新医改政策下医院门诊优质服务的创新

张付正 邵建祥

新医改政策下医院门诊优质服务的创新

张付正 邵建祥

通过对门诊优质服务难点的分析，指出在门诊服务的过程中容易出现的问题，结合医院的实际，在当前新医改政策的推动下，通过对门诊软、硬件的改造，对门诊员工团队建设等方面，来不断加强门诊服务的创新，从而提高医院门诊综合服务水平和能力，符合当前深化医药卫生体制综合改革的要求，能有效提高广大就诊患者的满意度。

医疗改革； 门诊服务； 流程优化； 质量提升

门诊是医院服务患者的重要就诊场所，是患者集结的重要地带，更是患者接触医院时间最早、留下深刻第一印象的地方。患者在就医过程中所遭遇的种种问题，都会在门诊集中体现。高水平门诊的服务与质量是提高患者忠诚度的一个重要因素。在新的医改环境下，创新门诊服务、提升门诊服务质量和水平是医院管理工作者必须思考和探索的重要内容。

1 创新门诊优质服务的难点

1.1 人流量大，门诊各部门超负荷运转

近年来各大医院门诊就诊患者人满为患，主要受3方面影响： ①生态环境的污染，导致发病率的上升； ②人们对医疗保健的重视，造成医院人流量大； ③近些年来，我国医疗卫生保障体系日趋完善，基本上实现了人人能享受基本医疗保险，患者就诊意愿增强。大量的患者到医院就诊，使医院门诊工作量加大，诊疗高峰时，门诊人员经常加班服务。

1.2 工作人员服务意识淡薄，服务主动性不强

由于人们对医疗服务需求的增大，在门诊医疗服务过程中，由于少数工作人员服务意识淡薄，服务主动性不强，个别门诊工作人员的服务意识还停留在过去那种“患者求医”的滞后状态，一时较难适应患者要求的提高，甚至一句生硬的“不知道，去问……”就把患者打发了，使患者有一种不被重视的失望感觉[1]。

1.3 就医流程仍较繁琐，患者就诊不便

患者就诊，可能要到很多部门，如挂号收费处、诊室、化验室、放射科、超声检查室、药房等地方，随着医疗技术的快速发展，很多新的诊疗检查项目应运而生，且这些项目都分散到医院的各个部门，有的检查项目还在住院部科室进行，患者检查不便，无形中导致患者的不满意。

1.4 患者期望值高，容易造成医患纠纷

患者到大医院看门诊，多是奔着专家、名医来的，期望值偏高，有的患者认为自己找的是专家，花了钱，病就一定能治好，思维意识违背了医学的科学性。许多疾病的预后是医院诊疗和患者自身状况、家庭康复等多方面因素的共同作用，特别是重大疾病如恶性肿瘤等疾病，治疗周期通常是按年计算的。

2 新医改形势下提高门诊服务质量和水平的探索

新医改的目标在门诊主要体现在优化管理，改善服务流程，缩短非诊疗时间，提高服务效率，为患者提供安全、优质的医疗卫生服务。我院根据医改的总体要求，结合实际，年初，就对深化医改工作任务进行分解、细化。门诊在医院的医改中占有一定比重，门诊部对门诊各部门进一步合理布局，对一直坚持的优质服务活动优化、升华，做好各项医疗服务工作。

2.1 进行门诊局部调整和结构优化

2.1.1 调整增加门诊医疗用房

为保障出诊医师数量，确保医师有足够的诊查时间，门诊严格实行限号限时制度，延长医生对患者的看病诊查时间，除少数科室外，坚持做到专家门诊每半天原则上不超过25号，，普通门诊每半天原则上不超过38号。我院对门诊布局进行优化调整，涉及门诊诊室包括知名专家门诊、老专家门诊、心理门诊以及功能医技科室和部分其他窗口科室，院领导带领相关部门负责人现场调研，逐个查看门诊用房使用情况，还专门召开了务虚会，就门诊布局调整工作进行专题讨论，尽可能压缩非诊疗用房，以增加诊室和出诊医生数量，保障医生有足够的空间和时间为患者诊查；对诊室和检查科室过于集中的区域进行合理分流，将超声心动室、脑彩超室和人流量较大的超声检查室同时迁移至门诊五楼A区并启用统一叫号，统一打印报告；同时将老专家门诊与部分内科门诊进行整合。

2.1.2 优化服务模式，成立集中采血处

门诊集中采血处成立前存在着患者抽血化验有时要跑几个地方，抽几次血，多次交采血费用的情况。针对采血流程的合理性、检验报告发放的科学性，检验人员交代注意事项的完整性等事项进行了充分讨论，成立了门诊集中采血处,患者采血化验实现了扣费、取管、采血一次性完成的便捷流程，还形成了检验人员弹性排班、错峰服务、责任到人、分工协作、检验结果及时审核、化验报告自助打印与人工发放同时进行的优化模式。给患者带来实实在在的方便，有效减轻了病人的痛苦[2]。

2.2 强化信息技术，优化门诊服务

2.2.1 完善“一卡通”功能

就诊卡俗称“一卡通”，我院按医改的要求，一是配置身份证读卡器，提高了患者信息采集的准确性，缩短了信息录入的时间，解决了以往注册就诊卡输入基本信息有误的问题。二是在建卡时强化对患者联系方式的录入，方便对患者的回访与复诊时查找。

2.2.2 建立“银医卡”

“银医卡”在医院的应用，形成了医、患、银三方共赢的格局。医院利用经过注册的银行卡(银医卡)作为患者医疗信息的重要载体，免除了就诊卡的办理，方便了患者，有银行做保障，减少了现金收费中的差错。一是患者在就医的过程中使用银医卡,大大减少现金的流通，降低了患者持大量现金就诊的风险；减少患者直接到窗口挂号交费的次数，节省了就诊时间，提高了就诊效率。二是银医卡派生出自助打印检查报告单功能，患者可及时打印检查报告。三是自助信息查询功能的启用对病人交费项目和交费明细情况更清楚，减少猜疑和纠纷。2016年初我院已对该系统进行升级改造，经过改造，系统功能更加强大，服务项目更多，特别增加了全院各病区住院交费、查询功能，大大方便病人[3]。

2.2.3 完善叫号、限号系统

医院对信息系统进行整体改造，制定限号规则，实行限号诊疗，专家门诊每半天一般25位患者，普通门诊每半天限号38个，同时延长患者诊疗时间，对门诊量大的科室，增加诊室，增派医生，保证前来就诊患者能够及时就诊，也起到了大病进医院、小病在社区的效果。功能检查等科室叫号系统的改进，较好地解决了检查插队问题。

2.2.4 建立统一的预约诊疗信息平台

该功能的建设与实现主要方便患者选择医生、减少就诊等候时间，缩短非诊疗时间。在省卫计委的领导和推动下，我院预约诊疗平台对接工作经过一年多的建设，实现了预约挂号与门诊诊疗的多途径实时对接。患者只要拨打12320、4006677400、114、12580等便民服务电话或者登陆www.ah12320.com网站、我院网站、www.yihu.com等网站即可完成未来一周内的预约挂号[4]。

2.2.5 开通“智慧医疗”信息系统

“智慧医疗”系统借助新兴的互联网移动技术，患者只需要在手机上下载医院官方微信，通过手机端支付宝或者微信即可实现挂号、缴费、预约、就诊结果和报告单查询、患者就诊评价等多项功能，缩短了患者就诊时间，有效分流就诊患者人群，提升了就诊效率。

我院“智慧医疗”系统项目——微信服务平台和支付宝服务窗于2016年3月在医院门诊投入运行，医院实现WIFI门诊大厅全覆盖，借助无线网络，患者通过我院官方微信和支付宝服务窗，随时随地进行手机预约挂号、门诊缴费、检验报告查询、住院押金预缴、住院费用清单查询、满意度评价等，为患者来院就医享受到加优质、高效、便捷的医疗服务[5]。

2.3 促进门诊人员综合能力提升

2.3.1 对门诊服务台进行人员调整

门诊服务台在门诊服务流程中起到一个桥梁与纽带作用，以前服务台工作人员来源渠道多，临时观念，服务水平参差不齐，服务能力有限，影响和制约门诊整体服务水平。近年来配备门诊专职导医，高等医学院校毕业，有一定的理论和业务基础，经过专业训练，除在门诊一楼大厅设置总服务台外，还在门诊其他楼层设分服务台，各服务台都配备医疗急救用品及医疗知识宣传材料，以“帮助在求助之前，解答在询问之前，服务在要求之前，沟通在就诊之前，巡视在呼唤之前”等“五个之前”服务理念为指导，进行分诊、导诊，答疑解惑，提高了患者的满意度，逐渐形成门诊乃至医院的品牌[6]。

2.3.2 发挥青年文明号的引领作用

门诊总服务台、门诊西药房分别被共青团蚌埠市委评为“青年文明号”。总服务台的青年集体坚持每周一次政治学习和业务知识学习，积极组织岗位练兵，提高服务技能和水平，为患者提供更加优质的服务。在分诊导诊、免费提供轮椅、担架、平推车、针线等便民服务。同时，还延伸开展失物招领、便民邮寄检验报告单、手机充电等特色服务。

门诊西药房以创建青年文明号为契机，提出并形成了“片片关爱，粒粒暖心”的特色服务理念，通过药学知识竞赛、走进社区与乡村送爱心等喜闻乐见的活动，激励药师爱学、爱院、爱岗、敬业，将理念转化为患者服务的具体行动。

2.3.3 通过各类培训和竞技比赛促升华

以坚持参加医院质量安全月的系列活动为支点，以开展自己特有的活动为抓手，内化安全意识和服务理念。以日常培训为着眼点，开展基本规则、服务技巧、业务技能培训、安全管理讲座，进行急诊急救救护能力操作比赛、点钞竞赛等一系列活动以及如抢救车规范管理专题学习、门诊突发医疗事件急救演练，通过培训和比赛夯实基础，提高专业水平和服务能力，达到“在比赛中互学、在实践中提高”的效果，也营造了良好的学习氛围[7]。

2.3.4 坚持不断完善优质服务之星评选活动

坚持开展优质服务“十个一点”、“五个到位”优质服务竞赛活动，对门诊先进集体和服务之星进行表彰；并以此为基点注重员工人文素质和服务意识的培养，加强门诊文化建设，争创服务品牌，积极推进先进文化在门诊的宣传与渗透。通过不断改进和完善，该项工作已从局限的门诊诊区延伸到门诊更多的服务单元。

2.3.5 重视门诊精神文化生活

门诊部对员工要求高，同时也高度关心、爱护。除对员工在工作、生活中的实际困难给予帮助外，还经常开展座谈会、歌唱比赛、扑克比赛、摄影比赛,组织员工参加和观看各类文体表演等，丰富职工的业余文化生活和精神文化生活，形成“紧张与活泼”的环境，给员工创造一个轻松愉快以感染患者、鼓励患者的工作心境，把优质服务工作做的更好！[8]

随着医改工作的不断推进，我院门诊整体医疗服务质量和水平都有了明显提高，但医疗体制改革是一个长期过程，医改具有复杂性、艰巨性，不可能一蹴而就。搞好医院的优质服务同样需要一个长期过程，只有不断创新，不断发现问题、解决问题，医院优质服务工作才能上一个新台阶，才能更好地服务于患者。

[1] 华 静,倪静玉,黄亚娟,等. 综合性医院门诊导诊优质服务中难点与对策[J].护理实践与研究,2015,12(2):153-154.

[2] 王秀菊,刘 明,于淑玲,等.推进医院门诊优质服务的实践探讨[J].中国医院管理,2013,33(4):77.

[3] 袁玉刚,周祖宏,刘世全.绵阳市中心医院门诊流程信息化改造效果统计分析[J].中国医院统计, 2010,17(3):228-230.

[4] 朱凤新,陈 慧,李妙玲.医院专家门诊预约诊疗服务对患者满意度的影响[J].现代医院,2015,15(2):122-123.

[5] 胡 静,蔡战英.第三方支付服务平台在医疗领域的应用及风险控制[J].卫生经济研究,2014(12):62-64.

[6] 陈小红.谈谈门诊实施优质服务的体会[J].医学信息,2013,26(5):498-499.

[7] 韩春蕾,张 杨,丁 冉.新医改形势下某医院门诊病人满意度调查分析[J].中国卫生统计,2012,29(6):849-851.

[8] 李 艳.深化医疗人文教育的实践和体会[J].现代医院,2015,15(3):118-120.

脑肿瘤可能出现的症状

(作者：佚名 来源：抗癌健康网)

蚌埠医学院人文社会科学基金项目(编号：BYFK14138)

邵建祥

R197.323.2

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.11.029

张付正 邵建祥 ： 蚌埠医学院第一附属医院 安徽蚌埠 233004