绩效技术在高校图书馆绩效管理中的应用

郭明环　段春乐

关键词：绩效技术（HPT）；高校图书馆；绩效管理

摘要：文章基于绩效技术理论，设计了高校图书馆绩效管理的实践模型，深入分析了高校图书馆绩效差距产生的原因，并提出了相应的绩效干预措施，期望研究成果能为高校图书馆的绩效管理提供科学指导。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）04-0051-03

1背景

高校图书馆作为高校主要教学辅助单位，也积极配合学校的绩效管理目标要求，努力探索适合自身的绩效管理模式。但由于高校图书馆一度有“后花园”的美誉，人力资源状况欠佳，长期以来，导致图书馆的工作效率低下，读者服务意识不强。如何通过绩效管理的手段来提升图书馆的服务水平，是现在高校图书馆管理面临的难题。因此，研究图书馆的绩效管理有着非常重要的现实意义。

笔者通过对2005—2015年图书馆绩效管理方面的文献查阅分析发现，研究内容大致是从对国外研究成果的借鉴到国内各层次的局部探索，对专项的研究远远大于对于整体情况的研究，主要集中在对馆员绩效评估方法的选择和绩效考核指标体系的构建方面，后者是所有研究中的重点。其实，绩效管理是“事前制定目标—事中管理—事后考评—反馈—改进”这样一个过程，是一个完整的循环系统，是一个闭合系统。笔者把绩效技术理论模型引入图书馆领域，深入分析影响图书馆绩效的所有相关因素，以期对图书馆整体绩效的改进提供科学的指导。

2绩效技术

绩效，从管理学的角度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效的实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人身上，只要每一个人都达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。

绩效技术（HumanPerformanceTechnology，简称HPT），是一套系统解决个人或组织绩效问题的方法。它以分析绩效差距的原因为前提，通过系统的模型和工具，找到并实施针对性的解决方案，从而达成绩效目标。国际绩效促进协会（International SocietyforPerformanceImprovement，简称ISPI）分别从三个层次来解释什么是绩效技术：“人类”是组成一个组织的个人与团体；“绩效”是活动与可测量的结果；“技术”是解决实际问题的系统、整体的方法[1]。国内比较系统的绩效技术概念基本上来源于上海外国语大学张祖忻教授，他认为绩效技术是运用分析、设计、开发、实施和评价的系统方法来提高个人和组织机构的工作业绩的研究领域[2]。

绩效技术起源于程序教学和教学系统设计。20世纪60年代，美国的学习心理学家和教育技术人员引入了“绩效系统”的概念来解决培训和教学中出现的问题，并在此基础上逐步发展并形成了HPT。因为具有显著的实践指导价值，HPT越来越受到企业界的关注，专家们将该技术的理念、模型与方法应用于解决企业绩效问题，并取得了显著的成效[3]。如何用绩效技术理论模型来指导图书馆的绩效管理，当然也是图书馆学者有兴趣研究的课题。

3基于绩效技术的图书馆绩效管理实践模型构建

绩效技术模型是一种结构化（而不是线性的文字描述或列表）的形式，该模型用于揭示工作环境的复杂性和所有要素之间的相互影响，从而为绩效技术从业人员说明如何在工作中提高绩效。HPT模型的操作步骤包括以下五个方面：①绩效分析，包括组织分析、岗位分析、环境分析等内容。②绩效差距分析，产生绩效差距的原因分析。③设技/开发，包括绩效支持、员工发展、组织交流、人力资源、财政系统等方面的设计与开发。④执行，包括管理改革、过程咨询、员工发展、通信、网络、联盟等方面的内容。⑤评估，包括形成性、总结性等方面的评估[4]。根据1992年ISPI发布的绩效技术模型，笔者设计了一个基于绩效技术的高校图书馆绩效管理实践模型（见图1）。

4对实践模型的应用分析

4.1绩效分析

高校图书馆通过学校整体发展规划，在广泛征求馆员意见的基础上，参考同类高等学校绩效管理较好的图书馆的各项绩效指标，制定出本图书馆总体绩效目标及各部门绩效目标。各部门再将部门绩效目标层层分解，形成个人绩效目标，并设定好部门和员工的最低目标和档次标准，实行个人绩效与部门绩效、图书馆绩效的三级联动。经过一个周期（学期或年）连续的绩效实施，评估出图书馆总体绩效目标的执行情况，将结果与预设目标进行比较，得出实际绩效与预期绩效的差距。

绩效评估方法可采用已在教育评估中成功应用的CIPP评估法，CIPP是背景评估（ContextEvaluation）、输入评估（InputEvaluation）、过程评估（ProcessEvaluation）、成果评估（ProductEvaluation）四种方式的缩写。利用此方法可以测评图书馆的服务效果，即读者的满意度；可以测评图书馆投入的人力、物力、财力等是否符合服务的效果，运作效益是否平衡；可以考量图书馆内部的运作效率，了解其运作方式是否符合图书馆的绩效目标[5]。

4.2绩效差距的原因分析

4.2.1环境分析。吉尔里·拉姆勒说：“让一个好的员工和一个坏的体制斗，每次赢的恐怕都是这个体制。”员工受训学习一套技能，如果他工作的那个环境不予支持的话，那么这套技能运用不下去是迟早的事，工作环境决定着他们在培训期间学到的技能能否得到运用[6]。来自直接（工作）环境的干扰和公司文化上的阻力都是阻碍技能转换的因素。员工的工作环境需求WEN（WorkEnvironmentNeed）指员工所处的工作环境和有利于取得预定绩效的制度或程序。文章采用问卷调查的形式进行环境分析，问卷以部门为单位发放。问卷内容涉及以下诸多问题：您对图书馆的文化和价值观认同吗？您认为您的能力在图书馆能充分发挥吗？您有受到不公平的对待吗？您认为图书馆岗位分配与能力匹配吗？您对图书馆的工作资源配置满意吗？您对图书馆的制度建设满意吗？您对图书馆的处罚和奖励满意吗？图书馆对员工的评价是否合理？您认为图书馆的工作环境舒适吗？图书馆的职位和权力对应吗？您对图书馆有认同感和归属感吗？您在图书馆工作有成就感吗？图书馆的团队精神如何？还有其他您认为需要改进的方面吗？通过问卷调查的形式，把所有影响绩效的环境因素找出来，作为绩效干预和变革管理的重要参考依据。

4.2.2员工素质分析。首先，分析馆员的知识水平。针对具体岗位目标要求，结合该岗位馆员的学历、职称和知识结构分析其对该岗位的胜任力。其次，分析馆员的能力。①馆员胜任信息服务工作的能力（如检索能力、技术熟练程度、领导能力、交流沟通能力等）。根据馆员所在岗位应具备的能力与馆员的实际能力比较打分进行分析。②馆员与他人的协作、沟通能力。通过观察、询问、问卷调查等方式获得。③馆员的创新能力。通过馆员提出的合理化创新性意见和建议数分析。最后，分析馆员的动机和团队合作意识。从服务态度、工作自觉程度、行为方式、服务文化认同程度等方面，通过观察、询问、问卷调查评分法进行评价。

4.2.3资源、工具分析。图书馆采购的资源（包括纸质图书、电子图书和各类数据库）的数量、质量和适用性直接关系到文献资源的利用率。虽然图书馆资源在不断扩展，电子文献、网络信息资源、各种二次文献、数据库不断增多，但是仍然会导致图书馆馆藏文献资源的利用率偏低。一方面，广大师生的文献需求不能得到充分满足；另一方面，花费大量资金购买的文献资源却处于资源闲置状态，造成浪费。通过为师生发放问卷的形式来了解分析图书馆资源使用率偏低的原因。

4.3相应的绩效干预措施

4.3.1建立健全科学的培训机制，提升馆员的知识技能水平。培训要有针对性，盲目的不切实际的培训无法有效地迁移到实际工作中去。考虑到图书馆各部门岗位职能差异较大，图书馆领导可以以部门为单位采用访谈或问卷的形式了解员工的培训项需求。如：您在日常工作中经常遇到那些问题和困难？请举例说明（列举3项）。您希望提升哪些方面的能力？您希望图书馆提供哪些方面的培训和支持？（列举3项）。还要结合上述对员工素质的分析结果，科学设计培训项目。培训可以分层次进行，按年龄、学历、专业等分组分批进行。培训方式可以灵活多样，应依据培训目标、培训对象、培训内容、硬件条件等选择最恰当的一种或几种教学方式以求得最佳培训效果。

4.3.2实施合理的激励机制。除了目标管理以外，还要有政策激励和情感激励。美国哈佛大学詹姆斯教授通过专门的研究得出结论：如果没有激励，一个人的能力发挥只不过20%—30%；如果施以激励，则一个人的能力可发挥到80%—90%，其间幅度差距达60%。可见一个人的创造性和潜在能力在不同的环境条件下发挥的水平是不同的，这就需要合理的激励机制和人文关怀。

4.3.3重构文献资源建设模式。数字环境下，馆藏资源和网上资源共同构成了图书馆信息服务的资源基础。高校图书馆首先要正确处理共建与共享的关系，尽快实现系统内外网络化；其次要十分重视对已有资源的开发利用，如：开发编辑二次、三次文献，有效利用开放存取资源；最后要建立科学的采访制度，广泛征求师生的意见，了解教学科研对文献的需求动态，让各学院及时提出自己的文献订购计划。

4.4变革管理

图书馆领导一定要高度重视各种制约因素对绩效的影响，认真分析、研究问卷调查的结果，转变思想观念，结合图书馆的实际情况，积极采取措施变革管理。变革势必会打破原有的利益平衡，势必会遇到阻力，在设计绩效改进方案时就需要考虑到其执行过程中可能遇到的障碍，并预先设计好对策，做好充分的宣传和沟通，做好过程管理，以确保改革方案的顺利实施。

4.4.1改变工作环境。加强图书馆的文化建设。不同行业有不同的绩效文化，当图书馆绩效战略目标要改革创新时，就要求特定的高绩效文化与之相配合。所以要培育图书馆的高绩效文化，逐步从传统的“刚性管理”向“文化管理”过渡。通过培育图书馆的价值观来引领馆员的职业精神，譬如把“爱馆奉献、甘为人梯、创新理念、增值服务”作为新时期图书馆人的服务准则贯彻于馆员的日常工作当中去。加强图书馆的制度建设，推行绩效管理必须要制定明确的考核目标，标准统一，公平公正，还要建立科学、有效的绩效管理评价体系，给员工创造一个公平竞争、积极进取的工作环境。

4.4.2改革人力资源开发和管理制度。馆员队伍整体素质偏低，专业人才、高层次人才引进困难，管理工作不到位，继续教育工作不被重视，是高校图书馆人力资源的现状。馆员是图书馆服务的主要执行者，其知识储备深度和广度决定了图书馆服务的程度和功能的发挥。所以，图书馆领导要制定优惠政策，积极引进紧缺人才，引进高学历的图书馆专业人才；要加强图书馆员职业资格准入制度和职业证书制度，提高图书馆从业人员的专业门槛；要创造环境让“人尽其才，才尽其用”，给人才提供发展的机会和空间；要逐渐实行馆员学科制，只有馆员自身的知识储备从以前的广博向专深转变，才能适应用户对文献信息需求的变化。

4.4.3加强图书馆自动化建设。①实行自助式服务。图书馆要逐步配备自助借还书机，以及自动扫描仪、复印和打印机、投影仪、笔记本电脑、多媒体服务等自助设备，这些自助设备可以方便读者自由地使用图书馆资源。②实行一站式检索服务。利用一个入口、一个检索界面，通过一次检索实现馆内全文数据库、文摘数据库、电子图书和公共检索目录OPAC等资源的统一检索，既方便读者查询又节省读者的时间。③实行移动式服务。面对数字时代影响广泛的媒体形态变革，图书馆要积极地与新媒介建立全面而广泛的合作关系，利用不同的传播渠道将图书馆服务延伸到读者身边，使图书馆服务工作真正实现“读者在哪里，服务就在哪里”。

4.5评估

经过绩效干预和变革管理后，图书馆还要对干预结果进行监控评估，对新的绩效管理方案进行诊断性评价。笔者认为评估要从以下几个方面进行：①员工对各项制度的改革和工作环境的变化是否认同和满意。②对员工进行不同层次的知识技能培训后，新的知识技能是否有效地迁移到实际工作当中去了。③员工的工作状态、积极性、敬业度、团队意识是否提高了。④图书馆各部室各项目标完成的数量和质量是否提高了。通过观察、访谈、沟通交流、问卷调查和定量分析，把评估结果反馈给管理人员，对方案不足之处再进行部分修正。只有建立了反馈系统，才能形成一个闭合的系统，并且只有系统闭合运行，才能使整个系统运行的结果不断得到改进和加强。

5结语

笔者把绩效技术理论引入图书馆领域，是为了能实现图书馆各类资源（文献信息资源、设备设施和人力资源等）效益的最大化。高校图书馆作为非营利性服务机构，目前大多数馆的人力资源状况欠佳，运行经费比较紧张，如何有效地使用这些资源，充分发挥馆员的作用，避免浪费，也是图书馆绩效管理应遵循的原则。

参考文献：

[1]ISPIwhat is human Performance Technology？[EB/OL].http：//www.Ispi.Org/index5/whatshpt.Htm.

[2]任秀华，何克抗，马宁.基于绩效技术的企业培训[J].继续教育，2005（10）：48-50.

[3]张祖忻.绩效技术概论[M].上海：上海外语出版社，2005.

[4]赖辉荣.绩效管理：图书馆人力资源管理的新视野[J].大学图书情报学刊，2006（1）：22-24.

[5]沈玉兰.图书馆绩效管理的研究和探讨[J].情报理论与实践，2007（2）：213-216.

[6]（英）理查德·威廉姆斯.组织绩效管理[M].北京：清华大学出版社，2002.

（编校：崔萌）