社区管理居民满意度研究——以武汉百步亭社区为例

张　南

(1.华中科技大学，湖北 武汉 430074；2.贵州民族大学，贵州 贵阳 550025)

社区管理居民满意度研究
——以武汉百步亭社区为例

张南1,2

(1.华中科技大学，湖北 武汉 430074；2.贵州民族大学，贵州 贵阳 550025)

摘要：居民是社区管理的直接受益者，其对社区管理的满意度是影响社区管理决策制定的重要依据。本文运用结构方程模型构建了社区管理居民满意度指数模型，基于湖北省武汉市江岸区百步亭社区的调研数据，分析了百步亭社区管理居民满意度情况。结果显示：居民对百步亭社区管理的整体满意度较高；内容评价对居民满意的正向影响非常显著，居民满意对居民抱怨的正向影响非常显著，居民满意对居民忠诚的正向影响比较显著，主体评价对居民满意以及居民抱怨对居民忠诚的影响都不显著。

关键词：百步亭社区；社区管理；居民满意度

一、文献综述

社区管理是政府部门落实城市发展的重要举措。随着社会的进步和居民生活水平的提升，居民对社区管理的要求日益提高。居民是社区管理的对象，社区管理以满足居民的需求为核心，向居民提供优质的管理服务。社区管理居民满意度评价是指居民对社区管理过程中的服务质量进行整体评价。

学者们将满意度理论运用到社区研究中并取得了一定的进展。Heaton等人[1]运用概率统计方法对芝加哥社区进行分析，发现社区满意度和偏好状态相关。Fried[2]运用因子分析方法对布法罗城市社区满意度进行研究，认为社区满意对生活满意和社会经济水平提高有影响。Stinner 和Loon[3]运用回归分析方法对犹他州社区进行调研，证实居民对社区规模有偏好，社区满意度影响居民迁移意愿。李斌[4]运用概率统计方法对长沙等城市社区居民生活现状满意度进行分析，发现多数居民对生活现状感到满意，少数居民对生活现状不满。Filkins等人[5]运用回归分析方法对内布拉斯加州社区满意度进行研究，发现基础设施建设、就业机会和社会支持网络对社区满意度有影响。Dutta[6]运用回归分析方法对圣塔莫尼卡进行调研，证实社区满意度与个人对小区住房空间的需要相关。李雪铭等人[7]运用地理空间分析法对大连市社区进行分析，发现居民满意度受收入和文化的影响较大。单菁菁[8]运用相关分析和回归分析对北京市社区归属感以及社区满意度进行研究，发现社区归属感来源于居民满意度，社区质量是居民满意的根本原因。赵东霞等人[9]运用结构方程模型对大连市社区进行调研，提出供需关系和感知对满意度产生正向影响，居民期望对满意度产生负向影响。他们还对居民社区满意度的影响因素进行分析，证明了居民间关系和社区情感对居民满意度有影响[10]。Crowe[11]运用回归分析法对华盛顿州的社区进行分析，发现社区网络结构极大地影响居民对社区的评价。陈志广[12]运用相关分析和回归分析对南京市江南八区居民社区管理的满意程度进行研究，认为信息、行为、收入、学历和职业因素与满意度显著相关。吴元升[13]运用结构方程模型对合肥市社区信息化服务满意度进行调研，发现居民参与程度、互动沟通和服务系统运行与居民满意度相关。桑志芹和夏少昂[14]运用因子分析和回归分析方法对南京市居民社区意识以及影响因素进行分析，发现社区满意度和人际互动是影响居民社区意识的重要因素。Bernard[15]运用因子分析和回归分析对捷克社区进行考察，提出社区特点是社区居民满意度的重要影响因素。朱琳和沈夏燕[16]运用回归分析对上海市宝山区居民满意度的影响因素进行调研，发现社区信息化对生活、管理、服务和情感满意度有影响。袁浩和万腾[17]运用多层线性模型对甘肃等省市的社区环境满意度进行分析，发现社区环境满意度与居民教育水平负相关。

综上所述，既有文献关于社区满意度研究成果较多，主要体现在以下三方面：第一，研究地域广泛，包括省、市和州等对象；第二，研究方法多样，如运用概率统计、因子分析和回归分析等方法；第三，研究结论翔实，主要问题和对策建议等具体。整体而言，研究还有进一步的发展空间,如对典型社区管理居民满意度的研究较少，缺少居民对社区管理主体和内容的综合评价。因此，本文拟从主体评价和内容评价两个方面入手构建社区管理居民满意度指标模型，采用结构方程模型对数据进行处理，以湖北省武汉市江汉区百步亭社区为例，对居民社区管理满意度进行验证。选取百步亭社区进行实证分析的原因在于，其管理实践中形成了社区管理委员会、物业管理公司和居民委员会“三位一体”的管理模式，这种社区管理模式在全国具有典型性，且该社区曾荣获“中国人居环境范例奖”和“中国城市管理进步奖”[18]。

二、模型构建和理论假设

(一)模型构建

社区居民满意度可理解为居民对于其所居住社区整体质量的主观感受[19]。社区管理的内容主要包括“教育、服务、卫生、文化、环境和治安六个方面”[20]。通过居民对社区管理的主体和内容进行评价，可以客观地了解居民对该社区管理整体的主观感受；而居民对社区的整体评价同时也可以反映出其对于该社区的抱怨和忠诚情况[10][21]。相关研究表明，居民社区整体满意度对其居住的意愿影响显著[22-24]，同时，居民满意度和居民抱怨对居民忠诚度的影响显著[25]。居民对社区管理工作落实的评价具有多方面和多层次性，这种综合性评价主要源于居民长期以来居住在该社区的自身感受的累积效应[26]。由此可知，居民满意度不仅取决于居民对管理主体和管理内容的评价，同时也决定着社区居民对社区抱怨和忠诚的具体倾向。因此，主体评价、内容评价、居民抱怨、居民忠诚这4个要素与居民满意之间存在着紧密联系。本文期望通过搜集社区居民对管理主体和内容的评价，通过数据来解释居民对社区管理的满意度情况，客观分析居民满意对居民抱怨和居民忠诚的影响程度，为社区管理工作政策的制定和具体工作的开展提供理论参考。鉴于此，本文选取上述5个变量作为内生变量，建立社区管理居民满意度指数模型CMRSI(Community Management Residents Satisfaction Index)，如图1所示：

图1社区管理居民满意度指数模型CMRSI

(二)理论假设

CMRSI测评模型是通过结构方程模型，对潜变量之间的因果关系进行验证。因此，结合既有文献，本文针对主体评价与居民满意、内容评价与居民满意、居民满意与居民抱怨、居民满意与居民忠诚、居民抱怨与居民忠诚的作用方向，提出下述5条理论假设。

H1：主体评价与居民满意显著正相关。百步亭社区管理的三大主体即管理委员会、物业管理公司和居民委员会，居民对主体印象好则满意度高，对主体印象不好则满意度低。

H2：内容评价与居民满意显著正相关。社区管理的六大内容即教育、服务、卫生、文化、环境和治安，居民对内容评价高则满意度高，对内容评价低则满意度低。

H3：居民满意与居民抱怨显著负相关。居民对社区管理满意时，会导致其抱怨程度的降低和抱怨经历的减少；反之居民对社区管理不满时，会导致其抱怨程度的增强和抱怨经历的增多。

H4：居民满意与居民忠诚显著正相关。居民对社区管理满意时，会导致其居住意愿的增强和迁移需要的下降；居民对社区管理不满时，会导致其居住意愿的减弱和迁移需要的上升。

H5：居民抱怨与居民忠诚显著负相关。居民抱怨程度减弱和抱怨经历减少，则定居意愿强烈迁移需要降低；居民抱怨程度增强和抱怨经历增多，则其定居意愿减弱迁移需要上升。

三、数据来源和样本特征

(一)数据来源

本研究数据来源于华中科技大学公共管理学院城市管理课题组2015年9月、10月对百步亭社区进行的实际调研。调研共发放问卷500份，回收问卷467份，有效问卷432份，问卷有效率达86.40%。

(二)样本特征

432位受访者中，156位表示对社区管理非常满意，占样本总数的36.11%；78位表示满意，占样本总数的18.06%；54位表示一般满意，占样本总数的12.50%；78位表示不满意，占样本总数的18.06%；66位表示非常不满意，占样本总数的15.27%。受访者个体特征如表1所示：

表1　接受调研居民的基本特征(N=432)

四、变量说明和数据分析

(一)变量说明

CMRSI测评模型中的结构变量和观测变量如表2所示：

表2　CMRSI测评模型中的结构变量和观测变量

注：X1～X10观测变量的赋值中，1表示非常满意，2表示满意，3表示一般，4表示不满意，5表示非常不满意；X11变量赋值中，1表示非常完善，2表示完善，3表示一般，4表示不完善，5表示非常不完善；X12变量赋值中，1表示非常不强烈，2表示不强烈，3表示一般，4表示强烈，5表示非常强烈；X13变量赋值中，1表示从来没有，2表示不经常，3表示一般，4表示偶尔，5表示经常；X14变量赋值中，1表示非常愿意，2表示愿意，3表示一般，4表示不愿意，5表示非常不愿意；X15变量赋值中，1表示非常不需要，2表示不需要，3表示一般，4表示需要，5表示非常需要。

(二)数据分析

本研究数据采用SPSS20.0和AMOS17.0统计软件进行分析。

1.信度检验。Cronbach’s Alpha系数是衡量信度的一种指标，数值越大表示信度越高。一般而言，信度系数如果在0.9以上，说明信度非常好；如果在0.8以上，说明可以接受；在0.7以上，说明该量表需进行重大修订但不失价值；在0.7以下，说明应该放弃[27]。检验结果表明，总量表的Cronbach’s Alpha系数是0.915，说明此量表的信度非常好。分量表结构变量中的主体评价、内容评价、居民满意、居民抱怨和居民忠诚，其Cronbach’s Alpha系数都在0.8以上，分别为0.901、0.912、0.865、0.840和0.844，说明分量表的测量结果比较可靠。

2.效度检验。KMO检验是为了验证数据是否适合进行因子分析，其取值范围是0～1。其中0.9～1表示极好，0.8～0.9表示较好，0.7～0.8表示还好，0.6～0.7表示中等，0.5～0.6表示糟糕，0～0.5表示不可接受[27]。经检验，量表KMO的取值为0.844，表明可以进行因子分析。Bartlett检验是为了验证数据是否来自于服从多元正态分布的总体。量表的Sig.值为0.000，说明数据来自正态分布总体，适合进一步分析。

表3为变量共同度的结果，变量共同度表示各变量中所含原始信息能被提取的公因子所解释的程度。从该表可知，所有变量共同度都在0.6以上，说明变量中的信息能够被因子所提取，因子分析的结果有效。

表3　变量共同度

五、模型检验和检验结果

(一)模型检验

从模型的拟合表4中可以看出，自由度为84，模型的卡方值为164.979，X2/df为1.964小于3，表明测量模型与测量对象基本拟合。在绝对拟合效果指标中，GFI和AGFI小于0.9，但基本能够接受，PGFI大于0.5；在相对拟合效果指标中，NFI和TLI接近0.9，PNFI大于0.5；在替代性指标中，CFI接近0.9，PCFI大于0.5；RMSEA为0.117，大于0.08，表明基本可以接受[28]。因此，综合各类拟合指标可以看出，本文中各项拟合指标的指标值基本接近标准，该模型的拟合效果较好，结构方程具有统计学意义。

表4　模型的拟合

从模型的验证表5中可以看出，按照P<0.01的标准，模型中路径F2→F3、F3→F4的P值小于0.01，由此可知，内容评价对居民满意的影响非常显著，居民满意对居民抱怨的影响非常显著；F3→F5的P值小于0.05，可见居民满意对居民忠诚的影响比较显著；F1→F3、F4→F5的P值大于0.1，可见主体评价对居民满意的影响不显著，居民抱怨对居民忠诚的影响也不显著。

表5　模型的验证

注：***表示在0.01的水平下显著，**表示在0.05的水平下显著。

(二)检验结果

图2(实线表示显著路径，虚线表示不显著路径)显示了社区管理居民满意度指数模型的检验结果：

图2社区管理居民满意度指数模型路径系数显著性结果

表6是通过路径显著性检验之后，社区管理居民满意度指数模型对研究假设的检验结果。

表6　社区管理居民满意度指数模型对研究假设的检验结果

通过模型的检验结果可知，F2→F3、F3→F4和 F3→F5的路径系数通过了显著性检验，但是F3→F4的作用方向与原假设相反，因此原假设H3被拒绝，F1→F3和F4→F5的路径系数没有通过显著性检验，所以原假设H1和H5被拒绝。

六、结论与建议

(一)结论

本文主要运用结构方程模型建立了社区管理居民满意度指数模型CMRSI，通过模型检验分析了社区管理居民满意度，得到如下结论：第一，内容评价与居民满意正相关，并且在1%的水平下显著。由此可知，内容评价是影响居民满意非常重要的因素。第二，居民满意与居民抱怨正相关，并且在1%的水平下显著。由此可知，居民满意是影响居民抱怨非常重要的因素。第三，居民满意与居民忠诚正相关，并且在5%的水平下显著。由此可知，居民满意是影响居民忠诚非常重要的因素。

主体评价与居民满意、居民抱怨与居民忠诚的影响没有通过显著性检验，可能的原因是居民更加关注与自身利益相关的社区管理内容，对社区管理内容关注度明显高于对社区主体的关注。在访谈中我们了解到，许多居民都认为虽然对此社区的管理工作有所抱怨，但是因为居住时间很长并且已经习惯社区周边的环境，因而抱怨程度与抱怨经历并不影响其继续居住在此社区的意愿。此外，居民满意对居民抱怨的作用方向没有通过假设检验，可能的原因是：居民对社区管理感到满意的同时，希望社区管理工作能够取得更大进展，并希望抱怨程度和抱怨经历可以成为进一步开展并完善社区管理工作的动力。

(二)建议

首先，拓宽社区管理内容。调研结果显示，内容评价对居民满意的正向影响非常显著，所以社区管理主体在工作中要进一步细化工作内容，真正做到以居民为本的服务工作。突出管理重点，将社区管理内容落到细处，力争获得居民好评。其次，倾听社区居民心声。居民满意对居民抱怨的正向影响非常显著，所以社区管理主体应合理安排居民反映情况的时间，耐心倾听居民的心声，提高居民对社区管理工作的满意度。最后，举办社区居民活动。居民满意对居民忠诚的正向影响比较显著，所以社区管理主体可以考虑将定期开展社区居民活动作为一项重要的工作内容，积极举办各种形式的活动，让居民在参与社区活动的同时，增强归属感，提升居民对社区的忠诚度。

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【责任编辑：甘海燕】

The Research of Community Management Residents Satisfaction——Take Pavilion Community in Wuhan as an Example

ZHANG Nan1，2

(1.HuazhongUniversityofScienceandTechnology,Wuhan430074,China; 2.GuizhouMinzuUniversity,Guiyang550025,China)

Abstract:Residents are the direct beneficiaries of community management, so whether they are satisfied with it or not is a major basis upon which the authorities make their decisions. From the perspective of residents’satisfaction, this study uses structural equation modeling method to construct a satisfaction index model of community residents, based on a survey in which satisfaction situation is analyzed for residents living in Pavilion community in Jianghan district in Wuhan City, Hubei province. Results show that the overall satisfaction is high; specifically, content evaluation has significant positive effects on residents’satisfaction, residents satisfaction has significant positive effects on their complaints, and their satisfaction has normal significant positive effects on their loyalty. Main subject evaluation has no significant effects on residents’ satisfaction, and their complaint has no significant effects on their loyalty.

Key words:pavilion community; community management; residents’ satisfaction

收稿日期：2016-04-13

作者简介：张南(1986—)，女，华中科技大学公共管理学院博士研究生，贵州民族大学管理学院讲师，研究方向为地方政府管理。

中图分类号：D669.3

文献标识码：A

文章编号：1671-9840(2016)02-0038-07

DOI:10.16713/j.cnki.65-1269/c.2016.02.005