考虑复合权重的城轨乘客满意度测评

彭金栓，贺建炜，邵毅明，陈 坚

(重庆交通大学 交通运输工程重点实验室，重庆 400074)

考虑复合权重的城轨乘客满意度测评

彭金栓，贺建炜，邵毅明，陈 坚

(重庆交通大学 交通运输工程重点实验室，重庆 400074)

针对传统评价方法主观性过强的缺陷，提出一种基于层次-熵权的城市轨道交通乘客满意度评价方法。考虑运输效率、便捷性、舒适性、安全性、整洁性、服务水平等构建了城市轨道交通满意度评价的指标体系。基于层次分析法和熵权法确定综合权重，结合改进的模糊数学方法对乘客满意度进行评价。并以重庆市轨道交通为例，对模型的工作效能进行了实例验证。

交通工程；城轨交通；乘客满意度；模糊评价；复合权重

0 引 言

随着我国现代化进程的不断提速，汽车保有量快速增加，给公共出行带来巨大压力，拥堵成为困扰我国公共交通的首要难题[1]。近年来，城市轨道交通迎来蓬勃发展的战略机遇期，较大程度上缓解了常规公交承受的巨大压力，促进了城市经济和社会的健康发展，在城市现代公共交通系统中承担着举足轻重的角色。与其他交通方式相比，轨道交通具有速度快、运量大、准点性、安全性、环保性较好等优势特征[2-5]。长期以来，我国轨道交通的宏观发展对策中一直存在重建设、轻运营管理的策略性失调问题。城市轨道交通的运营管理水平直接关系到人们的日常出行的便捷性、快速性以及安全性，可有效缓解城市的交通压力，产生大量的社会价值，提升居民对城市的归属感，提高城市的综合竞争力。

轨道交通满意度是指使用者对轨道交通提供的相关服务的主观感受，并将之作用于其自身期望，产生的愉悦或失落感。也即依据“以人为本”的思想，从消费者的角度衡量或评价轨道交通服务质量。忽视轨道交通乘客满意度评价问题，将导致不能及时辨识及反馈轨道交通系统存在的问题，影响运输效率，致使服务水平降低，并造成资源浪费。更为严重的是，服务水平及能力的降低会削弱城市轨道交通在城市公共交通中扮演的角色优势，造成大量潜在的出行者流向常规公交，加大了地面交通的承受压力，易引发交通拥堵。众多学者对轨道交通乘客满意度评价问题进行了深入研究。Q. Wang等[6]设计了大规模突发事件下的调查问卷，构建突发事件下乘客满意度的评价指标体系，并基于层次分析法评价现有城市轨道交通服务质量；F. F. Qin等[7]设定了一定的管理目标约束，构建了轨道交通票价、发车频次以及车辆数量的优化模型，以期提高轨道交通的运行效率；Y. H. Wang等[8]分析了城市轨道交通系统存在的风险因素及其存在条件，并基于灰色理论构建风险识别模型；方蕾等[9]从方便性、快捷性、舒适性、经济性构建城市轨道交通的服务质量评价指标，并基于模糊评价法评判及服务水平；张慧慧[10]基于感知质量、预期质量、乘客抱怨、乘客忠诚等构建轨道乘客满意度评价指标体系，并构建了基于传统模糊理论的乘客满意度评价方法。以上研究成果存在两方面的缺陷：一是缺乏一套客观有效的城市轨道交通乘客满意度评价指标体系；二是评价过程多基于传统的模糊评价方法，存在主观性过强的缺陷，不利于得到准确的评价结果。

笔者将尝试建立能够综合反映轨道交通乘客满意度的评价指标体系，构建改进的模糊熵权评价模型，以期规避现有评价方法的弊端，保证评价结果的客观性、有效性，及时辨识系统缺陷或薄弱环节，为城市轨道交通的运营管理提供决策依据。

1 乘客满意度评价指标体系

1.1 构建评价指标原则

乘客满意度是从使用者的视角对轨道交通提供的各项服务进行综合评价。为使评价结果更为客观，需要基于以下原则构建城市轨道交通满意度评价指标体系：

1) 着眼于乘客需求。以轨道交通使用者需求为导向，按照以人为本的原则，确定评价指标。

2) 全面性。测评指标应能综合反映当前城市轨道交通的服务水平与质量，便于及时甄别轨道交通运营管理存在的问题。

3) 可测性。为了便于量化表征满意度评价结果，所选指标应具有较好的可测量性，便于量化表征。

4) 独立性。为准确辨识轨道交通各项服务水平及质量等级，必须保证各项指标彼此独立，减少相互干涉，使得评价结果既全面，又客观。

1.2 满意度评价指标体系

笔者选取运输效率、便捷性、舒适性、安全性、整洁性以及服务水平等6个指标作为城市轨道交通乘客满意度评价的一级指标，每个一级指标下面又有相应的二级评价指标体系，具体如图1。

图1 满意度评价指标体系Fig.1 Satisfaction evaluation index

1.2.1 运输效率

与常规公交相比，城市轨道交通具有显著的时空优势，因而运输效率更高。从轨道使用者的角度分析影响运输效率的特征因素，选取进出站时间、购票时间、列车发车间隔以及列车运行速度等作为二级评价指标。

1.2.2 便捷性

便捷性主要从换乘便利性，车站可达性、指示标志的可视化程度等3个角度来衡量。其中换乘便利性既包括城市轨道交通与常规公交的换乘，也涵盖了城市轨道交通不同线路之间的换乘。车站可达性为映射区域至轨道场站的便捷程度。指示标志的可视化程度可以描述轨道站场各类导向标识设置的合理性，可视化程度较低，会影响乘客的换乘效率，加剧交通拥堵。

1.2.3 舒适性

随着需求向多元化发展，人们除了关心运输效率，对运输的舒适程度也提出越来越高的要求。笔者主要从5个角度衡量轨道交通舒适性，包括列车拥挤度、运行噪声，通风性、车内温度以及速度平顺性等，其中速度平顺性为轨道车辆运行过程中加减速变化率。

1.2.4 安全性

安全性是城市轨道交通最重要的属性，安全度不高，就无法从根本体现城市轨道交通的竞争优势，并降低其吸引客流的能力。城市轨道乘客对安全的关注主要集中在列车运行安全性，站台及车内的治安环境，进出站组织能力，危险告知及处理能力，紧急事态下的疏散及安保能力，屏蔽门、车门、自动扶梯的使用安全性等。因此，将安全性划分为行车安全、安全设施、 进出站组织、站台及站厅组织等。

1.2.5 整洁性

拟从3个角度来衡量城市轨道交通的整洁性，包括车厢整洁度、洗手间整洁度、站台以及站厅的整洁度。整洁度较高，会给乘客以视觉及精神上的愉悦感，提高城市轨道交通的吸引力。

1.2.6 服务水平

服务水平反映的是城市轨道交通提供的软服务的能力，包括投诉数量及投诉处理状况，语音报站、可变信息牌等各类提示信息的可得性以及准确性，站厅及站台服务人员的服务意识、服务态度、服务能力等。故从投诉处理、信息可得性及准确定、人员服务等3个方面表征服务水平一级指标。

2 层次-熵权法

针对传统指标权重存在的过于主观性的弊端，笔者拟采用AHP-熵权法确定指标权重。即以AHP (层次分析法)确定主观权重，以熵权法确定指标客观权重，基于二者共同确定复合权重。

2.1 主观权重的确定

2.1.1 建立层次结构模型

根据问题的成因及特征，将评价问题分解为目标层、准则层以及方案层，具体如图2。目标层对应为评价对象，准则层为一级评价指标，方案层对应的是二级评价指标[9]。

图2 层次结构模型Fig.2 Hierarchy structure model

2.1.2 构建重要度评价矩阵

依据专家给出的各评价指标两两比较时的重要程度，构建判断矩阵R=(rij)n×n。判断矩阵的性质：rij>0，rij=1/rji，rii=1，式中rij(i,j=1,2,…,L)为某Rki和Rkj对于其上一层指标的相对重要度。各要素两两比较时参照传统的层次分析法比较标度，具体如表1。基于以上步骤，可以确定各指标主观权重。

表1 要素比较矩阵Table 1 Comparative matrix of the key elements

2.2 客观权重的确定

3) 基于2)中得到的熵值，进一步计算各评价指标的互补因子，gj=1-ej；

3 层次-熵权法模糊评价

3.1 构建模糊集合

针对待评价对象，构建拟确立的评价等级V=(V1,V2,…,Vs)。对于城市轨道交通乘客满意度评价问题，确定评价等级为V={非常不满，较不满意，一般，比较满意，非常满意}，对应的测度向量为H=[1,2,3,4,5]。

3.2 构建模糊评价矩阵

参照等级分类，得到对各评价等级V的隶属向量rij，rij=(rij1,rij2,…,rijs)，其中rijh=Vijh/n，n为接受调查的样本总量，Vijh为将指标Uij评价为等级Vh的样本数，h=1,2,…,s。基于以上步骤，构建模糊评价矩阵Ri：

(1)

3.3 模糊综合评价

1)二级模糊综合评价

Bi=Ai×Ri={bi1,bi2,…,bis}={ai1,ai2,…,aiL}×

(2)

2)一级模糊综合评价

(3)

式中：bn为最终的轨道乘客满意度对评价等级Vh的隶属度，可根据最大隶属度原则确定乘客满意度水平，B为U对V的隶属向量[12]。

3.4 满意度标度值及指数

满意度标度值E由以下方法计算，其中E(B)为轨道交通乘客的测评满意度。

E=E(B)=BH

(4)

满意度指数I是满意度标度值E的后置因子，可以综合反映顾客满意程度的总体水平，具体可由式(5)计算：

(5)

(6)

4 重庆市轨道交通乘客满意度评价

4.1 重庆市城市轨道交通概况

为检验笔者构建的层次-熵权模糊评价模型的实际工作效能，以重庆市城市轨道交通为对象，对其乘客满意度进行评估。重庆市轨道交通开始运营于2004年，目前运营线路包括1号线、2号线、3号线、6号线等(表2)。其中:2号线、3号线为跨座式单轨制式;1号线、6号线为钢轮钢轨制式。目前重庆市轨道交通运营线路总长度约为169 km，通车里程位居西部第一，全国第五。

表2 重庆轨道交通线路Table 2 Rail transit lines of Chongqing

随着近年来重庆市城市轨道交通的迅速发展，极大地方便了人们的日常出行，分担了常规公交的交通压力，并带来了巨大的经济效益、社会效益。另一方面，由于车厢拥挤度高，个别轨道站点换乘不便等众多潜在因素，给城市轨道交通的运营管理带来巨大的冲击与挑战。为此，需要从普通城市轨道交通乘客的角度，准确定位城市轨道交通存在的缺陷及问题，为相关管理手段及对策的制定提供理论依据。

4.2 满意度调查实施

针对评价目标，研究小组设计了相关调查问卷，包括专家咨询表以及乘客满意度调查问卷。其中，专家咨询表主要依据相关轨道交通专家对各评价指标重要度的判断，确定主观权重。乘客满意度调查问卷的设计则主要依据图1确定的评价指标体系及制定的评价等级进行。笔者选取的调查对象要是1号线、3号线、6号线，主要调查地点为各线路的车厢、站台、站厅等。共发放乘客满意度调查问卷300份，回收有效问卷282份。需要特别指出的是，问卷调查采用自愿方式进行，同时记录被调查人的年龄、性别、收入等级等基本信息，为后续分析满意度评价结果的隐性因素提供客观依据。

4.3 满意度评价

1)根据2.1.1节中介绍的主观权重的确定方法，邀请轨道交通领域相关专家10名对评价指标体系中各一级指标及二级指标的相对重要度进行评判。基于层次分析法，对10名专家的评判结果进行均值处理后得到各评价指标的主观权重，具体见图1。

2)根据图2，对于N-Ci层：

(7)

(8)

根据2.2节给出的熵值计算方法，可以确定各评价指标的熵值，即：ec1=0.369 8，ec2=0.399 4，ec3=0.412 2，ec4=0.413 5，ec5=0.359 8，ec6=0.335 9。进一步可计算得到互补因子集合gj，且gj=[0.630 2,0.600 6,0.587 8,0.586 4,0.640 2,0.664 1]，则各评价指标的熵权值：

βj=[0.169 8,0.161 9,0.158 5,0.158 1,0.172 6,0.179 0]

结合图1所示的主观权重，可最终确定各评价指标的综合权重Wj，且：

Wj=[0.209 9,0.181 0,0.154 3,0.179 1,0.136 3,0.139 4]

3)对于N-Ci层，采用同上的方法进行计算，可以依次得到各二级指标的综合权重：

WC1-c1k=[0.306 7,0.244 8,0.198 0,0.250 5]

WC2-c2k=[0.256 8,0.269 7,0.223 0,0.250 5]

WC3-c3k=[0.292 3,0.216 0,0.157 5,0.180 3,0.153 9]

WC4-c4k=[0.281 8,0.244 7,0.223 0,0.250 5]

WC5-c5k=[0.421 5,0.250 9,0.327 6]

WC6-c6k=[0.377 6,0.300 9,0.321 5]

4)根据乘客满意度调查表统计结果，可以得到模糊评价矩阵Ri，具体见表3。如C1 1和V1共同定位的数据表示依据满意度调查问卷，对“进出站时间”二级评价指标“非常不满”的比重是6%。依据上一节介绍的方法，计算最终的满意度标度值及满意度指数。表3显示，轨道1号线的满意度标度值为3.374 0，满意度指数为0.593 5，按照最大隶属度原则，1号线的综合评价结果为“一般”。

表3 轨道1号线满意度评价结果Table 3 Satisfaction evaluation results of rail transit line one

(续表3)

评价指标WV1V2V3V4V5EIC50.13630.02770.12510.41960.30200.13923.44070.6102C510.42150.02000.13000.39000.33000.13003.42000.6050C520.25090.03000.13000.44000.26000.14003.35000.5875C530.32760.01000.12000.42000.31000.14003.45000.6125C60.13940.03940.12400.39150.28770.15733.39920.5998C610.37760.03000.11000.43000.31000.12003.38000.5950C620.30090.05000.12000.35000.32000.16003.42000.6050C630.32150.02000.14000.41000.25000.18003.43000.6075综合评价结果0.06260.14240.36670.31550.13293.37400.5935

限于文章篇幅，笔者不再单独列出轨道3号线及6号线的满意度测评表。采用类似方法计算得到，轨道3号线的满意度标度值为3.150 1，满意度指数为0.537 5，即综合评价结果为“一般”。轨道6号线的满意度标度值为3.534 8，满意度指数为0.633 7，综合评价结果为“比较满意”。

尽管各条线路满意度标度值相差不大，但通过比较各轨道线路模糊评价矩阵中二级评价指标的满意度调查结果，各线路存在各自的缺陷及问题。如轨道1号线及6号线噪声问题突出，一方面是由于该线路沿途隧道过多，另一方面是由于采用了钢轮钢轨制式，导致各类摩擦副间的摩擦力较大，影响噪度水平。轨道3号线突出的问题是由于运营线路较长，客流量较大，导致车厢拥挤度高，车厢整洁度差，站台及站厅秩序混乱，使乘车的舒适性降低。

作为城市轨道交通的运营者和管理者，要立足于全局，面向于乘客需求。以乘客满意度调查为客观依据，及时发现并针对性地改进轨道交通日常运营中存在的问题，加快服务质量闭环管理建设，不断提高自身的服务能力与水平，更好地为和谐交通系统的构建添砖加瓦。

5 结 论

1)城市轨道交通乘客满意度评价指标体系可以由运输效率、便捷性、舒适性、安全性、整洁性、服务水平等一级指标量化表征。

2)基于层次-熵权法可以确定评价指标的综合权重，可以增加指标权重的客观性，并保证评价的有效性和可靠性。

3)总体而言，重庆市城市轨道乘客满意度处于“一般水平”，其中轨道1号线及3号线噪声问题较为突出，而3号线存在的主要问题是拥挤度高，站厅及站台秩序性较差。

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Passenger Satisfaction Evaluation of Urban Rail Transit Based on Comprehensive Weight

PENG Jinshuan, HE Jianwei, SHAO Yiming, CHEN Jian

(Chongqing KeyLab of Traffic System & Safety in Mountain Cities, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, P. R. China)

To avoid the defect of over-subjective evaluation by tradition method, a new method evaluating passenger satisfaction of urban rail transit was raised based on AHP-entropy weight. An index system for evaluating rail passenger satisfaction was established by considering such items as transport efficiency, convenience, comfort, security, neatness and service level. With the comprehensive weight determined by analytic hierarchy process and entropy weight methods and in combination with the improved fuzzy mathematical method, passenger satisfaction evaluation was conducted subsequently. The working efficiency of the model was then verified by case study of Chongqing rail transit.

traffic engineering; urban rail transit; passenger satisfaction; fuzzy evaluation; comprehensive weight

10.3969/j.issn.1674-0696.2016.02.27

2014-10-23；

2014-11-18

国家自然科学基金项目(61503049;51278514)；中国博士后科学基金项目(2015M582525)

彭金栓(1982—)，男，安徽太和人，副教授，博士，主要从事交通运输系统安全方面的研究。E-mail:pengjinshuan@163.com。

U239.3

A

1674-0696(2016)02-131-06