和颐事件撕开缺口起底经济型酒店乱象

乐琰

和颐事件打开的只是窥见真相的一个缺口，

折射出经济型酒店行业低成本运作、

急于回本造成的乱象，

行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数

“我觉得是在炒作，真的。一没有死人，二没有着火，三又没有发生强奸案，对吧？你这警察出面，也报案了，对吧？你说，就是那么回事。”4月5日晚，数篇微博和一段视频引发的“和颐酒店女生遇袭”事件还在发酵，涉事的北京望京798和颐酒店一刘姓经理的言论，又加了一把火。

“和颐酒店女生遇袭”不仅反映了酒店的冷漠以及和颐酒店母公司如家酒店集团的危机公关能力之差，更折射出经济型酒店行业低成本运作、急于回本造成的乱象，行业内涉及“黄赌毒”的纠纷不在少数。和颐事件并非孤案，它打开的只是窥见真相的一个缺口。

“带血”的卡片

事件女主角的微博ID为“弯弯_2016”（下称“弯弯”），她连发数篇微博，并上传“20160403北京望京798和颐酒店女子遇袭”的视频。视频内容显示，4月3日她在北京出差期间入住该酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

4月9日，北京警方公布事件调查情况，嫌疑人李某表示，当时在酒店内发放招嫖卡片，将事主误认为是“同行”意欲驱赶，后因事主反抗、呼救，李某逃离现场。为何色情服务业者会出现在和颐？工作人员为何漠然无视？

“这背后是行业问题。大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片的事。这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片。在这一过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店成为这类交易的场所。”一位不愿透露姓名的资深酒店业管理者告诉记者，有时甚至还有客人在房间内吸毒或是自杀。

大部分消费者亦表示在酒店遭遇过色情服务电话或“小卡片”骚扰，在经济型连锁酒店尤其频繁。“实在很恶心，深更半夜来电话，或塞一堆卡片。我都说了我是女性，我不需要，结果对方表示还有男性从业者可以服务女性客人。”吴梅（化名）愤怒地表示。

“有时你接了电话或看到卡片会发现，对方知道你是男或女，还会根据你的性别提供不同的服务宣传单。”长期在外出差的创业者梁斌（化名）告诉记者。

除了此次发生女子遇袭事件的和颐酒店，锦江、如家、格林豪泰等诸多连锁酒店在经营过程中都存在“小卡片”现象。有些酒店业人员根本就是“同伙”，甚至私下透露客人信息以获得分成，使色情服务人员能“精准营销”；即便有些酒店业者反对“卡片党”进入酒店，但在实际操作中难以控制。

“这些‘卡片党背后都有一群人，甚至有自己的帮派，我们有一个90后员工值班时曾禁止其入内，结果对方非常愤怒地拿出电话打算叫一群‘兄弟来，最后，他们并没有出现，否则我们的员工就很危险。”亚朵酒店市场总监格桑告诉记者。

这位90后员工算是幸运的，还有酒店业者付出过血的代价。

桔子水晶酒店创始人吴海透露，其麾下的某家酒店内，两名酒店工作人员因阻止发放“小卡片”被捅伤，其中一名26岁的员工在医院抢救5小时后才脱离危险。该流血事件未能制止“卡片党”问题，之后这类人群依旧出现在酒店。

难道真的无解？在锦江系工作多年的管理层张伟（化名）坦言，靠酒店的“人治”很难，只能通过硬件设施来起些作用——比如将酒店的门做密封条处理，不让卡片塞入客房。即便如此，效果仍然有限。

急回本之殇

低成本和急于回本则是造成经济型酒店业乱象的主要诱因。

很多时候，酒店业者既不阻止也不推动“卡片党”，而是任由其自由发展，因为非法色情交易的发生可以提高酒店的入住率甚至是客房价格。

最近几年，经济型酒店行业的入住率和客房价格都在下滑，“如果有色情交易发生，不排除可以拉升酒店收益的可能。因为色情交易会产生‘钟点房效应，‘钟点房能使酒店的入住率超过100%，这就好比‘翻台率。”华美首席知识专家赵焕焱透露，“举个极端的例子——一家酒店满员，入住率为100%，如果所有客房都因为‘钟点房而在半天内换了一批客人，就相当于200%的入住率。因此市场走低之下，很多酒店也愿意接受‘钟点房和一些还不算太粗暴的‘卡片党。”

公开数据显示，如家2014全年度的酒店入住率为83.6%，同比减少2.5个百分点；每间可借出客房产生的平均实际营业收入为138元，较2013年同比减少2.8%。

此外，由于近几年的人工成本逐年增加，连锁酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店对应多少服务人员。为了控制成本，不少连锁酒店请的都是廉价人工，因此从业人员素质整体降低，这也给酒店管理带来隐患。此前发生过如家的“毛巾门”事件，当时如家员工被曝用擦完马桶的毛巾再擦茶杯。而类似这样的卫生隐患不止存在于如家。

“尤其是在这几年，数千家的酒店物业可能要到期，届时一大批经济型酒店面临租金上涨，而行业的投资回报期已从以前的3年延长到5年以上，因此更多的酒店业者想要缩短投资回报期、赚快钱。甚至一些酒店转做投资回报期只有1-3年的公寓，或者无奈接受‘钟点房，还有些酒店业者急于赚钱，在没有获得证照的情况下就急于开业，结果发生纠纷或开不出发票。”亚朵酒店创始人王海军指出。

“公关能力为零”

4月5日原本是如家宣布完成私有化，应该庆祝的一天。然而，就在当天晚间到4月6日凌晨，“弯弯”事件在社交网络刷屏，网友群起谴责如家。除了行业问题，如家自身需要反省的地方也不少。

事件发生后，如家并没有在第一时间及时做出回应。直到4月6日凌晨1点多，如家才发出第一份格式化声明称：“……集团已经引起高度重视，立即跟进调查，并试图与当事人进行联系……同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，对于不法行为绝不姑息……我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”

上述声明一时间被网友批评为“毫无诚意，语句冷漠”。直到4月6日接近傍晚，如家终于在涉事的和颐酒店举行说明会并道歉，说明会仅进行10分钟便草草结束。随后，其涉事酒店刘姓经理，还向媒体公开指出“弯弯”的行为是炒作。

如家对危机事件处理不当，被人们纷纷吐槽，甚至得到“公关能力为零”的评价。从美国纳斯达克退市，回归国内市场的如家，不到24小时就遭遇到一场信任危机。女房客遇袭事件发生后，多家在线旅游机构紧急下架了事发酒店。

十年前，以如家为代表的经济型连锁酒店曾受到中层和基层商旅人群的信任，它用良好的用户体验PK掉老式的三星级宾馆。随后，经济型连锁酒店经历了一轮疯狂扩张，人们甚至可以用“有没有如家”来衡量一个中小城市的发展状况。

随着如家的迅速扩张，种种问题如气泡一样浮出水面。为了上市圈钱，它要拼命讲故事，拼命扩张；上市成功后为了巩固市场地位，为了让资本市场有信心，它要继续拼命扩张。加之，如家模式的成功，带动了许多个“经济型连锁酒店”的跟风诞生，一时之间，经济型快捷酒店沦为红海。

如家上市之后，主要创始人之一沈南鹏华丽转身，现在已经变成中国的创投大鳄，如家作为他的第一桶金，似乎早已完成历史使命。这一次，刚刚完成私有化的如家，会如何应对这次信任危机，经济型快捷酒店未来的方向又在哪里？

摘自《第一财经日报》