自主品牌汽车售后服务经营规范改善方法探讨

（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西 柳州 545007）

【摘 要】我国汽车售后服务市场逐年快速增长，发展潜力巨大。但目前我国汽车售后服务业尚处于初级阶段，起步晚、基础薄弱，服务理念尚未深入普及，行业发展不够规范，用户满意度有待提高，特别是自主品牌汽车的售后服务。文章通过调查我国汽车售后服务现状，分析自主品牌汽车售后服务问题，从汽车生产商对服务商的管理着手，探讨改善服务商经营管理规范的方法，从而提升自主品牌汽车的售后服务质量和用户满意度。

【关键词】汽车；售后服务；生产商；服务商；规范；问题交流报告

【中图分类号】F426.471 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）07-0071-03

1 我国汽车售后市场现状

随着社会经济持续快速发展，我国居民消费能力日益提升，汽车几乎已成为家家户户的刚性需求。而且，由于人口众多，我国汽车保有量逐年快速增长。根据公安部交管局2015年年初公布的数据，截至2014年年底，我国小型载客汽车达1.17亿辆，其中私家车达1.05亿辆，约占90%。并且，前瞻预计未来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的比重将逐渐上升，售后市场规模仍将保持20%左右的增速。我国已形成庞大的汽车售后市场。

汽车业已经逐步从“造汽车”过渡到“卖汽车”，从“卖汽车”过渡到“卖服务”。越来越多的汽车生产商把目光转向利润丰厚而开发不足的汽车售后服务，纷纷通过提升售后服务水平，打造良好的品牌口碑，开发更多的售后增值业务，扩大盈利范围。

2 我国汽车售后服务现状

目前，我国的汽车售后服务业尚处在发展的初级阶段，起步晚、基础薄弱，服务理念尚未深入普及，技术水平参差不齐，法律法规也不健全。其中，最为薄弱的是自主品牌汽车的售后服务。根据一份关于消费者对于售后满意度（CSI）的调查数据（如图1所示）显示，从接车过程、服务顾问、环境设施、收费合理性、保养后的交车、时间合理性及服务质量、回访等方面对自主品牌、非自主品牌、豪华车消费者进行调查，自主品牌售后表现远低于行业总体水平，与豪华车、非自主品牌形成较鲜明的对比。

3 自主品牌汽车售后服务问题分析

造成自主品牌售后服务质量低于行业水平的原因有很多。自主品牌汽车发展较晚，基础薄弱，管理模式还不成熟。在国家政策刺激下，更是把重心放在产量和销量上而忽视了售后服务的建设。在自主品牌的售后服务业，很多工作人员没有经过系统的专业知识培训，服务观念淡薄、服务水平低。服务商没有建立起规范的服务制度和管理体系，生产商对服务商的管理也过于放松。

4 从规范经营着手提升自主品牌汽车售后服务水平

4.1 规范汽车售后服务是大势所趋

改善和发展汽车售后服务业该从何处着手？2015年6月，《经济参考报》报道：从中国标准化研究院、汽车流通协会等多个相关部门获悉，新的《汽车售后服务规范》等多个国家标准文件正在酝酿制定当中。除《汽车售后服务规范》外，《汽车售后服务测评规范》《汽车4S店管理与服务规范》《汽车零配件市场服务规范》也将一并出台。业内专家认为，规范售后服务对汽车行业发展意义重大，将在一定程度上改善汽车售后服务状况，有效提升汽车售后服务质量。

由此可见，“规范”将成为汽车售后服务业最关注的一个词。规范包括行业标准的规范、法律法规的完善、生产商对服务商管理的规范、服务商自身经营管理的规范、用户服务意识的增强等。

4.2 自主品牌汽车服务商经营不规范的原因分析

作者在某汽车生产商从事售后服务管理工作数年，因此本文从生产商对服务商的管理着手，探讨改善服务商经营管理不规范问题的方法，从而提升品牌的售后服务质量和用户满意度。

“三包”索赔结算业务是生产商与服务商之间最重要的业务模块之一。服务商在车辆“三包”期内为用户提供规范、优质的售后服务，对提升用户满意度和打造优良的品牌口碑有着至关重要的作用。生产商通过管理、监控、改善“三包”索赔结算业务，可以达到规范服务商管理的目的。

为此，作者从“三包”索赔结算业务着手，针对“三包”索赔结算过程中出现的问题，从2014年起收集某自主品牌汽车生产商的相关数据并进行调查和分析。

2014年，收集到683个服务商在“三包”索赔结算过程中的出现的不规范问题。

（1）提交的索赔结算信息不规范，包括信息不及时提交、不按信息提交流程操作、提交不真实的信息等。目前，所有索赔结算信息已经实现系统化，服务商需及时、准确地录入用户的“三包”索赔结算信息。如果信息录入滞后或有错误，会造成用户保养、索赔记录的不真实，易引起法律纠纷，同时也会让生产商的数据库失真，不利于其做出正确的决策。

（2）在维修过程中不按规范执行，包括不按规范的流程或规定的工具进行检查、维修、保养等。生产商会提供维修手册供服务商参考，知道服务商规范操作。服務商如果不执行，会造成用户的问题不能解决，从而影响用户满意度。

（3）服务商参加生产商组织的培训、考试过程中出现的问题，包括是否参加、参加效果等。这些培训考试有助于服务商能力的提升，如果服务商不重视，则不利于服务商服务和技术水平的提高，最终会影响用户满意度的提升。

（4）索赔结算指标异常，包括单台维修成本异常、单个零件维修比率异常或一次维修成功率过低等。生产商根据行业水平及自身产品特性，会制定索赔结算指标，如果服务商超出了指标范围，则可能是自身经营方法、过程出现了问题。过高的单台维修成本或过低的一次维修成功率会引起用户的不满和质疑。单个零件维修比率异常可能是服务商的维修方法不正确或者存在虚假索赔的情况。

（5）对服务商进行稽核发现的现场问题，包括核实索赔的真实性、设备是否按规定使用等。现场问题是否执行到位会直接影响用户的感受。

把这5类问题进行汇总，计算问题出现的频次（如图2所示）。

除了收集问题外，还向服务商了解出现问题的原因及分析生产商在问题发生过程中需要承担的责任，得出服务商经营管理不规范主要有以下几个原因：服务商对服务政策不熟悉，执行力度不够；服务商人员业务能力不足，无法满足工作要求；服务商人员流动性大，经常出现业务交接不到位的情况；在利益驱动下，服务商主动违规；生产商对服务商支持力度小，服务商经营管理水平提升慢；生产商某些政策、规定不合理或不完善；生产商对服务商的业务指标监控不到位，导致某些服务商明目张胆地违规；生产商与服务商沟通不畅，出现问题响应不及时、解决不彻底。

由此，得出以下结论：作为生产商，当发现服务商在经营中出现不规范的行为时，要及时将问题以书面形式告知服务商，并要求服务商分析问题发生的原因，制定短期和长期措施。此外，生产商需协助服务商进行问题的整改，验证整改结果，定期监控整改结果。管理、跟踪和归档所有服务商的问题。例如，问题的根本原因来自生产商，生产商需对相关政策、规定或业务进行改进。作为服务商，当接收到生产商提出的问题时，要及时分析导致问题发生的原因，根据自身情况制定有效的短期和长期措施，积极整改问题，并及时向生产商反馈整改效果，定期自检。

4.3 信息交流工具的介绍

通过分析以上原因和结论，作者引用信息交流工具探讨如何通过问题交流和在解决问题的过程优化生产商和服务商之间的合作方式，提升服务商的管理能力、规范化水平，从而提高用户满意度。

信息交流工具就是使信息得到有效传递与处理的载体，形式可以是各种质量报表、问题解决会议、电话、邮件、传真等。

4.4 信息交流流程

以生产商、服务商为对象，研究他们在整个问题交流过程中的行为，以及两者之间存在的关系，得出以下信息交流流程图（如图3所示）。

在问题交流工具的使用过程中，需要注意以下事项：每一个步骤必须安排明确的执行人员或责任人；每一个步骤实施的时间需要进行控制；实际应用过程中，可能会出现问题得不到有效解决，服务商屡次出现同样的问题的情况，这时需要生产商使用考核等手段对服务商进行处罚；若在解决问题的过程中发现是生产商制定的政策或要求不合理、不完善，生产商需要及时进行调整；服务商在解决问题后，应把问题纳入经营规范中的注意事项或案例等，作为相关在岗人员的学习材料；为提高问题交流、解决的效率，应使用系统、邮箱等途径进行操作。

4.5 问题交流报告

在整个问题交流过程中，可把“问题交流报告”（如图4所示）作为贯穿整个过程的载体。

4.6 问题交流报告的应用效果

2015年，作者在生产商、服务商的问题交流过程中推行使用问题交流报告，并继续收集“三包”索赔结算过程中出现的问题。五类问题出现的频次如图5所示。

由此可见，问题交流报告的使用对改善服务商经营管理规范有一定的作用，它加强了服务商与生产商之间的沟通，促进服务商不规范问题的改进，并且有效地控制问题的再次发生。

参 考 文 献

[1]张性伟.我国汽车售后服务水平现状分析——兼论汽车售后服务标准体系建设[J].现代商贸工业，2013（24）.

[2]黄秋庆.质量信息交流工具在发动机工厂的应用[J].中国新技术新产品，2012（21）.

[3]汽車之家发布.2014汽车售后满意度分析[EB/OL].http：//www.autohome.com.cn/news/201407/824541.html，2014-07-13.

[4]北京联盟.汽车售后服务等系列国标正在酝酿[EB/OL].http：//www.010lm.com/roll/2015/0604/1936914.html，2015-06-14.

[责任编辑：钟声贤]

【作者简介】王冰，女，广西玉林人，本科，上汽通用五菱汽车股份有限公司助理工程师，从事汽车售后质量信息分析工作。