“世界美食之都”背景下顺德餐饮消费满意度研究①

顺德职业技术学院 广东实践科学发展观研究基地 王红梅



“世界美食之都”背景下顺德餐饮消费满意度研究①

顺德职业技术学院 广东实践科学发展观研究基地 王红梅

摘 要：顺德成为“世界美食之都”，将为顺德餐饮业带来发展良机。本文通过对顺德餐饮消费进行问卷调查，了解顺德餐饮消费满意度现状并分析存在的问题，提出了顺德餐饮企业需要建立星级评鉴制度，规范餐饮服务标准，强化服务过程监管，突出餐饮文化品位建设，从而促进顺德餐饮高品质地发展。

关键词：餐饮满意度 粤菜 世界美食之都

2014年12月联合国教科文组织正式公布，广东顺德获联合国教科文组织批准，成为“创意城市网络——美食之都”[1]。这是继2010年四川成都成为世界“美食之都”之后第二个获此殊荣的中国城市，也是广东粤菜系地区的首个城市。

作为粤菜发源地的顺德，素有“中国厨师之乡”之称，“餐饮美食”早已成为顺德的特色名片和闪亮招牌。顺德当选“世界美食之都”，不仅会推动顺德餐饮产业和区域产业经济的升级发展，也将有利于提升顺德城市品牌和国际形象，加快顺德美食“走向世界”的步伐，促进顺德美食的国际化交流与合作，将在世界范围内推广粤菜，推动粤菜的国际化发展。

因此，开展顺德餐饮满意度调研，意在了解消费者的餐饮需求，为了能更好地规范顺德餐饮服务秩序，提升顺德餐饮服务质量，推动粤菜餐饮行业的健康发展，为其国际化发展做好铺垫。

1　调研设计

本次调查，以顺德餐饮消费者为调查对象，总共发放了700份问卷，有效问卷为651份，有效问卷率达93%。

问卷主要侧重于调查消费者对顺德餐饮服务、餐饮消费及满意度等环节的评价和认识，并借此衡量消费者的餐饮诉求和餐饮企业的应对能力。

2　顺德餐饮业消费者满意度调查数据分析

2.1受访者的基本情况

问卷调查对象中，受访的男性消费者稍多，所占比例为58%；年龄主要集中在20～50岁年龄段之间，受教育程度以大专和本科学历为主，月收入水平集中在3000～10000元，主要是工薪阶层，受访对象的职业身份特征有学生、教师、个体户、公务员、公司职员和工人等。综合分析，受访对象比较符合当前顺德餐饮消费者的主体人群特征，他们是当前顺德餐饮消费的“主力军”。受教育程度、年龄层次、收入水平以及性别特征决定他们的评价和态度具有代表性，能反映顺德餐饮消费者的消费心理和消费诉求。

2.2餐饮消费情况和满意度评价

2.2.1顺德餐饮消费者外出就餐的场所

从图1可以看出，受访者通常外出就餐的地点主要集中在农家菜馆和中高档酒楼，尤其以选择农家菜馆的受访者最多，占28.8%。这说明农家菜馆最受欢迎，这一点比较符合顺德餐饮特色，传统的顺德菜以家常菜为主，经营主要采取农家乐方式，擅长烹调的顺德人搭起炉灶、摆上桌椅就在农家院子里经营餐饮，而且多数经营得好，很受顺德本地人喜欢，食客甚至借助地图导航慕名而来，这一点也和调查结果相符。而且随着人们生活水平的提高，消费观念的改变，中高档酒楼也很受青睐。

图1　顺德消费者外出就餐场所

2.2.2消费者对顺德餐饮业总体满意度的评价

消费者对顺德餐饮业总体满意度评价，如图2所示。消费者对顺德餐饮行业“非常满意”的仅占受访者的5.6%，“满意”的比例是30.3%，有超过一半以上的受访者对顺德餐饮行业的满意度的选择为“一般”，明确表示“不满意”的比例为3.5%，表示“非常不满意”的概率是2.2%。虽然近年来随着顺德经济发展和城市文明提升，顺德餐饮业有了长足的发展，但调查结果表明，消费者对顺德餐饮业依然存在着诸多不满意的地方。荣升为“世界美食之都”的顺德，势必会推动餐饮业的国际化发展，在此必须深思，探索提高餐饮质量的途径，提升消费者满意度的措施等问题。

图2　消费者对顺德餐饮业的总体满意度

2.2.3消费者对顺德餐饮业满意评价的维度

消费者对顺德餐饮业满意评价的维度，如图3所示。消费者对一家餐馆是否满意，影响满意度评价的主要因素首先是饭菜品质，占46.6%；其次是考虑服务质量，占20%；再次是上菜速度，占16.7%，最后是用餐的环境卫生，占13.3%。而特色化服务等其他因素所占比重相对较小。

从调研结果分析，当前大多数消费者对顺德餐饮消费满意的接受度和要求并不高，在用餐体验过程中更多地倾向于直观感受，例如饭菜的观感和口感，如果餐厅饭菜出品好吃，再加上餐饮消费价格总体上物有所值，那么从心理学的角度来看，消费者一般都会对餐厅的总体情况比较满意。而消费者之所以对用餐环境卫生舒适的关注度不高，也和顺德餐饮特色有关，图1显示消费者外出用餐选择农家菜较多，顺德本地的农家菜馆多而且很受欢迎，但农家菜馆的用餐环境普遍相对简陋，甚至没有环境舒适方面的装饰，这决定了消费者偏重饭菜品质的选择，弱化了对环境卫生和舒适的要求。

图3　消费者对顺德餐饮业满意评价的维度

2.2.4消费者对顺德餐饮业最不满意的行为

在调查顺德餐饮环境的过程中，考虑到餐饮消费者的消费心理感受差异性所导致的消费行为的复杂性和互动性，调查了消费者对顺德餐饮业最不满意的行为，虽然这些行为不完全与消费者投诉的问题有关，却会影响消费者对顺德餐饮环境的评价，阻碍顺德餐饮业进一步的深化发展。这也是顺德作为“世界美食之都”需要重点改善和提升的地方。

问卷显示，顺德餐饮环境中，让消费者最不满意的是“菜品和餐具的卫生状况不佳”，为43.3%；其次是“不允许自带酒水或是收取服务费”让消费者不满意，占19.2%；再次是“餐厅菜肴出品质量不稳定”占15.8%，“餐饮消费不提供发票”占13.3%，而包间最低消费等其他方面的不满意行为所占比重较小。另外，在调研访谈中了解到，一些消费者指出部分顺德餐饮企业借鉴香港澳门收取10%～15%的服务费，但没有学到港澳地区良好的餐饮服务态度，导致服务质量没有变化，而服务费提高了，引起消费者的不满。归纳分析，这些问题也一直是消费者和餐饮企业发生纠纷、产生矛盾的根本原因，迫切需要公正合理的行业规范和行业法规来约束和明确，优化用餐环境，从而提高顺德餐饮业的整体满意度。

图4　消费者对顺德餐饮业最不满意的行为

2.2.5消费者对顺德餐饮业的卫生满意度评价

问卷显示，消费者对顺德餐饮的卫生状况的评价总体感觉一般，比例达到52.5%，很满意只占7.6%，满意率也仅为15.6%，而认为不满意的占20.4%，很不满意的占3.9%。这说明，顺德餐饮业的整体卫生水平有待加强管理。

3　结论和建议

3.1顺德餐饮业消费者满意度方面存在的问题

图5　消费者对顺德餐饮业的卫生满意度评价

问卷调研访谈过程中，顺德餐饮消费者还表达了对顺德餐饮的期望，主要表现在：其一是希望顺德餐饮业的服务质量可以更优质；其二是希望创新顺德菜，提升餐饮的文化品味，食物样式能有更多的选择。综合归纳起来，顺德餐饮业消费者满意度方面存在的问题主要有如下几个方面。

首先，消费者对顺德餐饮业评价的整体满意度不高，用餐的卫生和环境舒适度不容乐观，消费者对顺德餐饮的卫生状况的评价总体感觉一般，满意率比较低，尤其是菜品和餐具的卫生状况不佳也是导致消费者不满意的主要影响因素。

其次，顺德餐饮业的服务质量有待提高，欠缺标准化、特色化的服务。而且，餐饮服务存在不规范之处，例如餐饮消费不提供发票、不允许自带酒水、额外收取服务费等。

最后，顺德餐饮的特色是农家菜馆经营方式居多，菜式朴拙有余而文化品味不足，虽然此次调研消费者对此感触不深，但随着人们饮食品味的提升，势必会对饮食文化提出更高的要求。而且，作为“世界美食之都”的顺德，面临着国际化发展的机遇，也迫切需要提升餐饮的文化内涵。

3.2提升顺德餐饮消费整体满意度的建议

3.2.1借鉴米其林的星级评鉴制度，构建顺德餐饮企业的评价体系

众所周知，米其林餐厅指南是美食界的《圣经》，只要餐厅挂上星级名号，就是美味与舒适的保证，是对餐厅品质的认定。对餐厅和厨师而言，米其林代表了一种餐厅经营的品质标准，成为了一种高品质消费的划定尺度，更是商业利益的象征[2]，已经成为法国传统文化及世界餐饮文化中不可缺少的部分。而我国餐饮业发展到今天仍然没有类似《米其林餐饮指南》这样权威的等级评鉴制度出台，已经极大地阻碍了我国餐饮业的良性发展[3]。尤其是地处“世界美食之都”日趋国际化的顺德餐饮企业迫切需要构建属于自己的粤菜美食指南，建立一套行业与消费者都认可的粤菜餐饮等级评鉴制度，来冲击顺德餐厅的经营思路和经营理念，以严格的评鉴要求、前瞻性的发展视野来审视顺德餐厅的软硬件，促进粤菜美食的高品质发展，力求菜肴、餐饮服务和舒适度都达到完美境界。

3.2.2规范餐饮服务标准化管理，强化服务过程监管

餐饮消费是一个复杂的过程，是有形产品和无形服务的紧密结合，餐饮服务质量是影响消费者满意度的一个重要的因素。为了提升服务质量，细化服务，需要规范餐饮服务标准。开展服务标准化工作，有利于规范餐饮行业的市场秩序、提高服务质量、增强餐饮企业的竞争力，为提升顺德餐饮业服务水平提供有力支撑。通过对服务标准化的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程的程序化，从而获得优质的服务体验[4]。

与此同时，还需要强化服务过程监管。服务标准只有被严格执行才能发挥应有的效用，只有一方面通过餐饮企业自查，即加强员工服务管理和监控服务过程；另一方面通过餐饮行业协会或者相关行政部门的定期巡查和监督，对餐饮服务过程进行全面监管，才能确保优质的餐饮服务稳定发展，提升餐饮满意度。

3.2.3立足“世界美食之都”，引入顺德餐饮的文化品位建设

餐饮文化内涵的重要性日益凸显，正成为现代餐饮经营管理中一个重要的部分。随着顺德餐饮地位提升，消费水平提高，人们追求高品质生活的表现之一就是从生理性功能消费需求上升为精神性文化消费[5]，餐饮企业不仅为消费者提供有形的餐饮产品，还必须能够通过产品和服务为消费者提供意识上的精神审美体验，即达到具有精神意义的“美食”。因此，对顺德餐饮企业，甚至扩大到对粤菜餐饮企业而言，可以通过岭南地域文化和民俗风情文化来营造出餐饮产品和服务的文化品位。比如在用餐环境、菜品菜式设计、餐饮服务等方面融入文化内涵建设，通过餐饮产品展现本土文化、民族文化乃至国际文化。这其中的用餐环境就构成了承载餐饮文化的重要媒介作用，是因为良好的具有文化气息的环境氛围会提升消费者在餐饮消费时的心理预期。而良好舒适的用餐环境恰恰是顺德餐饮特别是农家菜馆所欠缺的，需要大力升级改造，农家菜馆也可以打造出有品位的农家菜，对提高顺德餐饮的整体满意度会有很大帮助。

参考文献

[1]刘嘉麟.顺德成世界美食之都[N].南方日报,2014-12-2(FC03).

[2]程小敏.对《米其林红色指南》的思考[J].扬州大学烹饪学报,2013(3).

[3]张红霞,马玥.从《米其林餐饮指南》看我国餐饮业的星级评定[J].四川烹饪高等专科学校学报,2010(5).

[4]武晓琳.刍议餐饮业顾客满意度的提高[J].商业经济,2013(4).

[5]李应军.基于顾客满意度的餐饮消费趋势和营销策略研究——以长沙餐饮消费市场为例[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2010(6).

作者简介：王红梅(1982-)，女，汉族，江苏徐州人，硕士，讲师，广东实践科学发展观研究基地成员，主要从事粤菜餐饮文化方面的研究。

基金项目：①顺德区哲学社会科学规划项目(2015-YB5)；广东省食品药品教指委教学改革项目(2015SYQ02)。

中图分类号：F719.3

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)01(a)-110-04