浅析MOOC本土化视野下的用户体验提升策略

谭昕

摘 要：从用户体验的角度出发，探讨MOOC本土化视野下的课程定位策略以及内容、交互、情感三个关键体验要素在MOOC产品开发过程中的价值和运用方法，讨论其对MOOC学习者的影响，学习者获得更好的学习体验的策略如下：基于用户研究的内容设计;立足用户需求的交互设计;满足用户心理的情感设计。

关键词：用户体验;本土化;内容体验;交互体验;情感体验

中图分类号：G420   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2016）02-0231-02

Massive Open Online Courses（大规模在线开放课程）简称MOOC，中文翻译为慕课，它是一种技能、知识与信息快速扩散的新型教育系统，能让大量的学习者同时在线互动参与课程学习，并对学习过程进行跟踪、辅助和反馈。MOOC可实现低成本快速复制与传播，为社会提供优质共享资源，使教育趋于民主化和社会化。

一、MOOC的发展趋势与本土化问题

从“慕课元年”2012年至今，全球范围内开设MOOC的机构数量、课程数量和学习者数量持续增加，目前已有 Coursera 、edX 、Udacity、中国大学MOOC、学堂在线、MOOC学院等近百个MOOC平台，其中仅Coursera就有一千五百多万注册用户和一千四百多门课程（数据截至2015年9月底）。中国政府部门近年相继出台了若干引导政策来顺应世界范围内的慕课发展趋势：2015年2月发布的《教育部2015年工作要点》中着重提到加强慕课的建设、使用和管理;2015年4月教育部出台的《关于加强高等学校在线开放课程建设应用与管理的意见》中指出要推进在线开放课程学分认定和学分管理制度创新。政策的扶持和移动互联网的迅猛发展，以及大数据、云计算等新兴技术与教育领域的融合，使得MOOC进入了高速发展期，并开始发挥巨大的影响力与号召力。

尽管MOOC在全球范围内旋起了这场“数字海啸”，但其存在的历史较短，成熟度相对较低，尚在不断演变发展。作为舶来品，MOOC在中国本土化建设进程中必然面临一些水土不服的问题，比如“一哄而上”的低水平重复建设[1]，盲目地追求开发速度和课程数量，贪大求全，造成课程质量参差不齐、课程同质化、“学习者缺失”等现象。此类问题造成的后果无一例外地指向用户学习体验不佳，导致学习效率下降、学习热情回落、课程完成度低、课程粘性被弱化，等等，从而使MOOC的健康成长和可持续发展面临风险与威胁。

二、竞争分析下的课程定位策略

产品定位是产品设计的起点，它所解决的核心问题之一为明确产品目标（product objective）， 即我们要做一个什么样的课程。依据Jesse James Garrett 的“用户体验要素”层次理论，产品目标是“战略层”的重要组成部分，它决定着产品的基本走向，成为我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础[2]。

MOOC的开放性使学习者拥有自由选择课程的权利，课程之间不可避免地存在竞争关系，尤其是内容近似的课程，其竞争尤为激烈。教育部《关于加强高等学校在线开放课程建设应用与管理的意见》中指出在2017年前认定1 000余门国家精品在线开放课程。到2020年，认定3 000余门国家精品在线开放课程，且采取先建设应用、后评价认定的方式。同时，教育部主张遴选若干公共平台进行在线课程的推广，不主张高校各自搭建难成规模的小平台[3]。由此可以预见在未来的几年时间里，数量急剧增长、整体质量不断提升的MOOC课程与优质MOOC平台容量的矛盾将会凸显，课程之间的竞争关系会进一步加剧。所以，在MOOC课程开发的战略层面，应当整体考虑MOOC的生态环境。如果忽视竞争分析的价值和意义，仅依据开发者的单方意愿设定出孤立的产品目标，显然会让课程缺乏原生竞争力，难以实现期望的生命周期。

作为课程开发者，特别是不占据品牌和知名度优势的开发者，至少要充分了解现阶段全网竞争课程的特点与各自的优劣，同时结合自我开发优势，从课程题材、适用人群、预期功效等关键点进行竞争可行性评估，确保与现有MOOC课程形成合理、有序、有效的竞争。近期网易云课堂推出面向就业人员的“微专业”MOOC课程是较为典型的错位竞争案例，其通过聚集高校名师、企业核心专家和机构顶尖讲师，以就业为导向打造的与企业一线技能需求紧密结合的热门课程群，不但合理规避了与高校教师为课程建设主体的MOOC产品的正面竞争，同时更为精准地满足不同类别就业人员的学习需求。

三、基于用户研究的内容设计

用户需求（user needs）在MOOC产品中可解读为学习者希望的课程是怎样的，课程所包含的内容又是怎样的。当下，对于学习者而言，内容体验仍是MOOC产品用户体验的核心。了解学习者及其需求是开发具备良好内容体验课程的入口，而MOOC学习者是无法确定的，这将给课程内容的设计增加难度。如果MOOC课程开发者不展开必要的用户调研，而凭借经验或想象中的“完美用户”来推断用户需求，其开发的课程自然无法准确把握课程的难度、结构和内容，亦无法最大化满足学习群体的使用需求，从而导致学习者课程内容体验的下降。

用户研究（user research）是所有交互产品设计的基础，它是了解和掌握用户需求的主要手段。对于具备海量非确定学习者的MOOC而言，学习者类型、动机、目标、习惯等是用户建模的关键数据，课程内容则依据用户模型来确定。通过建立用户模型样本，可生动清晰地描绘学习群体，从而为提炼共有的学习需求和内容提供可能。用户模型数据的获取方法多为问卷调查法与访谈法，问卷调查法能在短时间内获取大量较为可靠的用户特征数据，特别是在线问卷调查，易于统计结果和量化分析，但调查深度有限，而访谈法则与之互补，它能深度挖掘活泼的信息数据和个性化特征。一般我们会将二者有机结合使用，尽力确保数据的可靠性和真实性。

用户研究虽然在一定程度上可将用户需求的范围缩小，但它并不能完全准确预测课程内容的最终走向，其原因首先在于用户研究的精度有限，它与开发者的分析力、判断力和实施力息息相关;其次是课程与学习者交互过程中所产生的非预期结果会影响和改变着课程内容的设计思路，从某种意义上讲，学习者也承担着课程内容的建设任务，所以，MOOC应当是一种生成式课程[4]，其内容建设是一个动态的过程，可以根据课程前导章节的学习效果、学习者反馈、讨论热点等来相应调整后续的章节布局、知识点安排、案例设计等内容，使学习者对课程内容始终处于适度、适合的体验状态。

四、立足用户需求的交互设计

MOOC的本质特征是将教育的完整过程实施于互联网之上，MOOC不但将课程内容传递给学习者，同时也通过多种方式来模拟传统课堂的交互活动来改善MOOC课程的学习效果和学习体验，帮助学习者更有效率的完成学习任务。课程内容的传递涉及学习者、交互、课程三个要素，从交互角度而言，MOOC不单涉及用户与课程之间可能的用户行为，也涉及学习者与导师、学习者与学习者之间的互动。通常，MOOC开发者能较好地处理学习者与课程的交互关系，会使用诸如考试、作业、事件、分组项目等典型方式让学习者与课程充分互动，但由于教师和课程管理者精力有限，多淡化处理学习者与教师的交互需求如通告、提问、回答、参与讨论，以及学习者与学习者之间的交互要求如社交平台、论坛的建立等。以上三种类型的交互需求是学习者拥有良好学习体验的必备条件，它可以帮助和加速学习者对课程内容的掌握，以及更有效率地获取必要帮助。

法国里昂商学院的Philippe Silberzahn开设了一门创业基础课程《Introduction to entrepreneurship》，全球约有9 200名学习者注册了该课程，其完成率远超同期平均水准的29%（Katy Jordan的研究数据表明MOOC目前的平均完成率大致为15%[5]，数据截至2015年6月），这意味着2 700名学习者完成了该课程。根据课程开发者介绍，他们十分注重和强化学习者社会化交互行为的体验，其团队成员积极引导和参与线上讨论，他们也要求学习者评定彼此的作业，几乎所有完成该课程的学习者都执行了这项任务，因为他们感受到作业的互评强化了自身的学习效果。此外，课程学习者在论坛共张贴几千条发言，部分学习者能以专家的身份参与讨论并提供解答，教师只需要在必要的时候进行介入[6]。论坛中也有展示个人项目的区域，其他学习者可以自由浏览并回复和评价。在课程结束后，他们组建了基于社交媒体的群组，吸引了近2 000名学习者的参与。以上案例充分说明了学习者交互需求的满足对课程学习的巨大驱动。尽管论坛与社交媒体功能已成为国内MOOC平台的标准配置，但其核心问题是组织的有效性和功能利用的合理性，只有MOOC的施教人员充分意识到交互的重要性并切实发挥其组织指导作用，学习者良好的交互体验才有切实的保障。

五、满足用户心理的情感设计

2015年3月，由哈佛大学与麻省理工学院相关部门联合发布的MOOC研究报告中指出，全球学习者对MOOC的热情度有所下降，非参与者（注册课程后没有任何后续学习行为）的比例由37%上升至47%[7]。该现象形成的原因比较复杂，但大致可归为以下四种。第一，作为新生事物，MOOC吸引着全球学习者的视线，但很多学习者仅仅是为了体验MOOC而进行注册，没有实质性的后续学习行为;第二，学习动机各不相同，部分学习者仅将MOOC作为一种技能提高的手段，他们通常只浏览感兴趣的章节，并不完整的学习整门课程;第三，不打算获取学分或者证书的学习者比例仍然偏高，他们通常在学习热情消减之后停止或放弃学习。第四，MOOC产品粘度偏低，课程无法有效支撑用户的持续学习行为。前三种因素源于学习者自身的选择，以及当前社会对MOOC的认可与接受度，它们无法通过课程本身来解决，而最后一种因素仍有改进办法和提升空间。

当MOOC产品在内容、功能、交互体验上逐渐成熟与完备时，课程质量持续提升的难度会逐渐加大，开发者不妨将目光投射到学习者心理需求的层面上，比如降低MOOC平台学习成本、提供个性化界面选择、增加图标趣味性、提供即时奖励等措施等来满足学习者必要的情感需求。

MOOC的信息架构具备时间宽度和内容深度，MOOC学习者要在特定的学习任务驱动下学习、理解、记忆、交流和应用课程知识，这表明MOOC学习者需要独立面对MOOC平台界面中复杂的信息触点。MOOC界面架构设计没有统一的范式，但应遵循主流的操作流程与约定俗成的操作方法，在保持平台一致性的基础上做到简洁与人性化。如页面主体信息明确，其他信息依据时间和内容维度来逐步推送;通过限制框架层次的深度来降低导航难度;或针对不同类型的学习者提供可选交互界面方案，通过色彩、图形、编排等视觉风格的变化，以及功能模块的定制来创建个性化界面，进而降低用户的学习成本和心理压力，消除认知恐惧感和习得性无助感，提升用户的控制感和归属感。

非营利教育组织可汗学院的网页端设计较有特点，首页中“你能学会任何东西”的文字占据了页面的视觉中心，界面中的科目导航采用浮动隐藏式设计，色彩清新明快，学习者可通过按钮进入相应的身份或情境来完成下一个访问任务，这保证了页面在极简风格下给用户提供实用明晰的信息路径。该网站为用户提供了多个头像图形，用户可自行选择，但部分图形需要用户达到一定的活力值才能激活，而活力值是随着在线观看的时长实时增加的，学习者在学习过程中可以动态地观察到这种变化。当用户完成特定的学习任务可获取代表用户等级的勋章，它将显示在与用户相关的社交媒体、讨论与展示区之中。从用户的心理需求角度而言，该网站的页面视觉呈现和交互操作带给用户较高的可用性、易用性感受，这从某种程度上对提高学生满意度、课程完成率和用户粘度等指标提供了一定程度的推动。

六、总结

MOOC用户体验所包含的要素较多，本文仅从内容体验、交互体验和情感体验这三个关键点入手，对国内MOOC建设所可能存在的问题进行分析并提出了具体的改进方法和思路，在MOOC开发过程中，开发者还应结合MOOC的其他特性与要求进行通盘考虑，以此满足学习者的个性化学习的要求，用户的学习体验才能不断提升，MOOC作为一种新型教育手段的能力才能全然释放。

参考文献：

[1]曹培杰. 正确认识MOOC的三个关键问题[N]. 光明日报，2014-08-26（13）.

[2]Jesse James Garrett. 用户体验要素：以用户为中心的产品设计[M].范晓燕，译.北京：机械工业出版社，2011：36.

[3]中国社会科学网.教育部高教司司长：高校可自主探索慕课学分互认[EB/OL].[2015-05-07]http：//www.cssn.cn/gx/-

201505/t20150507_1727900.shtml，2015-05-07.

[4]李华，龚艺，纪娟，谭明杰，方佳明.面向MOOC的学习管理系统框架设计[J].现代远程教育研究，2013（3）：29.

[5]KatyJordan.MOOC Completion Rates： The Data[EB/OL].[2015-

06-12]http：//www.katyjordan.com/MOOCproject.html，2015-

06-12.

[6]Philippe Silberzahn. MOOCs： Because people want to learn[EB/OL].[2015-06-06]http：//www.ecampusnews.com/topnews/

moocs-people-learn-177/，2014-06-06.

[7]Andrew Dean Ho. HarvardX and MITx： Two Years of Open Online Courses Fall 2012-Summer 2014[EB/OL].[2015-03-

30]http：//papers.ssrn.com/sol3/papers.cfmabstract_id=258-

6847，2015-03-30.