论建立健全住房公积金服务管理制度

王鑫

摘 要：以大连市为例，对住房公积金管理中的服务性进行介绍，在分析目前管理服务中存在的问题的基础上，进一步探讨做好住房公积金管理服务的对策和措施。

关键词：住房公积金；服务；管理

中图分类号：F293 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）09-0174-02

近年来，随着住房公积金缴存覆盖面逐渐拓展、提取使用范围不断扩大、个贷惠民力度持续加大，住房公积金管理中心（以下简称管理中心）为市民提供的住房公积金方面的服务越来越深入人心。但是随着人们法律意识、服务意识、维权意识的不断提升，职工群众对管理中心的服务提出了更高的要求，迫切需要管理中心提升服务水平和服务质量。

一、住房公积金管理服务中存在的问题

（一）服务意识淡薄

服务意识是指企业全体员工在和一切与企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内，也表现在企业外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。服务意识是决定服务质量的先导，但是从计划经济体制转轨过来，体制的惯性至今没有完全消除，管理中心的行政事业单位性质使得工作人员还保有机关管理观念，经营管理者和员工队伍都还没有深切体验到市场竞争的切肤之痛，没有体会到唯有优质服务才能赢得客户和市场，才能成为竞争的胜者。随着住房公积金使用率的不断提高，管理服务的要求也越来越高，管理中心缺乏经济、法律、金融方面的专一型人才，这些严重制约了住房公积金事业的拓展。

（二）营业网点分布相对不合理

服务环境的发展不均衡，有些地区甚至没有专门的服务场地，档案室容量有限。还是存在服务设施不全、网点少、手段落后的现象。例如一个行政辖区，面积502平方公里，70万人口，但只设立两个住房公积金营业网点，其中一个网点能办理的业务还不全面，网点太少会造成职工办理一次往返耗时过长，增加社会的总成本支出。这些软硬件条件的欠缺直接制约了服务平台的建设、发展，严重制约了住房公积金管理水平的提升。同样是各级政府部门，公安、税务、工商等部门都在一些经济发达区域或人口密集区域设置了如警务室、税务所、工商所等派出机构。一些简单的或日常的业务都由分布在居民中间的派出机构办理，方便了市民。

（三）业务流程烦琐

公积金单位业务可以在网上办理的较多，个人业务相对较少，服务大厅排得过长的队伍不但浪费客户的宝贵时间和精力，影响客户有序的工作生活节奏，产生不满情绪，而且对管理中心本身来说，也是内外交困，不得不紧急动员和部署力量，增加营业窗口，延长服务时间。然而，增加人员、窗口和网点需要时间和过程，不是今天想到明天就可以做到。管理中心前台平均每人每天处理业务量50余笔，人手少、事情多、责任大的问题非常突出。每天都在全身心地投入极其紧张的战斗之中，前台一线员工日复一日紧张工作，每天面对客户的长队，工作非常辛苦。在这种情况下，出现情绪急躁、态度冷淡、语言生硬也是有因可寻。目前一些行政审批事项，时间有些过长，在一定程度上也降低了单位和职工的积极性。在开放的市场经济体制下，面对社会责任，必须从根本上转变观念，改变服务态度，提高服务能力和行政审批效率，成为受社会信赖和尊重的机构。

二、建立健全住房公积金服务管理制度的对策

（一）提高服务意识

按照统一布局的原则，在全市住房公积金网点规范住房公积金服务形象，统一服装，亮牌办事，将过去的机关管理意识转变为窗口服务意识，改变原来将工作对象、服务对象当作管理对象的想法，把为职工服好务、办好事作为工作的出发点、落脚点，以服务社会为先，以职工利益为重，强化公仆意识，积极有效地为职工解决实际问题，想职工所想，急职工所急，大力开展各项便民服务，为老弱病残职工提供上门服务、预约服务，把“群众要我办事”变成“我要为群众服务”，将服务走向基层，走向社会。变围绕完成事工作为围绕服务人工作，变政策执行为政策服务，促进管理机构由管理型向服务型转变，展示住房公积金服务窗口整齐规范的服务形象。

定期组织干部员工进行业务更新学习，举办各种培训讲座、岗位技能竞赛等，定期进行服务礼仪、语言规范等方面的培训，增强服务意识，规范服务行为。同时，加强对窗口服务人员的考核，把考核结果和评先评优、提拔任用挂钩，开展巾帼文明岗、青年文明号、文明服务窗口、优秀柜员等活动，增强员工文明服务的自觉性，实现文明服务，不断提高服务水平和服务能力。

（二）优化业务网点

根据住房公积金业务发展需要，按照便捷、节俭和实用的原则，合理设置服务网点，方便职工就近办理业务，改善服务环境，实现服务网络的多层次和全覆盖。服务网点应根据需要科学合理设置柜台，实现敞开式办公、低柜台服务、前后台分离，为职工提供零距离服务。

合理配置前台服务人员。前台人员的工作能力和业务素质代表整个公积金行业的形象，所以应将工作重心放在一线服务岗位上，提高窗口人员工资待遇，引进行业急需的信息工程、法律、金融、经济等专业人才，完善人才激励政策，实施人才培养战略，使各类人才有空间、有舞台、有机会，形成充满活力的选人机制和用人机制，将工作能力强、业务素质高的骨干安排到前台服务岗位，提高服务质量和社会满意度。

利用微机系统的远程监控和现场稽核，结合综合考核和评价体系，逐步完善管理层面的管理和监督职能，提升管理水平；完善前台操作风险监督机制和控制机制，加强业务风险的控制防范；深入研究业务的最佳管理模式。

（三）简化业务流程

优质服务是住房公积金制度持续发展的保障。创新服务手段是优质服务的重要部分。创新服务手段，一是提供便利的提取方式，实现跨银行的还贷结算系统，使提取、还款更加便捷；二是强化提取支付功能，创新住房公积金有效凭证，使其既能作为住房公积金缴存的凭证，也能实现住房公积金提取支付的功能。

住房公积金业务能关联多个相关部门，只依靠住房公积金管理机构本身来为职工提供服务不足以满足职工实际需要，所以加强与相关部门之间的联合服务能提高住房公积金的整体服务水平。管理中心可以主动上门到公证处、产权交易所、租赁办、工商局等为职工提供咨询、查询服务，也可以引进公证处、产权交易所、租赁办、工商局等服务网点现场办公，简化审批流程，建成具备统一化、体系化、标准化的住房公积金服务大厅，为缴存职工打造便利、快捷的服务环境。

在互联网高速发展的时代，拓展网络服务，既能加强政策宣传，又能提高服务效率。加速房改资金网络化建设，提升房改资金管理的科技含量，推进房改资金数字化、信息化建设，通过不断完善网站功能，满足单位和职工全方位需求。

住房公积金服务理念的定位对住房公积金管理中心未来的发展起到了至关重要的作用，对管理中心服务内涵的理解及采取的实施方案有待进一步探讨和挖掘。

[责任编辑 王玉妹]