江苏交通广播96911电话综合业务系统设计

韩明良 孙岩君 江苏省广播电视总台

江苏交通广播96911电话综合业务系统设计

韩明良 孙岩君 江苏省广播电视总台

本文介绍了2015年江苏交通广播96911电话综合业务系统建设，对系统需求分析、平台架构方案、软件模块介绍、应急处置方案等详细阐述了系统功能和结构。

江苏交通广播 96911电话 综合业务 系统设计

一、概述

江苏交通广播经过十多年的发展，现已覆盖省内主要高速公路和市县，节目影响力日益增大，观众参与度日趋增高。2015年更是被省政府授予江苏省应急广播称号。交通广播电话系统主要用于听众参与热线节目播出和提供新闻爆料、路况、投诉等服务。原系统为2004年建设，经过多年使用已不能支撑节目的形态需要和适应新兴媒体融入发展。所以提出新建包含传统电话业务和新媒体业务的综合呼叫业务平台。该平台结合了最新的呼叫中心技术和播出技术，技术架构先进，服务理念超前。融合互联网、微信等新媒体业务，实现了多渠道数据汇聚，有效支撑了节目制作和播出。数据库沉淀大量听众数据，为节目的生产和转型提供了决策依据。该平台进一步规范了交通广播内部服务流程和标准，提高了服务效率和水平，客户满意度增加。在全国广播媒体行业处于领先地位，具有推广应用价值。

二、需求分析与规划

江苏交通广播96911电话综合业务系统主要服务于交通广播事业部FM101.1交通频率和FM99.7金陵之声。它的主要业务包括听众参与节目热线，路况咨询综合服务，公共坐席人工服务。首先，我们对系统用户进行了分类，包括导播、耦合器热线、主持人、公共坐席和管理员。其中，与传统呼叫中心不同的是耦合器热线呼入的电话需要进入直播系统进行实时直播，在技术指标上和安全性上我们进行了严格的把关。

表1 系统用户

按照交通广播提出的各种业务需求，包括参与热线，导播坐席，公共坐席和参与其他业务，我们对96911系统的呼入流程和按键进行了规划。

其中：

（1） IVR语音导航。用户拨打电话后，系统提示用户选择按键。

（2）按2号键到101.1耦合器；按3号键到综合座席；按4号键到99.7耦合器；按6号键转到嘀嘀叭叭旅行社；其他到公共座席；

（3）按3号键，如果综合座席全忙，则分配该来电到99.7座席组；

（4） 通话记录。所有呼入和呼出的电话都会记录在系统数据库中，系统会提供查询记录服务。

（5） 电话录音。所有话路语音都会被记录下来，系统提供录音查询。

（6）电话留言。当话务忙时，用户可以选择进行留言。

（7） 代接。综合座席可以代接2号键到101.1耦合器电话。

三、系统平台架构设计

3.1系统网络架构

整个系统平台架构在台内办公网上，并且在一独立网段内，与其他业务部门相互不影响，保证其安全性。用户通过台内局域网访问系统，可以方便实现查询等功能。同时，软交换服务器提供了外网访问入口，方便进行远程维护。

图1 呼入流程图

图2 系统网络架构

图3 坐席部署

在整个坐席部署过程中，交通频率3路电话直接进入导播室耦合器系统，用于节目的直播热线。1路电话转接到嘀嘀吧吧旅行社，交通频率导播室有2个人工坐席。FM99.7金陵之声1路电话进入导播室耦合器系统，用于节目的直播热线，另有1个人工坐席。两个频率之外另有1个公共咨询坐席，整个系统总共有9个坐席。

3.2系统体系结构

本系统采用B/S三层体系结构，由三部分组成：客户机、应用服务器、数据库服务器。

客户机只需安装浏览器，负责处理与用户的交互及和应用服务器的交互。

应用服务器负责处理业务逻辑，接受客户机方应用程序的请求，然后根据业务逻辑将请求转化为数据库请求后与数据库服务器交互，并将与数据库服务器交互的结果传送给客户机方的应用程序。

数据库服务器软件根据应用服务器发送的请求进行数据库操作，并将操作的结果传送给应用服务器。

（1）接入层、支撑层

包括自动语音应答（IVR）、人工座席通话（Agent）、自动录音和留言模块。基于Internet的渠道接入、基于网站技术、消息技术等，可以实现Web网页浏览（Website），短信息网关实现接收、发送短信息（SM）的功能。

（2）业务应用层

内部系统集成平台使用一个核心的应用集成架构来实现内部各业务系统的互联互通，以及上下级业务系统的互联互通。根据业务需求进行抽象的业务对象模型，包括业务规则和逻辑处理的实现。

图4 系统软件架构

（3）基础服务层

应用层所需要的构件。

3.3软件模块

3.3.1 CTI服务模块

CTI服务模块接收来自语音交换的事件/状态消息和向语音交换发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。

CTI服务模块实现的系统功能如下：

（1）屏幕弹出功能：能在用户的PC 屏幕上及时显示客户信息

（2）用户通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能

（3）允许语音呼叫和有关数据在用户之间传递

（4）允许系统根据ICM信息分配呼叫

（5）预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲坐席

3.3.2交互式语音应答（IVR）模块

通过IVR 模块，用户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据用户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心的资源，完成用户的服务请求。

IVR服务器主要完成以下功能：

（1）提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率。

（2）功能强大的语音流程生成平台

a.提供方便的语音流程控制，普通用户可自行设定流程，满足大多数用户的各种需求。

b.提供灵活的脚本流程控制语言，高级用户可自行编写语音流程，功能强大，可以适应绝大多数自动语音应用。

c.提供多种开发接口（DLL动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能。

d.各种流程控制方式可结合使用，充分满足所有用户的应用需求。

（3）支持语音播放TTS合成

（4）留言功能

3.3.3自动呼叫分配系统（ACD）模块

自动呼叫分配系统模块，负责将用户电话自动分配到座席电话上，包括排队功能和呼叫分配功能两个功能模块。

图5 主界面

3.3.4录音和录音管理模块

纯软件实现语音的保存。提供多种形式的录音查询和下载。服务器硬盘做了RAID5技术，可以保存3年以上的录音记录。

3.3.5人工坐席模块

对于普通坐席，提供以下功能：

(1)签入/签出

(2)示忙/示闲

(3)保持/取保持

(4)恢复通话

(5)转移

(6)会议

四、系统软件界面

4.1主界面

用户登录系统后，按照业务分类输入信息，形成工单以后会自动保存。所有进入系统的电话记录，语音记录和文字记录都可以查询。

五、总结

江苏交通广播96911电话综合业务系统架构简单，软件使用简洁。系统在整个交通广播业务中占有很重要的地位，为此我们在安全性上做了很多准备。在整个系统中，我们对中心交换机和重要服务器都做了备份。在通信链路上提供2M E1数字中继SDH环路接入服务，确保当其中一个方向光纤因故障中断时，能自动切换到另一方向光纤通道，提高呼叫中心数字中继高稳定性和高可靠性。当在极端情况，整个平台都无法使用，通过与电信签订合作协议，将96911呼入电话线路切换到模拟固话上，保证热线节目正常播出。综上所述，该系统具有技术先进，使用方便，安全可靠等优点，为交通广播网提供了良好的服务。