徐钊：在追赶中做自己

张贝贝

落后并不可怕，可怕的是无法去追赶。在酒店集团IT建设初期，速8并非佼佼者，甚至在前期还十分被动，但在速8酒店高级副总裁徐钊和他的团队的追赶中，速8的信息化逐渐找到了方向，开辟了适合自己的独特发展道路。

对于初期速8酒店（简称速8）的信息化发展，徐钊毫不讳言，与同期如家、汉庭、7天等连锁酒店相比，速8的IT发展相对缓慢。汉庭、如家等酒店集团的管理团队大多有IT背景，信息化的建设前期做得顺风顺水。而速8作为国外的酒店品牌进入中国，原有体系并不完全符合中国的环境和具体情况。如果没能及时做本地化的调整，不免会走一些弯路。

转被动为主动

一旦落后，想追赶还是会有相当的难度。但决不能放弃，如果停下那就一点希望都没有了。对于刚到速8的徐钊来说，一个很大的感受就是被动，几乎所有的IT系统甚至集团官网都是依靠外包团队，这就相当于做任何一件事情，任何调整改动，都要去和外包商谈，包括费用、时间等，操作起来费时费力较麻烦。

于是，2010年来到速8的徐钊做的第一件事，就是对速8酒店官网和IT外部数据接口进行大刀阔斧的改变。“对于当时公司外包出去的官网和IT接口，我决定全部收回由自己做。第一件事就是把官网接过来建立自己的团队开发维护，并做了相应的数据接口。这些数据接口可方便地与移动应用开发的公司连通，比如针对Android和iPhone平台。”徐钊回忆道。

在来到速8之前，徐钊在一家OTA（在线旅行平台）工作，当时也需要对接上万家的酒店，所以对酒店中央预订系统的开发管理并不陌生。在接手官网后，他决定好好梳理下速8的IT，做好信息化的规划。梳理IT就要从服务的客户开始着手，并以这些客户的需求为中心。对于像速8这样一个连锁酒店，在IT建设上面对的客户实际上是三类：第一类，入住酒店或有潜在入住需求的宾客；第二类，投资酒店的加盟商，也是特许加盟企业最关键的一批客户；第三类，速8总部里的各业务团队。

伴随着对这三类服务对象的分析，徐钊做IT的目标也逐渐明确起来：一方面要让入住速8酒店的客户感受到良好的服务，不断改善客户体验才是留住客户的最佳手段；另一方面要为各个加盟商提供坚实有力的IT支撑，能让他们感觉到运营中的高效率和便捷性，这才是吸引加盟商，不断完善加盟体系，扩大市场规模的好方式；再者，对于速8内部的员工，通过IT开发的工具提升大家的工作效率，增强忠诚度才是企业可持续发展的重要条件。

于是，徐钊和他的团队，迈入了主动出击做自己的阶段。徐钊认为，最开始还是要先去解决你面对的客人的问题，最基本的还是要让客人能够很方便的在各类平台上找到速8，这是预定前最基本也是最重要的一步，于是完善移动渠道体系便被摆在了IT规划的首要。

“2009年我还在一家OTA公司，曾致力于针对收费的商旅客户群做移动端的开发应用，当时带领自己的技术团队开发出具有预订机票酒店等功能的iPhone应用，比携程艺龙推出类似的产品都要早。但是当时移动互联网的普及程度有限、使用人群少，同时在无线的带宽也非常有限，4G基站，Wifi热点都未铺开，若通过GPRS上网在客户体验上尤其是图像及数据异步显示等细节方面确实做得不够理想。”徐钊回忆第一次试水移动遇到的窘境。

但时间到了2010年，各方面的条件逐渐成熟起来，移动端的发展非常迅速，徐钊开启了对速8移动渠道的部署。其实，在移动端信息呈现上，主要取决于两种开发方式：一种是基于客户端进行个性化开发，另一种是从网页版直接转化到客户端。速8青睐的是基于客户端的开发，这样显示速度就能快很多，而且让要呈现的信息异步下载、分批显示，客户体验得到明显提升。

目前，在移动端应用上，考虑到合作伙伴在客户体验上确实比自己的团队做得更专业，徐钊选择和一家开发团队合作。但是对合作伙伴的选择，徐钊并非是“凭直觉”，标准是必须做过类似的开发和运营。另外，在微信方面的部署，速8也开始的比较早。差不多是2012年底2013年初的时候开始做的，所以在这个阶段，速8就是集中把客源这些渠道做好。

同时，徐钊还完成了一件大事，那就是用自己的团队做了CRS（中央预定系统）的开发。“CRS重新上线以后的话，我们的主动权就非常大，这基本上是速8信息化追赶的一个阶段，而阶段性的目标就是完善酒店的预定体系，让客户更加便利的做预定。当然说老实话，这上面没有什么特别新的东西，倒是有点像我们在赶别人的脚步。”徐钊坦言到。

挖掘数据价值

追赶中的不断摸索，让徐钊和他的团队越走越顺。徐钊认为，要帮助加盟酒店的管理人员更好的来做他们的工作，对管理者来说有两点特别关键：第一，客户体验到底怎么样，体验如果不好的话，不好到底是在哪里；第二，你的价格策略到底对不对，怎么定价格。更重要的是在这个市场当中，你跟你的竞争对手比起来，到底应该是怎样的价格管理。这就不仅仅停留在表面，需要去挖掘数据的价值。

其实在进入旅游和酒店行业之前，徐钊是一位不折不扣的IT人士，也曾经是戴尔总部最早派驻中国的管理专家之一。13年在戴尔的工作经验，已经让他养成了严谨的职业习惯，特别是在数据的敏感性上。现在，大数据讲得很悬，动不动提大数据应用，其实戴尔很早就有数据分析团队了，决策也都用数据说话，小到每周制定工作计划前都要先看运营数据，找出运营中的问题，再分析产生的原因。就这样一层层剥开，最后工作计划也就一目了然了。他认为，连锁酒店运营管理也应该建立数据分析的习惯，拿数据说话，绝对不能想当然、凭感觉。

在管理工具方面，速8专门为加盟商开发了工具，一开始做的有点像call center，但随着智能手机、4G的使用日益普遍，速8有针对性的开发了“业主小秘书”，通过这个应用，速8的加盟商和酒店管理人员随时可以看到，每日、每月的运营数据。另外实时的房态，包括某天房间的出租是什么情况，以及未来几天的房态，这些预订情况酒店管理者都能够很清楚的获悉。

据介绍，当前速8酒店与大数据公司百分点展开了合作，开发了价格监控平台。这个平台让酒店的每位区域经理，每天第一时间就能看出区域中哪些酒店的价格设计得不合理，能马上给出建议做调整。

价格监控平台还很快让管理者洞察到了以前没有发现的问题。例如，之前许多门店管理者认为，要给某个大渠道特别优惠的价格。价格监控平台则分析发现，这样的定价策略，其实对速8门店并非有利，它导致门店失去了其他渠道给它带来客源的机会。发现这个问题后，速8酒店管理层可以帮助门店及时做出了调整，减少价格不一致可能带来的不良后果。

徐钊团队还与百分点合作开发了速8酒店集团的BI（商业智能）平台。在这个平台上实时运行分析着集团旗下近千家门店的PMS （前台管理系统）经营结果，客户体验、价格设置、客源分析、会员发展、CRS（中央预订系统）等管理层关注的几类数据。

当把这些不同数据相互关联，就能洞察到一些以前不曾发现的需要改进的工作线索。比如，大家都说现在经济不好，对酒店的生意影响很大。但BI平台显示，有一些做得非常不错的酒店，它们在客户体验、会员发展上通常都做得比较突出。提炼出这些亮点后，速8总部可以迅速地把它们推广到其他连锁门店。

聚合数据之后到底要怎么用？这是徐钊近期考虑的一大重点。“我希望的是，下一步能够推出类似于酒店运营“诊断报告”之类的东西，初期不用太复杂，就是每家酒店都有五张诊断图表，这五张图可以让管理者清晰知道，目前酒店运营是否达标、正常。如果不正常问题出在哪里，哪些事情应该去做，每家酒店待挖掘的潜力是在哪些方面等。”徐钊如是说。

以前做这些数据的抓取、处理、整合，然后产生报告是一个相对缓慢的过程，而现在通过云平台技术的应用可以很快实现，起码在酒店业的尝试是可行的。徐钊的观点就是，用大数据技术手段和方法，把酒店管理的经验整合起来，通过这些数据的分析运用，帮助每个即使经验不够丰富的店长做好管理，起码为他的管理提供重要的决策参考依据。

提高内部工作效率

最后回到速8本身，IT的作用就是怎样帮助公司内部来提高工作效率。徐钊认为，大多数的连锁酒店都有三个主要的发展过程，一是寻找投资人，也就是加盟商。这个加盟的过程就是客户关系管理，需要的系统基本上有点像传统的CRM。一旦确定要加盟，就到了第二个阶段，一个建设的过程。其中主要包括房屋土建或改造，设计、装修、网络安装、房型装饰布置等等。这其实是一个项目管理过程，需要做各合作方的协调。硬件都完成之后，要为开业去做规划，建一个团队，业务培训；硬件、软件、团队准备到位之后，就进入了第三个阶段，运营。一个常规的运营阶段，这个时候就看每天的入住率、价格，收入，宾客的评价等很多方面相关信息。

这基本上是与速8类似的特许加盟连锁行业企业必经的三个阶段，过去这三块的管理往往是分开进行，每块的团队不同，各自的标准也不一样，相互之间有的时候是矛盾的，还会发生责任推诿的情况。

管理的问题暴露得很突出，为什么会这样呢？

据了解，在管理粗放的时代，这些数据都是在自己部门的数据库中，一开始数据量都很小，所以每个部门用几个Excel表格就完成了，但随着数据累计，一旦出了问题再去查核这些信息时，非常麻烦，效率也低，会影响项目的进度。那么有没有这么一个工具，能把这三个过程的管理问题都覆盖进去，消除那些数据的混乱呢？

于是，徐钊就带领团队开发了这样一套加盟体系管理系统，帮助总部管理部门的各个团队协作办公，“运用了这套系统以后，2015年企业员工数量减少了15%，但是我们完成的业务量比以前至少提高了30%。利用这套系统的便捷性以拟定加盟合同为例，本来签订合同是一个线下的工作，需要双方就条款，包括加盟费、保证金这些细项去商定，表面上看需要有大量的信息录入，但基本上都是细微的调整，其余大部分篇幅都是固定的模式。通过在系统里开发相应模板，对同一类型的加盟体系新增店，仅需输入几个关键数据，合同就可以自动生。当然如果有一些特殊条款，在原合同基础上做一些调整就可完成。这不仅提升了工作效率，还降低了出错率。”

由于数据进入系统后可以直接在各个环节被利用，之前提到的各个部门之间数据不互通，管理杂乱的情况也被消除了。现在只要打开任何一家酒店的管理名目，都能清晰看到开发、营建和运营的详细进展情况及指标差异等，工作效率大为提高。

回归到徐钊最初的想法，“一类是住酒店的客人；一类是加盟酒店的投资商；还有一类是公司员工。我们希望能够运用IT新技术为这三类客户提供强有力的工具，让他们能够方便的运用，满足需要，提高效率”。