差评覆盖的Uber售后

郑畅

摘 要：面对“互联网+”的大趋势，Uber致力于通过平台优化闲置资源配置，提高社会福利。面对国内滴滴打车和快的打车等打车服务平台的市场争夺，Uber采用花式的跨界营销，不断的为用户创造新的体验。随之而来的售后服务却成了Uber的黑点。本文将简要阐述Uber的售后服务现状，针对出现的问题提出应对之策。

关键词：共享经济；用户体验；售后服务

一、Uber发展简介

Uber是一个按用户需要进行服务的O2O网站。它通过自动匹配算法和溢价算法这两个核心算法，为用户提供既快又准的叫车服务，同时依据供求动态平衡自动调节定价，以满足不同时间段的用户需求。

2014年2月13日，Uber在上海正式宣布进入中国市场，同年7月宣布北京成为Uber进入的第100个城市。不久前的10月8日，Uber成立了唯一一个美国以外的独立公司：上海雾博信息技术有限公司，并入驻上海自贸区。随着Uber不断的进入中国市场，令人印象深刻的营销活动也随之展开。一键叫来“一个亿”项目，一键呼叫摇橹船，一键呼叫直升机等等，眼花缭乱的营销活动，让Uber快速进入了人们的视线。面对用户的涌入，不断的创造新的用户体验的同时，保证用户忠诚度也是Uber应该考虑的问题。

二、Uber的售后服务现状

（一）用户对售后服务的差评太多

“……下了车，一看时间，就短短的2.4公里的路程，那个司机走了53分钟，耽误我30分钟！结束这段倒霉的乘车事件后，可想一大早美好的心情就被破坏了，不知道该如何发泄！并在此回家把Uber软件停用，马上下载一直被同事唠叨很好实用滴滴软件。”

“用Uber（优步）叫车，车没坐上已被扣掉费用，想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。”

“为什么司机自己找不到路，自己取消订单，反倒过来还要扣我的钱，在APP上投诉了半个月还没有得到回应，真是不知道是怎么处理问题的，一直以来出行用的都是Uber，觉得Uber态度价格素质各方面都好，但是这次的事情让我改观了。”

以上三段分别摘自知乎《Uber售后怎么样？》，环球网《互联网企业售后服务效率太低Uber没有服务热线》和Uber官方微博下的评论。在关注了Uber官方微博后，可以很明显的看出官方微博的评论分成了两种：其中大部分是对Uber体验的差评以及无法实现售后服务的埋怨，还有小部分是分享新用户使用优惠码。

（二）差评的来源及影响

互联网企业采用“互联网化”的服务模式，一部分原因是为了降低成本，Uber则认为邮件客服是效率最高的一个方式，Uber的邮件客服可以直接连接到系统查询到有疑问的行程。但是不难看出，邮件客服并没有想象中的那么顺利，售后服务的效率和水平都有待提高。

Uber在每个城市的团队基本配置是三个人，分别为市场经理，运营经理以及城市总经理。如此的配置，在一定程度上满足了决策的效率，使Uber能够快速的对时事进行反应，并做出相应的营销方案。但是，高强度的工作，以及没有专人负责售后服务方面，使得用户的反馈得不到及时的回应。最开始被花式营销吸引过来的用户，因为售后问题得不到解决而离开，导致用户粘性低。

如今，依托于互联网的功力，信息传播速度快，影响范围广。一篇关于用户体验的文章发表在知乎上就可以被广大用户看到，微博上的几句抱怨也会在评论区聚集相同感受的人们。当新用户满怀期待的关注了Uber的官方微博，却发现每条微博下少则十几多达上百的差评体验，这些差评关系到用户的自身利益，因此会比Uber推出的营销活动更加吸引用户的眼球，也会让新用户望而却步。老用户在无法满意的售后服务面前也会开始动摇，这就会给强有力的竞争者带来抢夺用户的机会。

三、对Uber售后服务的建议

（一）专人负责售后服务

企业的售后服务满意程度直接影响到用户的忠诚度，而培养一批忠实用户正是互联网企业的主要目标。从Uber团队的结构可以看出市场经理负责服务品质、客服满意度，同时他还要负责新用户的增长量、城市订单量以及媒体对接。庞大的工作量导致经理无暇妥善的解决用户的售后问题。因此Uber在重视售后服务的同时，应该建立专人团队负责售后问题的处理。面对用户反馈的邮件，应做到最快速度的回应与处理，而不是给出类似于官方的统一回复。

（二）对用户的差评体验作回应

互联网这把双刃剑，可以让你快速地活跃在大众眼前，也会将你推向风口浪尖。Uber在使用互联网展现品牌形象，宣传品牌活动的同时，面对知乎、微博上大量的差评体验，Uber则选择了忽略。这无疑会导致差评越来越多，传播范围越来越大，用户搜索后，入眼便是差评。千金难买影响力，在社会化媒体时代，依靠用户进行传播比任何宣传都让人信服。因此要对网络上的相关信息进行监测，学会和用户对话，及时调解用户对服务产生的疑问和不满，在对话中提升自己的服务质量。（作者单位：上海大学经济学院）

参考文献：

[1] 飛同学.专访Uber003号员工：每个城市只有3人的Uber如何催生出无穷创意？[z].虎嗅网.2015.

[2] 程楠.Uber的行走困境[J].互联网经济，2015年

[3] 郭梦仪.Uber的坎坷中国路-入华一年依旧水土不服[N].中国经营报，2015

[4] 颜婧宇.Uber-优步-以跨界营销大象品牌知名度[J].营销策略Marketing，2015