中国快递物流业服务及运输现状

2016-06-17 18:22肇悦彤白璐璐
2016年15期
关键词:实证分析

肇悦彤+白璐璐

摘要:本文全面分析了国内某物流的优势及劣势,初步分析了国内该物流运营过程中存在的不合理现象。进而提出科学合理的解决办法:有效的组织企业进行合理运输,调整客户关系。让企业节省物流运输成本,从而使企业利润最大化。

关键词:实证分析;快递物流;客户关系及运输合理化

一、 快递业概述

快递本质上是高速的物质流(含部分信息流)。快递对象包括函件快递和包裹快递,前者以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主,后者以处理样品,高附加值物品,社会活动礼品和家庭高档商品为主。

快递业的运作规模是不同的,小至服务特定市镇,大至区域、跨国甚至是全球服务。快递业承诺在最短的时间内把产品送到客户手中。由于快递的时间快,因此快递的费用比邮递的费用高。

二、 国内某物流的基本情况

物流公司本质上是一个快递公司。要分析物流公司首先就是要了解该物流。

这家公司是中国快递行业中“三通一达”中的一家企业,足以看出该公司在中国快递行业中的地位。该物流公司成立于1993年,是一家民营的快递企业。快递网络基本覆盖了全国地级市以上及发达地区的地市县级城市,在江浙沪地区发展极为优秀。2015年9月16日该快递和某兄弟快递宣布重大战略重组。12月14日借壳上市。

位于孝感市临空经济区临空物流园内的该物流中国现代物流产业园,总投资约40亿元人民币,规划总用地面积约2000亩,预计分四期建成。预计会直接产生约2万个就业岗位,年营业额超过100亿元。下文将对该物流进行全面分析。

三、 该物流的优势

(一)网点多,覆盖率广

该物流的主要经营业务可以分成三部分。即,同城快递,省际快递和国际快递。其中省际快递包括新疆、西藏、内蒙古等边远地区。同时,该物流与国外公司合作进行国际快递的邮递业务。可以这么说在国内该快递的覆盖率广。在国内的快递公司中地位极高。

(二)送达速度快

该快递在江浙沪地区送达速度快,原因之一是公司的总部在上海,可以实现派送无盲区。其次该区域是中国大陆经济发达的地区之一,高速公路网密集,运输距离适中,因而在此区域的送达速度快。得益于送达速度快的优势,该物流快递在江浙沪地区采用三次发货,减少了库存降低了物流成本。

(三)业务创新

该物流快递已经介入电子商务配送业务,并计划为新业务斥资千万,一套全新的标准化流程和服务标准已经设计完毕,软件系统也已具备代收款功能,与极大电子商务网站的谈判正在进行。这些计划的实施使该物流现成为电子商务的重要物流提供商之一。

从双十一的交易额可以看到电子商务发展的迅速,2013年的交易额比2012年增长53%,2014年比2013年增张63%,而2015年天猫仅用了11个小时49分钟便婆婆了2014年的全天571亿的记录,全天总交易额达到912.17亿元。由此可见电子商务发展的迅速。该物流物流抓住了电子商务在中国崛起的这个机遇,拥有了新的利润增长点。电子商务与物流发展不可分割,相辅相成。

以2015年11月11日为例,该物流报团兄弟物流,二者加起来的业务总量接近5800万单,超过同等级物流。某种意义上,该物流人可以说是守住了市场第一的位置。

四、 该物流存在的问题及问题导致的影响

(一)物流从业人员素质低问题

说到该物流存在的问题,不能不说一下中国物流行业普遍存在的问题——物流从业人员素质低。由于中国物流处于快速发展阶段,入行门槛低,导致物流从业人员素质良莠不齐。不能与其他成熟行业的从业人员的素质相比较。纵观该物流物流的发展,这个问题有是重中之重。该物流物流的入职培训只是形式上的培训,培训强度弱。据了解,该物流的快递员漏发短信,漏打电话的情况时有发生。快递员在分发快递的时候不顾标注注明的易碎品、贵重物品等标识直接扔、甩物品,让快递折损率直线上升。还有许多快递人员监守自盗,让客户蒙受经济损失。除此之外,诸如对顾客不礼貌,服务态度极差等问题也屡见不鲜。这些现象常在新闻上被披露,但是均未引起该物流公司的重视。

上述问题与该企业的“快速、准确、安全、周到”的服务方针完全不相符。这与服务行业中“顾客至上”的精神严重不符。据调查,每5个网购人群中就会有1个人对商家说拒绝使用该物流物流配送,也就是说在网购人群中有将近五分之一的人不认可该物流物流。这是日积月累的恶果,更是客户群体的流失,对企业的长久发展极为不利。

(二)硬件设施设备水平低下

由于该物流物流属于民营企业,相对来讲资金并不算特别充裕。在整个物流流程中该物流仍有相当一部分的货物分拣工作由手工作业完成,如包装、分拣、搬运等环节。配送中心的设施相对落后,机械设备不足且并未覆盖各个网点。由于缺少机械设备,导致操作时间过长,物流运输周期长,人力成本过高等现象的出现。不利于成本的节约和企业对成本进行有效控制。

(三)信息化技术水平低

RFID技术,又称电子标签、无线射频识别,是一种通信技术,可通过无线电信号识别特定目标并读写相关数据,而无需在识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。基于此技术的RFID标签可支持快速读写、非可视识别、移动识别、多目标识别、定位及长期跟踪管理。

对于这项技术的使用,中国的快递行业的热情远不及国外同行业的热情。联邦快递(FedEx)从1993年开始RFID的研究和测试;联合包裹公司(UPS)也在进行类似的测试,但比较保守并未进行大规模测试;TNT也在积极地同企业进行RFID方面的合作。到目前为止中国的快递行业仅有EMS进行过RFID的试验。该物流物流并没有进行过着方面的试验,但是如果成功运用了RFID技术,该物流物流的运输流程将会减少很大一部分的手续,可以减少人工成本,减少快递的扫描次数,缩短运输时间,提高运输效率。

(四)对品牌的认同度低和缺少忠实客户

品牌的认同度反应了客户对一个品牌内在的认可、支持和赞同。中国的物流企业多种多样。在客户对品牌的认知中EMS和顺丰是走高端物流,运输重要文件,贵重物品之类的货物。其他物流品牌则大同小异,这就导致客户认为其他物流品牌都是中低端的物流品牌,客户选择的依据是哪里运费低就选择哪里。这种打价格战的方法对企业的长久发展是不利的,打价格战是低端的营销手段,容易引发行业的恶性竞争。采用低价为主要竞争手段的恶性竞争让企业很难有能力提高产品和服务的质量。该物流要想长远的发展就要拥有自己的忠实客户,拥有不以产品价格为转移,而认知品牌及服务的忠诚客户。

(五)该物流物流的不合理运输现象

1、空车运输

在物流运输中,空车运输是一种极为普遍的现象。全国运营车辆的平均实载率只有56%,在公路上跑的车辆中,有44%的车辆处于空车运输状态,由此造成的无效消耗每年高达108亿元。由于车辆在空车行驶中仍然会产生固定成本,而固定成本的增加相当于是提高了物流的总成本。如果该物流物流能够减少空车运输的次数则可以极大地减少物流运输的成本。

空车运输的原因是物流信息系统的不健全。因为目前各物流企业之间信息不畅,不能做到信息共享,而且各物流企业的服务范围窄,对于车辆的信息不能及时沟通。对于企业降低成本是极为不利的事情。

2、迂回运输

迂回运输是一种舍近求远的运输方式。现在的物流运输中迂回运输也是普遍存在的现象。迂回运输就成因来说具有一定的复杂性。当运输计划不周,地理位置不熟时就会发生这种情况。由于该物流物流大部分的网点是加盟的形式,且该物流物流的运输车辆大部分是属于各网点所有,这就导致了公司对各物流网店的控制力弱。司机利用迂回运输的方式来提高运载率,造成运输公里量大等假象发生。这就间接导致了货物的运输时间长,物流的成本增加。造成客户的满意度下降。

五、对该物流物流今后发展的建议

(一)客户关系管理

著名的管理大师彼德·德鲁克(Peter Rucker)在谈理论客户关系时强调“企业经营的阵地是活的并留住顾客。”企业不要总是怀着“酒香不怕巷子深”的思想,等着客户认出你的好。客户不是伯乐发现不了你这匹“千里马”。然而,随着信息技术的发展,顾客对服务质量越来越看重。企业的经营重心已经从产品转移到客户,客户的需求越来越挑剔,不仅要求企业以低廉的价格售卖高质量的产品,还要求企业有高质量的服务水平。

1、客户是物流企业发展的最重要的资源之一

如今的中国的物流企业盲目注入资金,扩大网店,发展加盟商或自己运营网点。但物流从而人员越多,公司总部的控制力越弱。公司的培训跟不上,从业人员的素质,物流职业技术等也是良莠不齐。这导致了客户体验不好,对物流公司的品牌多有折损,不利于公司的长久发展。在服务质量差的该物流物流中,客户关系管理(Customer Relationship Management , CRM)就是一个不得不提及的话题。

物流公司的消费者是每个人,是客户。物流公司要提供优质的服务来提高顾客的满意度。如货物的完好无损,运输速度快,物流配送人员的态度好等。物流公司应该从根本上认识客户是重要的资源之一。以2015年1月为例,该物流快递的申诉率高达50.77%,其中延误申诉率为10.66%,丢失申诉率为15.92%,投递服务申诉率是18.50%。但令人惊讶的是2014年1月的投诉率为35.7%。两年相对比,2015年该物流的申诉率上涨。这个问题应该引起该物流管理层的重视。

2、建立客户忠诚是客户关系管理战略追求的根本目标

客户忠诚是指高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

客户忠诚是企业长期发展的活力源泉。因为忠诚客户对价格并不是极其敏感,忠诚客户会把目光放在企业的产品及服务上。

该物流物流更应该维持忠诚客户,在物流企业走低价位,尚未看到客户忠诚的重要性的时候,该物流物流要想在今后中国物流市场占有绝对高的地位更应该在客户中称方面做得更好。吸引新的客户,维持老客户,才能使企业长久的发展。

(二)物流运输中的运输合理化

由于该物流物流大多数为中短途运输,所以其运输方式多为公路运输,运输工具主要为中型的厢式汽车。其优点为在同城快递中运输轻便,利于拼装及运输。缺点是在省际运输时速度慢,运输危险性大。且公路运输在运输距离大于200公里时成本比较大,不利于企业节约成本。这时运输合理化显得极为重要。

1、运输合理化

运输合理化是指从物流系统的总体目标出发,按照货物流通规律,运用系统理论和系统工程原理和方法,合理利用各种运输方式,选择合理的运输路线和运输工具,以最短的路径、最少的环节、最快的速度和最少的劳动消耗,组织好货物的运输与配送。

运输合里化有助于提高客户满意度,减少企业资源浪费,节约成本。

2、多种运输方式相结合

因为该物流公司的单一的运输方式不利于企业持续发展壮大,所以改变企业单一的运输方式迫在眉睫。

采用多种运输方式(公路、铁路、航空)相结合的运输模式。可以降低其物流的运输成本。其优点为:

(1)快速运输。缩短运输时间,使运输工具和运输环节之间密切配合,衔接紧凑,大大减少货物的在途时间。

(2)合理运输。有利于实现合理化运输。可以以最短的路径、最小的成本、最少的环节、最快的速度和最少的劳动消耗,组织好货物的运输与配送,从而获得最大的经济效益。

六、结论

本文结合了我国目前快递行业发展的现状,以国内某物流为例分析了该公司在发展过程中面临的问题并提出相对应的解决方案:客户关系的改善与运输合理化。而今,我国因电子商务交易量的迅猛增长对快递的需求在逐年递增,同时快递行业在发展中暴露出的问题也愈发突出。如,快递配送环节使用的三轮车引发的道路安全问题和环境保护问题,已经成为诸多城市交通治理的难题,也引发了诸如某中部省会城市快递企业用手推车送快递的奇闻。鉴于此,如何促进快递业特别是“最后一公里”的配送环节能够达到既符合国家相关标准又保证对客户服务质量的提升,同时减少对环境的污染和城市交通的拥堵是本文作者未来研究的方向。(作者单位:大连财经学院)

参考文献:

[1]《精细化管理——以物流为例》,中国书籍出版社,顾旭东、冯献忠、范鹏飞等著,2013年。

[2]《现代物流管理》,中国物资出版社,王利、许国银、黄颖编著,2013年。

[3]《智能物流》,中国水利水电出版社,张翼英、张茜、西沙、朱丽晶 等编著,2012年。

[4]《电子商务物流》,北京理工大学出版社,谢明、陈瑶 主编,2013年。

[5]《物流运输管理》,科学出版社,李文翎 著 ,2014年。

[6]《互联网+物流:“互联网+”时代,下一个千亿级“风口”》,人民邮电出版社,王先庆 李征坤 刘芳栋 张靖军 著,2015年。

[7]《第三方物流管理》,中国财富出版社,吴彪等 编,2014年。

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