通信业标准化营业厅建设对接的市场营销专业营销技能的重构研究

臧伟

摘 要：以通信服务业标准化营业厅建设为代表的通信服务行业营销模式不断变化发展，需要有大量与之相适应的专业营销人才。本文在分析通信业标准化营业厅建设所需营销技能要素的基础上，对通信类高职市场营销专业营销技能的重构进行了探索性研究。

关键词：高职教育；营销技能；重构

一、问题提出

“标准化营业厅”从以服务为主的营业场所向以销售为主的终端卖场转变，并且不断强化体验性营销策略，兼顾宣传、服务以及电子消费品卖场的维护。标准化营业厅建设的展开是安徽电信在集团公司相关方针指导之下，借鉴发达国家及地区运营商的先进经验，对体验式营销模式深入探索研究的结果，并在这一过程中形成了一系列关于营业厅客户营销服务模式的标准。本研究以安徽省通信类院校市场营销专业为对象，以“标准化营业厅建设”为依托，整合校企资源，对高职营销课程提出了新的要求，尤其是关于营销技能的构建。

二、调研分析通信服务类营销人才岗位任职标准

1.岗位营销技能

营销技能包含基础性技能、核心性技能以及综合性技能。基础技能包括良好的职业道德、压力与情绪管理能力、人际沟通与应变能力等。核心技能即专业性技能，包括通信行业的基础知识、客户管理技巧以及体验式营销技巧等。

对安徽电信培训中心联合高职院校的培训展开调研，主要调研对象是合肥电信某示范营业厅。市场营销专业的岗位群划分为前台服务、管理岗位、市场销售、渠道维护、电话客服等。

2.通信服务类企业管理营销人才岗位职责的相关分析

调研分析通信服务企业营销管理人才岗位的重要职责。目前，通信企业营销人才主要的岗位职责包括以下几个方面：

（1）负责业务的市场调研、分析等工作，提出相关产品的开发建议，并进行产品的开发。

（2）负责业务的营销策划工作，如组织、推广、实施相关的技术、业务、销售等工作，不断跟踪新业务进展和新产品的使用反馈情况。

（3）制订业务的年度经营计划以及业务营销计划，组织实施业务统计分析工作。

（4）定期完成公司下达的业务发展指标以及业务收入指标。

（5）负责联系使用电信业务的相关客户，做好客户的管理、技术支持工作，跟踪新业务进展情况。

（6）负责电信业务的对外合作以及于相关的管理工作。

三、与通信服务业标准化营业厅建设对接的高职市场营销专业营销技能重构

安徽省通信服务行业包括诸多运营企业，这些企业所经营的业务有许多差异，因而形成了不同的校企联合培养模式。问卷调查发现，通信服务业的标准化营业厅内部的员工培训，注重中层及基层培训。中层培训的重点是技术及渠道建设的培训。基层员工知识培训方面侧重新业务、新技术、管理知识、营销技巧及营销知识、团队建设及沟通技巧、服务礼仪及服务规范等的培训。培训方式灵活，或者请企业内部有专长的员工授课，或者选派员工外出进修，或者外聘专家授课。

1.专业设置与产业需求对接

改革优化人才培养模式，依据产业需求明确人才培养目标，使人才培养目标与市场需求相一致。强调职业教育、职业培训。

2.课程内容与职业标准对接

按照职业标准把课程内容分解重构，设置与终端销售技巧、体验式营销技巧、营销沟通、服务标准化、电信业务及产品等相对应的课程内容。

3.教学过程与生产过程的对接

要实现教学过程与生产过程的对接，营业厅的运营管理重点在于如何通过环境、流量、人员以及于机制的相关转变，实现体验式营销模式落地以及改造之后的营业厅怎样向客户提供差异化的服务。

四、总结

以“标准化营业厅建设”为依托，对通信类营销专业高职学生的技能提出新要求。通过校内课程优化、培养计划重构来满足新的就业需要，提高就业质量。通过与运营商及人力资源服务企业联合培养、或校企共建等诸多形式，构建“校企合作、共建共享、订单培养、一专多能”的工学结合教育体系。专业课程是依据安徽通信业“标准化营业厅建设”的要求进行设置，构建新的市场营销专业课程体系，优化现有的专业核心课程的实践课内容，不断完善营销专业人才的技能培训体系。

基金项目：本文为2014年省级质量工程教学研究重点项目“与通信业标准化营业厅建设对接的高职市场营销专业营销技能的重构”的研究成果（编号：2014jyxm641）。