浅谈销售技巧三要素

2016-06-02 17:06张兰娣
经济研究导刊 2016年9期
关键词:客流量要素技巧

张兰娣

摘 要:厂家、商家为了争夺市场份额,常常展开大规模的价格战、促销战,在商品陈列等方面也是兴师动众,大动干戈。鉴于此,创新地提出销售技巧三要素:时间要素、地点要素和人员要素,以及如何在三要素上下功夫,增强销售技能和竞争实力,以获得更多的市场份额。

关键词:销售技巧;时间要素;地点要素;人员要素

中图分类号:F713.3 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2016)09-0056-02

销售是向客户提供商品的利益,满足客户的特定需求,是成本向利润的惊险一跃。随着信息技术的发展,销售发展为网上销售和传统销售两大分支,网上销售和传统面对面的销售成为极强的竞争力量。网上销售和面对面销售产品的趋同性,价格透明性,加之同类产品极大丰富,使得销售技巧成为重中之重。

要在面对面销售的技巧上占据优势,以商场、超市等终端销售为例,必须在销售技巧三要素:时间、地点、人员方面下足功夫。

一、时间要素

一般来说,客户个体购物有其自身时间的安排,客户群整体购物时间却有其规律可循。据某商场市场部门调查,一天中,上午客流量小,下午及晚上客流量大;一周中,周一至周五客流量小,周末客流量大;一年中,平时客流量小,节假日客流量大。商家打折、促销等广告宣传对客流量的大小亦会造成较大的影响。

客流量无论是大是小,顾客都必须享受到周到的销售服务。商家必须根据客流量的规律安排适量的销售人员,应对每位顾客,防止到店顾客无人招待,因不愿长时间等待而离店,甚至转至竞争对手的店铺。显然,也无须安排过多的销售人员,供大于求,造成销售人员空闲,人工成本浪费;或者顾客进店后,销售人员基于业绩考虑争抢顾客,顾客无所适从,留下负面印象,影响销售结果。

顾客愿意为商品等待多久,是个值得调查研究的课题。常常看到有些商品前排了几米甚至几十米长的队伍,比如南京本地品牌泸溪河桃酥、每年正月十五之前在南京夫子庙零售的老太叠元宵、国际品牌coach打折促销店等;也常常看到有些商品,顾客的要求没有及时满足,比如商场里女鞋专柜星期六品牌的顾客,不愿多等一分钟,就转向附近的千百度、百丽等品牌。

顾客是否愿意为购买商品而长时间等待,跟商品的竞争性、独特性,稀缺性有着密切的关系。小米手机、华为手机风靡一时的饥饿营销方式已经逐步降温,顾客能为特定的商品等待多久呢?厂家、商家不妨亲自试水,研究一下。

二、地点要素

地点要素,从宏观上说,是要精心选择店址;从微观上说,销售人员与顾客要保持适度的空间距离,站在合适的地点进行销售。

店址的选择首先是基于目标顾客数量基础上进行考虑,有的选择一级商圈,有的选择二级商圈、三级商圈等等,不同级别的商圈人流量不一样,店铺成本亦不一样。其次是目标顾客是否比较方便、容易发现店铺,有的选择同行密集的地方,有的选择拐角处,有的选择三岔路口处等等。店铺选址一旦确定,即会进行店铺装修、商品陈列,并在较长的时间内保持稳定,不会随意变换。

销售人员与顾客保持的空间距离却是随时可以变换。一般来说,交际中空间距离可以分为亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离四种。第一种是亲密距离,一般指0~45厘米的空间距离,多用于情侣、夫妻、父母与子女之间或者特别亲密的知心朋友之间,属于私下情境,敏感的领域,交往时不要轻易地进入亲密距离的范围。第二种是私人距离,一般指45~120厘米的空间距离,多用于一般的朋友交谈,表现为双方伸手可以握到对方的手,不易接触到对方的身体。第三种是社交距离,一般指在120~360厘米的空间距离,办公室里的工作人员、小型招待会上多采用这种距离交谈,属于礼节上较正式的交往关系。第四种是公共距离,一般指大于360厘米的空间距离,演讲者多采用这种距离与听众交流。销售人员与顾客保持什么空间距离呢?

很显然,销售人员与顾客保持适度的空间距离应该是私人距离。销售人员与顾客之间虽然不是一般的朋友,却是一种特殊的,类似于一般朋友的关系。销售人员需要向顾客提供细致周到的销售服务,顾客一个眼神、一个动作需要销售人员及时捕捉,一个细小要求也要及时满足。销售人员和顾客之间的需要与被需要,服务与被服务之间的关系,决定了彼此之间的距离不能太大,45~120厘米的空间距离即可。距离太大,销售人员不能及时捕捉顾客发出的信息,从较远的距离走到顾客身边提供服务也有姗姗来迟,怠慢之感。距离太小,进入亲密距离领域,顾客会敏感起来,有被侵犯之感;如果加上热情推销,更是反感。

交际空间中的距离分类属于一般情境,在实际操作中,各类距离的领域会有变化。不同文化熏陶的人交际空间距离不一样,比如,欧美人比中国人的亲密距离范围小;不同性格的人交际空间距离不一样,比如,外向型比内向型的亲密距离范围小;同一个人不同心情时交际空间距离亦是不一样,比如,开心时比悲伤时亲密距离范围小,更愿意接纳对方。因此,销售人员站在何处,与顾客保持怎样的距离,必须审时度势,灵活变通,根据具体的情况而定。

三、人员要素

有句话说道:销售不仅是销售有形的商品,也是销售无形的服务和销售人员本身。意思是说,在销售过程中,商品是销售的直接形式,服务和销售人员的外在、内涵是销售的间接形式,仅有商品本身,往往不能完成销售,达成交易,需要辅之以销售人员的销售服务。可见,销售人员的重要性不可小觑。

不同的销售人员有不一样的销售结果,缘于不同的销售人员有不同的外在和内涵,提供不同的销售服务。就外在而言,得体的职业装,恰如其分的淡妆,面带微笑的表情是欢迎顾客光临的无声语言,低成本的广告宣传。与顾客保持适度的距离空间,可以给顾客提供热情的服务。专业的产品知识,比如货品特性、材质、洗涤方式、服装搭配技巧等更是销售人员的法宝。

在销售过程中,销售人员必须不急不躁,给顾客提供周到、专业的销售服务。急于达成交易,强制推销,往往不能达成交易。若是销售人员巧舌如簧,顾客当时产生交易,事后也可能申请售后,要求退换货服务。销售过程中,销售人员需要提供顾客客观的商品知识和中肯的建议,无须促使顾客做出决定,顾客才是最终的决策者。可见,销售人员若要提高业绩,要在销售过程中打起精神,热情服务,更要在背后多做准备,提高自身的专业素质和销售技能。

以上销售技巧三要素,简单易行,成本低廉。只要厂家、商家下决心去做,组织市场调查、培训销售人员,立竿见影,事半功倍,必将比时下盛行的促销战、价格战更加行之有效。

参考文献:

[1] 杜明汉.商务礼仪实务[M].北京:人民邮电出版社,2013.

[2] 易正伟.市场营销[M].大连:大连理工大学出版社,2012.[责任编辑 陈丹丹]

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