刘伯辉 人情味的茶餐厅

昊辉 陈思琦

【人物简介】

刘伯辉先生，香港银龙饮食集团有限公司行政总监，任香港餐饮联业协会会员、中国饭店业名人俱乐部会董、荃湾中分区委员会委员、新界总商会董事、荃湾商会有限公司监事、香港中华厂商联合会会员、新界总商会青年事务委员会常委、新界潮人总会会员、新界总商会青年事务委员会副主任、圆玄资源互惠社副主席、2013-2014年度博爱医院社会企业（餐饮）顾问、荃湾区消防安全大使名誉会长、荃湾区体育康乐联会名誉顾问、现代管理（饮食）专业协会会董、香港铜锣湾工商联合会创会副会长、荃湾商会小学校董等职。

香港的冰室和茶餐厅，前者普遍被认为是後者的前身，都是具有本地特色的饮食文化。这些遍佈香港大街小巷的食肆裏，出售中西合璧的餐点，营造宽鬆且亲民的环境，更以快速的上菜速度以及实惠的价钱吸引着一波又一波的回头客。其中，刘伯辉先生管理的香港银龙饮食集团有限公司为业内之佼佼者，是香港首个连锁式茶餐厅集团。

企业由1963年开设於九龙城东头邨的冰室起步、经过半个世纪发展，至今成为港九新界各区设有18间茶餐厅及2间麵包专门店的规模，成果丰硕，令人欣慰。因此，当刘伯辉先生以“第三代掌门人”的身份接手自祖父传予父亲的企业时，即感到责任重大。一方面，他既要延续企业过去的辉煌，用心维护食肆的形象及口碑；另一方面，作为从事餐饮业的年轻人，他需要与时俱进、力求创新，让企业与社会的发展保持同步。不过，有一点来自其父亲的坚持，是他不会改变且要发扬光大的，那就是维繫茶餐厅的人情味，以此打造人情味的茶餐厅。

“非典”之中获感慨

2002年末，华南地区爆发“非典”疫情，情况严峻，让人们措手不及。由於此时社会各界对这种疫情並没有详细的了解，而且疫情蔓延速度迅速，造成人心惶惶，波及了香港繁荣的餐饮业。刘伯辉先生也是这一年完成学业並正式加入家族企业，因此为应对突如其来的“非典”而劳心劳力。

“当年的非典是我从业多年最难忘的经历之一，虽然那时茶餐厅的生意受到影响，不少食客担心卫生问题所以不敢外出就餐。但幸好得到前线员工的反应，知道近期市场並不理想，所以与公司全体进行商讨以寻对策。”此时，企业内部上下齐心合力，每个人都希望尽己所能帮助公司。更有不少前线员工提议，既然客户不愿外出就餐，我们就送外卖上门。此情此景，让刘伯辉先生深深地感受到，不同职级的员工，只要凝聚一起，将会成为一股难以估计的强大力量。於是，在日後的工作中，他努力打造企业文化，力求给员工营造大家庭般的温馨环境。

“非典”之後，香港餐饮业恢复稳定。刘伯辉先生也开始着力企业的管理工作。有幸得到其父亲的帮助和支持，他成长迅速，积累了深厚的经验，对公司营运及管理都有系统的认识。他慢慢成熟起来，作为企业出色的管理者可以遊刃有餘地处理每一项工作。並且在自己理念的指引下，他对工作不断进行调整和提升。

为了深入了解行业，本在2002年获得英国计算机科学学士学位的刘伯辉先生於2006年边工作边完成香港城市大学硕士课程，再经过两年的实践，发现自己从事餐饮需要更系统的学术支持，因此再完成稻苗学院的中式餐饮业课程。刘伯辉先生那种精益求精、不断进取的态度，为他的事业奠定牢固基础。

“我们今天开设了众多的分店，需要强大的团队辅以周全的系统加以管理。而团队的管理，需要多多聆听他人的声音，才能了解到不同的部门的情况如何，进一步地了解到市场。”刘伯辉先生没有採用传统企业自上而下的管理形式，取而代之的是大家相互交流，相互听取各方意见，以此汇总起来再对症下药。“相互交流，才能有所发展。如果只是单向传达的管理，容易变得因循守旧，对市场接触越来越少。”

管理的难点在於人事，不仅需要耐心聆听员工的意见，清楚对方要反映的问题；还要在日常中对处於工作中的人们有所了解，例如知道某个员工的长处或缺点，安排他到一个合适的岗位上；或者知道其家庭情况如何，在必要的时候予以关照。公司营运因此渗透出人文的情怀，点点温馨，汇成企业强大的凝聚力。

刘伯辉先生表示，无论是企业还是个人，交流都是一种很重要的互动形式。人们正是因此变得熟悉、亲密。过去的街坊邻里，熟悉彼此，因此走在街上，碰面打个招呼，让人心情愉悦。现在即使一家人共处一个房子，但不少人都会把自己锁在房间之中，没有沟通，难免让人感到失落。因此，企业拥有人文优势就更显可贵。

其实，刘伯辉先生的经营理念是延续其父亲对於“人情味”的坚持：“父亲让我知道，公司忽略了员工，会导致对方存在感降低，工作积极也会减弱，所以要以人情味作为公司的宗旨和文化，让员工感觉自己並不是为谋生而工作。”刘伯辉先生的父亲很早就确定了“强将手下无弱兵”的经营心得，每逢空閒，会到港九各区物色出色的厨房师傅和能幹的楼面员工，孜孜不倦地招贤纳士，打造一支傑出的经营团队。团队中有一位中坚员工原是一名警员，被刘伯辉先生的父亲慧眼看中，並一直发出热情的邀请，最终以诚意感动对方並使之加入。管理企业团队必先维繫良好的关係，刘伯辉先生的父亲情深义重，对待员工犹如家人，和气生财，故令不少员工入职多年都忠心服务香港银龙饮食集团有限公司。

今天，刘伯辉先生的食肆也遵循着“人情味”发展，在坚持一贯选材上乘、製作精良的标準，香港银龙饮食集团有限公司的各个食肆关照食客，服务优良，得到交口称讚，声誉良好，成为本地出名的餐饮企业，更於多年经营中获得无数殊荣。以此为基础，刘伯辉先生继续努力打造“人情味”浓厚的企业，为香港餐饮界以及广大食客送上企业多年坚持的温馨情怀。

时代之中求创新

同样是经历了“非典”，香港的餐饮界产生了较大的变化。举冰室与茶餐厅为例：过去在许多人的印象中，这一类食肆装修陈旧、环境大多煙雾缭绕拥挤不堪、从业员质素参差不齐经常大呼小叫，所以带有小孩的家庭或者是中层消费人群，一般都不喜欢到冰室或茶餐厅就餐。但随着“非典”引起了社会大众对饮食卫生的重视，香港对冰室及茶餐厅也进行了规范，如加大清洁的力度、规范员工的服装和行为，特别在香港政府施行室内禁煙之後，食肆环境变得清新健康，家长也乐於带孩子到此用餐。

这也许正是“祸兮福之所倚”的结果，促使业界得到规范，也让刘伯辉先生在经营方面有了方向。他透露，目前企业的茶餐厅以香港为主要市场，在保持过去的优势上，将食肆风格打造成中档，以此吸引高级消费人群。“目前，香港餐饮业有三个主要群体，食客频繁消费的茶餐厅、举办重要活动的酒楼、麦当劳一类加盟连锁的快餐店。而特色菜食坊通常只是兴盛一阵，又会慢慢偃旗息鼓。所以茶餐厅行业的发展前景是不错的。要是能加以改进，拓展更大的市场，则更为可观。”

而且，与父辈一样，刘伯辉先生也坚持着食肆出品的质量。曾经他諮询父亲，套餐的茶饮一般都是随食物附赠的，为何不採用比较实惠的原料製作以降低成本？父亲回答，无论是茶饮还是餐点，要一直保持相应的标準，做到应做的质量，这不仅是经营的原则，也是从业的坚持。刘伯辉先生恍然大悟，方知为何食肆熟客频归、也可以凭借一杯奶茶多次获得各种殊荣——品牌的背後，最不能缺失的是一贯的坚持！

今日香港的餐饮界，也遇到许多问题，原材料的价格不断上涨、工人稀缺、铺租难以承受等等，都让不少从业者失去了信心。但刘伯辉先生恪守着行业的原则，继续耕耘在这片自己成长的沃土上。他相信公司能通过今日业界的考验，也相信企业在未来会有崭新的发展。所以在他服务的广大社团中，他常常传递出一种积极的正能量，呼籲大家不要放棄希望，要群策群力共同寻找发展的空间。

“我们团结在社团裏可以通过相应的平台进行交流，然後发挥集腋成裘的效果，为行业的发展而努力。既可以集合业界的声音，反映给政府；也可以作为一座桥樑，与各界进行交流。”行业之中，他从公司起步，对新老员工一视同仁，关怀员工，增加企业的归属感。同时他考虑到顾客的需求，力求营造方便舒适的用餐环境，其中不乏用心之处，如为残疾人士设置通道，让他们觉得到茶餐厅中用餐可以与正常人一样方便。而且，刘伯辉先生坚持着公司“取诸社会、用诸社会”的宗旨，心繫社区事宜，並不遗餘力地奉献於公益。行业之外，他同样热情活跃，服务荃湾地区，无论是业界的服务，还是地区的服务，抑或教育服务、消防服务，他都积极参与。每个层面的工作，他皆有涉及；不同的范畴，都是他活跃的平台。

社会上不少的声音，都认为现今的年轻人安於现状，不思进取，並没有前辈勤奋。但通过刘伯辉先生，大家能看到，这一代年轻人其实也有自己的志向，有着自己的坚持，会在自己的理念上付出心力。两代人成长环境的不同，让前後者都无法了解对方的经历，所以误解和隔阂由此衍生。而像刘伯辉先生这样积极向上的业界俊贤，正以自己的努力，打造心中的蓝图，他们用切实的行动向世界宣告当代年轻人特有的亮点，独立而自信、理智而踊跃。