外部监督需要行业主管部门或标准化专业机构从标准化专业的角度指导标准实施的全面性，督促企业实施相关的国家标准、行业标准、地方标准，指导企业制定和完善相关的企业标准，从整个行业的角度来把握标准实施方向和效果。

江西省旅游标准化工作对策分析

为了利用好标准化规范旅游活动秩序、提高旅游服务质量、带来旅游经济效益，助推江西省旅游强省的事业发展，应在看清旅游标准化工作中存在的问题之后，积极从以下几个方面做出改进：

1. 规范旅游企业标准化工作模式

旅游企业标准化工作是旅游标准化工作的细胞，只有每一个企业认识到标准化工作的重要性，而且通过标准化工作为企业带来经济效益及创新发展，才能实现江西省旅游标准化工作的战略意义。而旅游标准化工作要带来经济效益，必须保证所制定的标准是符合市场需求的。为此，旅游企业应按以下3步来开展旅游标准化工作：

第一步：服务标准化战略——识别需求的能力。服务标准的水平决定服务质量的高低，制定好的旅游服务标准是开展旅游标准化工作的第一步，服务标准水平的这根线不该由政府主导确定，而应由顾客或市场来确定。开展旅游企业标准化工作，首先需要给企业把脉，细致深入地考察企业的每一个服务和工作环节，广泛调查游客需求、分析游客满意度数据。然后，通过数据分析判断出旅游企业哪些工作或服务环节是需要用标准来提升和规范的。把游客作为关注的焦点，围绕游客需求制定计划和标准，才会产生好的效果，为企业带来经济利益。

第二步：综合标准化战略——需求制造出来的能力。通过第一步对企业标准需求的把脉后，就是根据需求制定出能满足需求的一系列标准。标准的制定原则是确保企业能创造出更令顾客满意的服务。即所精心制定出的标准，可以提高企业产品或服务的质量，从而提高企业的竞争力。

第三步：标准化平台战略——质量好、成本低、变化快的能力。旅游企业标准化工作是一个长期的循环性工作，因为市场是变化的，企业需要根据市场的变化随时反映最新的游客需求。为此，需要旅游企业搭建标准化战略平台，循环开展企业标准化工作，使企业具备应对市场变化的应变能力，形成企业长盛不衰的动态适应能力。

2. 完善旅游服务标准体系

一个个孤立的服务标准很难发挥作用，标准只有形成体系才能产生效果。服务目标的实现需要靠许多方面或部门的协作，而所有参与协作的部门或岗位的工作目标都应该按照服务标准的最终要求，提出必须做什么，做到什么程度的规定，这就是围绕服务标准的配套标准。以服务标准为核心，包含保证服务标准实施所必须的配套标准，共同形成一个有机整体——旅游服务标准体系。详见图1。

旅游服务标准体系的构建可依据但不能完全被GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》和LB/T 023-2013《旅游企业标准体系指南》的框架所束缚，每一个企业的旅游标准体系都应有共性的方面，如环境保护、投诉处理、顾客满意等。同时，也应兼顾个性化标准的制定，如景德镇古窑景区就应制定《瓷乐表演服务规范》《传统瓷器制作展示服务规范》，井冈山旅游景区就应制定《红色旅游教育服务规范》等。

3. 建立立体监管模式，提升标准实施质量

为了防止已制定的先进标准不被束之高阁，应制定健全的标准实施监管制度。

一是企业内部的自我监督。企业内部的监督自查是标准实施监督检查的重要环节。应从制度上制定奖励措施，积极推进企业内部标准实施，如《实施标准先进个人奖励办法》。将标准实施与员工绩效工资适当挂钩，调动企业员工开展标准实施与实施监督的积极性。

二是上级归口部门的外部监督。依据监督分类，各有关归口部门分工协作，监督所管辖的旅游企业实施标准的情况，对于标准化工作积极主动的旅游企业可以做出全行业的表扬通报，并给予一定的政策奖励；对于标准化工作懈怠的旅游企业，可以通报限时整改，若拒不整改的，建议依靠媒体的力量，让游客或市场倒逼旅游企业开展旅游标准化工作，从而提高整个旅游行业开展旅游标准化工作的数量与质量。

图1　江西省旅游服务标准体系框架图

4.旅游标准化人才的培养

旅游标准化人才的需求是多层次的，最为关键和迫切的应该是两类人才：旅游企业标准化人才和标准化专业人才。

第一，培养旅游企业标准化人才。标准化工作是一项基础性工作，不是要将标准化人员从企业的一线服务岗位、管理岗位、市场营销岗位中剥离出来，而是把标准化思想渗透到企业的各项工作中去，让员工能自觉地把标准化原理和方法同自己所从事的服务工作和经营管理业务紧密结合起来，在潜移默化中把企业的标准化基础打好。为此，培养企业的旅游标准化人才不应局限于少数专职人员，而要面向所有的一线服务人员、中层管理人员，使这些服务人员不仅懂得旅游标准化是什么，而且能够参与制定或修订相关标准。

第二，培养标准化专业人才。这类人才主要分布于标准化研究院、各类标准化专业技术委员会、标准化协会、标准化管理机构等，他们的业务专长是标准化，他们是旅游标准化工作的行业骨干力量，他们能够指导旅游企业培养员工的标准化意识。

旅游标准化人才教育应通过两种方式：在校教育和在职教育。前者指在高校“旅游管理”的相关专业开设《旅游标准化基础知识》的课程，培养青年学生的标准化意识。后者指针对在职员工开展标准化知识培训，因有实际的任职岗位，可以做更为具体的培训，如怎样实施服务标准，引导一线员工思考如何改进服务标准等等。

参考文献

[1]李春田.企业标准化战略三部曲[M].中国标准出版社.